3.2.2. Форум itSMF
Форум по ИТ Сервис-менеджменту (Information Technology Service Management Forum – itSMF), ранее известный как Форум по менеджменту ИТ-инфраструктуры (Information Technology Infrastructure Management Forum – ITIMF) является единственной имеющей международное признание независимой группой пользователей[42], занимающейся вопросами ИТ Сервис-менеджмента. Ее единственными владельцами и управляющими являются члены группы. Форум itSMF оказывает определяющее влияние и делает вклад в популяризацию передового опыта и разработку стандартов во всем мире. Первая региональная организация itSMF возникла в Великобритании в 1991 г. Следующей была голландская (itSMF — The Netherlands), учрежденная в Нидерландах в 1993 г. Сейчас отделения форума itSMF есть в таких странах, как ЮАР, Бельгия, Германия, Австрия, Швейцария, Канада, США и Австралия; все они сотрудничают в рамках форума itSMF International. Сайты этих отделений указаны в приложении В2.
Региональные отделения itSMF способствуют обмену информацией и опытом, что позволяет ИТ-организациям повысить качество поставляемых услуг. Они организуют семинары, конференции, обсуждения отдельных тем и другие мероприятия, посвященные современным проблемам ИТ Сервис-менеджмента. Кроме того, они издают информационные бюллетени и используют Web-сайты для обмена информацией. Рабочие группы[43] способствуют дальнейшему развитию библиотеки ITIL.
3.2.3. Организации EXIN и ISEB
Голландская организация "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) и британская "Information Systems Examination Board" (ISEB) совместно разработали профессиональную систему сертификации в рамках библиотеки ITIL. Разработка проводилась в тесном сотрудничестве с OGC и itSMF. EXIN и ISEB являются некоммерческими организациями, сотрудничающими для разработки всего диапазона квалификационных сертификатов ITIL трех уровней:
? базовый сертификат по ИТ Сервис-менеджменту – Foundation Certificate in IT Service Management,
? сертификат специалиста по ИТ Сервис-менеджменту – Practitioner Certificate in IT Service Management;
? сертификат менеджера по ИТ Сервис-менеджменту – Manager Certificate in IT Service Management.
Система сертификации основана на требованиях по эффективному выполнению соответствующей роли в ИТ-организации. К настоящему времени базовые сертификаты получили более 50 000 профессионалов ИТ из более чем 30 стран.
Базовый сертификат предназначен для всего персонала, который должен быть в курсе главных задач ИТ-организации и их взаимосвязи. Экзамен на получение базового сертификата включает оценку знаний Службы Service Desk и Процессов Управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Конфигурациями, Релизами, Уровнем Услуг, Доступностью, Мощностями, Непрерывностью ИТ-услуг и Финансами ИТ. После получения базового сертификата разрешается сдавать экзамены на получение сертификата специалиста и менеджера. Специалисты получают навыки практического осуществления отдельных ITIL-процессов и задач в рамках таких процессов, как Управление Инцидентами, Изменениями и Уровнем Услуг. Менеджеры получают теоретические знания о том, как управлять всеми процессами, перечисленными в базовом сертификате, как консультировать по структуре и оптимизации процессов и как осуществлять внедрение этих процессов.
Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту. В практический опыт ITSM в настоящее время входит вся индустрия, включающая организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тренинговые и консалтинговые услуги, соответствующие методологические основы[44] и публикации. С 90-х годов библиотека ITIL считается уже не только структурированной основой, но также подходом и философией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL. В настоящее время ряд организаций ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного "де факто" стандарта ИТ Сервис-менеджмента.
Рис. 3.1. Среда ITIL (источник OGC).
На рис. 3.1 среда ITIL показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые эллипсы) и теорией (темные эллипсы) для поддержания актуальности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, отдельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы ИТ Сервис-менеджмента. Эти альтернативные решения часто рассматривают вопросы определенных групп пользователей или организаций, специфические проблемы которых не находят адекватного отражения в ITIL. Уникальной особенностью библиотеки ITIL является то, что она предлагает общую основу[45], базирующуюся на практическом опыте профессиональных пользователей по всему миру.
3.3. Книги библиотеки ITIL
Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.
Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.
Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO.
Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг[46] и предоставление услуг[47]. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имевшим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с Заказчиком. Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента[48]. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался несколько устаревший подход.
В настоящее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна – по поддержке услуг и другая – по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структурное единство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.
Начатый после выпуска указанного издания пересмотр всей серии публикаций ITIL еще не завершен.
Рис. 3.2. Представление элементов библиотеки ITIL (Источник: OGC)
Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из семи элементов (см. рис. 3.2). Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом.
Этими элементами являются:
? Поддержка услуг (Service Support) – публикация 2000 г.;
? Предоставление услуг (Service Delivery) – публикация 2001 г.;
? Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management) – публикация 2002 г.;
? Управление Приложениями (Applications management) – публикация 2002 г.;
? Управление Безопасностью (Security management) – публикация 2002 г.;
? Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management) – публикация 2002 г.;
? Бизнес-перспектива (The Business Perspective) – публикация планируется в 2004 г.
В этой главе мы представляем серии публикаций ITIL. В течение 2002 г. оригинальная серия, первые книги которой появились в 1989 г., была заменена шестью новыми книгами ITIL, издание седьмой книги планируется на 2004 г. Более подробная информация по этой теме приводится в приложении и на Web-сайтах OGC и EXIN.
3.3.1. Предоставление услуг
