П: Иван Семенович. Мне сказали, что если я не завершу отношения по долгам с магазинами, мне не выплатят 50 % зарплаты (отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею жены, меня пославшей, прошу, отдай гарнитур!).
Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать людям добро, в особенности, спасать их от неприятностей. Наполняешься каким-то ощущением собственной значимости, значительности и превосходства. Но надолго ли это? Хороший вопрос, отличный, вы задали его вовремя. Клиент действительно может оплатить вам долги. Но!!! Классический треугольник всегда в действии. Другой вариант развития событий – внутренние полуосознанные или сознательные размышления клиента на тему: «А с какой стати мне надо платить такому человеку, которого все не принимают всерьез, которого можно вот так унизить? Наверное, он только того и достоин. Так что и я не буду ему платить. Если даже его руководство ему не платит. Да и руководство у него еще то. Потом когда-нибудь оплачу».
Отметим еще один важный факт. Ваши действия должны быть чистыми. Что это значит? Есть чистые и нечистые ходы влияния. Если вы скажете клиенту что-то наподобие: «Елена Васильевна. Подходит конец года, давайте рассчитаемся, да еще и руководство может меня наказать, лишив 50 % премии», – вы сделаете нечистый ход. Вы совмещаете два основания – ссылка на даты и личное сообщение по поводу того, что вы стали жертвой. Тем самым вы, вероятно, запутаете клиента своим сообщением.
Если бы вы были руководителем, и у вас в отделе провинился бы подчиненный, которого вы не можете наказать, потому что он человек от генерального директора, что нужно сделать? Решите такую задачу. Наказать виновного невозможно, наказать полувиноватого – нечистый ход. Наказать невиновного – чистый ход, который может быть подобен по силе воздействия даже большим, чем наказание виновного. А как это делать? Да книга не об этом, а так бы мы поговорили.
Делайте чистые ходы влияния на клиентов, особенно при стимулировании возврата долгов!
Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
Допустим, у вас есть возможность сказать заведующей секцией следующие слова.
П: Зинаида Ивановна! Мне Николай Петрович сказал, что оплата возможна в течение нескольких дней. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, так что особых проблем нет.
Это прекрасно. Зинаиде Ивановне придется не сладко. А что ей прикажете делать, ежели Николай Петрович сказал, тем более что Николай Петрович не самая последняя фигура в компании. Хотя, будем честными, такой вариант стимулирования возврата денег предоставляется нам крайне редко.
Метод «Эксклюзив»
В данном случае вам необходимо, если такое возможно, ссылаться на эксклюзивные, исключительные отношения с вашим клиентом.
Исключительность может выражаться в скидках, которые вы предоставляете клиенту, в определенных акциях, которые вы способны проводить в его магазине. К примеру, акции, нацеленные на стимулирование сбыта, где «промоушен-гелз» и «промоушен-бойз» проводят всевозможные дегустации, презентации.
Исключительность может состоять из любых пунктов договора, официального или неформального.
П: Добрый день, Марина. Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только несколько магазинов из двухсот, с которыми работает наша компания? Мы заботимся о своих клиентах. Можете позаботиться о нас?
К: О чем вы?
П: Об оплате прошлой партии товара.
К: Я-то думаю, к чему вы ведете, ладно, я знаю, что нужно оплатить. В течение недели постараемся.
П: Спасибо, Марина.
Ну и, разумеется, эксклюзивом может быть товар, который предоставляете вы и только вы. И чем выше уровень доходности данного товара, тем больше желание клиента вернуть долг.
Метод сходства
Мы лучше относимся к тем, кто похож на нас. Известная психологическая истина. Общая беда сплачивает, общая радость объединяет. Если вы находите схожие черты в своем собеседнике, вам он кажется более понятным. Если вы встречаетесь со старым знакомым, который, оказывается, занимается работой, похожей на вашу, то вам есть что обсудить.
Если ваш клиент будет понимать сходство между его бизнесом и вашим, он лучше будет относиться к вашим проблемам. Когда у людей одинаковые сложности, они быстрее находят общий язык. Так давайте пользоваться этим правилом. При разговоре с клиентом, когда вашей основной целью является стимулирование возврата долга, вы можете показать клиенту, как вы похожи, как схож его бизнес и ваш. То, что вы и он оказались в одинаковых ситуациях, побудит клиента изменить к вам свое отношение. «Да, – подумает про себя клиент, – я понимаю, о чем говорит этот парень, я сам встречаюсь с такими ситуациями».
К: Сейчас у меня нет денег, я не смогу вам оплатить.
П: Понимаете, мы занимаемся одним делом, я реализую продукты вам, вы – конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, мы оплачиваем нашим поставщикам-производителям.
Ссылка на реализованный продукт
Все очень просто. Если товар, который вы поставили, уже реализован, или услуга, которую вы оказываете, оказана или оказывается, кажется логичным попросить заплатить деньги.
П: Василий! Ручки, которые мы поставили в ваш магазин, уже разошлись. Сможете оплатить нам?
П: Ольга! Система уже в действии, вы ею пользуетесь, она приносит вам пользу. Мне бы хотелось вновь поднять вопрос оплаты.
В данном методе необходимость оплаты подается как само собой разумеющееся, если продукт уже принес пользу клиенту. И объяснять-то ничего особо не стоит. Разумеется, клиент может повести себя не самым лучшим образом: «Я знаю, что ручки уже проданы, но вы у меня не единственный, кто просит заплатить, у меня еще пять поставщиков и у каждого товар уже продан, а им я тоже должна. Так что давайте повременим. В следующий раз я оплачу быстрее, будете у меня первым».
В таком случае надо переходить к какому-либо другому методу. Не всегда все получается с первого раза. А жаль… Не отступайте от клиента, но знайте меру. Возможность передавить, перенапрячь клиента должна всегда оцениваться краешком вашего сознания. Наверное, нет определенных, четких временных сроков, по которым мы могли бы судить о клиенте и на которые ориентироваться при оказании интервенции, имя которой – выбивание денег.
