• IТ-специалисты;
• специалисты по управлению изменениями.
8.3.1. Владелец процесса
Владелец процесса отвечает за успешное проектирование, разработку, выполнение и эффективность сквозного бизнес-процесса в целом. Это может быть основной работой или дополнительной обязанностью.
Характеристика и ответственность владельца процесса
В разных компаниях роль владельца процесса может называться по-разному, например «процессный лидер», «процессный менеджер», «процессный администратор»[146]. Различаться может не только название, но и содержание этой роли. Владельцами процесса в основном являются люди из высшего руководства, обычно от вице-президента и выше, отвечающие за несколько функциональных анклавов. Они могут обладать явными или неявными полномочиями по отношению к стратегии, бюджетам и ресурсам. Объем полномочий различается от компании к компании.
Обычно владелец процесса – это тот, кто заинтересован в сквозном бизнес-процессе, непосредственно создающем ценность для потребителя, и отвечает на уровне компании за его эффективность, понимаемую как итоговые цифры в строке прибылей и убытков. Владельцы могут быть также у вспомогательных процессов, поддерживающих основные со стороны управления персоналом, финансов или IТ, – таких как процесс «от найма до увольнения». Также могут быть владельцы подпроцессов, отвечающие за компоненты сквозного бизнес-процесса.
Роль владельца процесса обычно включает и другие обязанности: возглавлять трансформацию, увязывать результаты процесса с процессами, принадлежащими другим владельцам, отстаивать приоритет процесса, сравнивать эффективность процесса с эталонной, быть наставником для исполнителей. Владелец процесса одновременно может играть и другие роли, например руководить функцией или департаментом. Каким бы ни были название, полномочия и охват, всех владельцев процессов объединяет то, что они единолично отвечают за бизнес-процесс.
Общие характеристики роли «владелец процесса»
Ответственность за схему процесса. Право решающего голоса в отношении схемы процесса может разделяться между владельцем и другими менеджерами или участниками. Но только владелец процесса отвечает за целостность процесса и за его интеграцию. Схема процесса может быть как результатом итеративной работы по непрерывному совершенствованию, так и результатом перепроектирования всего сквозного бизнес-процесса.
Ответственность за эффективность процесса. Владелец процесса управляет процессом, то есть способом, которым выполняется работа, но не обязательно людьми, ее выполняющими. Управление эффективностью включает разработку стратегии в отношении процесса и определение целевых показателей. Также необходимо убедиться в наличии ресурсов и квалификации. Фактические показатели измеряются, доводятся до сведения и сравниваются с целевыми уровнями, давая таким образом обратную связь. Владелец процесса инициирует процессную трансформацию и обеспечивает мотивацию, необходимую для поддержания качества процесса в глазах потребителя.
Отстаивание интересов и поддержка. Чтобы процесс был обеспечен адекватными ресурсами, обучением, мотивацией и вниманием высшего руководства, владельцу процесса может понадобиться наладить коммуникации с высшим руководством, клиентами, поставщиками и другими внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Может оказаться, что действовать придется убеждением, а не приказом. Даже самые профессиональные и успешные команды периодически сталкиваются с внутренними проблемами, с неожиданными запросами, исключительными ситуациями, затруднениями при проектировании и изменениями требований. Помимо непрерывного мониторинга результатов, владелец процесса должен вникать в возникающие проблемы и разрешать их.
Первый владелец процесса может появиться в результате первого проекта по улучшению процессов
В организации с относительно незрелой процессной культурой руководитель проекта по улучшению процессов может стать первым владельцем процесса. Эти люди, как правило, отвечают за результаты проекта по улучшению бизнес-процесса, однако у них нет прямого контроля над ресурсами, политиками и бюджетами. Тем не менее менеджер проекта отвечает за налаживание сотрудничества между многочисленными разрозненными группами внутри организации, за следование определенной проектной методологии, за проектирование и внедрение процесса и за управление изменениями, направленными на общее совершенствование процесса. Зачастую руководитель проекта на всем его протяжении контролирует исполнение процесса, чтобы быть уверенным в соответствии между масштабом и целями проекта. Проект, однако, является мероприятием, ограниченным во времени, и с конечным, определенным завершением и результатом.
Организации с более зрелой процессной культурой понимают, что управление процессом подразумевает постоянную поддержку и повышение квалификации владельца процесса. Они позиционируют владельца процесса как критически важный и постоянный элемент организационной структуры предприятия.
8.3.2. Менеджер процесса
Менеджер процесса выполняет и координирует практическую работу в процессе. Он участвует в измерении показателей и в контроле метрик процесса, а также в непрерывном совершенствовании процесса.
Ответственность менеджера процесса
Менеджер процесса несет ответственность за:
• результативность, эффективность и качество процесса;
• снабжение процесса необходимыми ресурсами;
• контроль потребностей процесса, их приоритизацию и эскалацию;
• координацию отдельных задач и выделение ресурсов;
• измерение и анализ результатов;
• внедрение изменений, нацеленных на усовершенствование.
8.3.3. Процессный аналитик
Процессные аналитики управляют проектами процессной трансформации, ведут рабочие совещания по выявлению и проектированию процессов, консультируют владельцев процессов, измеряют показатели процессов и готовят отчеты по их эффективности. Процессные аналитики обычно хорошо разбираются в схемах процессов и в паттернах эффективности. Они анализируют и оценивают существующие процессы, исследуют альтернативные варианты схем и готовят рекомендации по изменениям, опираясь на различные фреймворки. Они обеспечивают глубокое понимание процесса, на основе которого прорабатываются схемы, структуры и интеграция процессов. Эта роль часто совмещается с ролью проектировщика процессов.
8.3.4. Проектировщик процессов
Проектировщики хорошо разбираются в процессах и занимаются проектированием новых, трансформацией существующих бизнес-процессов и их внедрением. Проектировщики обычно также обладают навыками анализа и креативностью. Они используют визуальные и математические модели для описания шагов процесса и организации работ. Проектировщик процесса обеспечивает соответствие схемы процесса общим целям и политикам бизнеса.
8.3.5. Процессный архитектор
Роль бизнес– или процессного архитектора может относиться к бизнесу или к IТ. В зависимости от этого он концентрируется либо на эффективности бизнеса, либо на технологической поддержке операций. Процессный архитектор отвечает за:
• разработку схемы корпоративной бизнес-архитектуры, включая процессные метрики цепочек создания ценности;
• согласованность между бизнес-потребностями, бизнес-архитектурой и IТ-архитектурой;
• разработку и ведение репозитория референтных моделей и стандартов, относящихся к продукции и услугам, бизнес-процессам, показателям эффективности и структуре организации.
Процессные архитекторы привлекаются к инициативам по анализу и трансформации процессов. Они могут участвовать в них в качестве экспертов по соответствию требованиям и стандартам или в качестве эксперта предметной области, консультирующего команду по принятой в компании процессной методологии. В ходе анализа процессной архитектуры выявляются перспективы достижения конкурентных преимуществ, интеграции бизнеса, а также различных внутренних процессных инициатив.
8.3.6. Прочие ключевые роли
Бизнес-аналитик
Бизнес-аналитик – часто встречающаяся в процессных инициативах роль. Он отвечает за анализ потребностей бизнеса в информации и технологиях, проводимый в рамках разработки соответствующих решений. Бизнес-аналитик может модерировать совещания, в ходе которых проектная команда анализирует текущее использование технологий, или совместно с бизнесом участвовать в проектировании новых информационных и технологических функций. В разработке информационных систем бизнес-аналитик обычно является связующим звеном между представителями бизнеса и IТ-подразделением или внешним поставщиком услуг. Распространенное альтернативное название роли – системный аналитик.
