Вы из своей практики знаете, что ни одна коммерческая беседа не протекает точно так же, как описано в примере, приведенном в учебнике. Иногда клиенты значительно раньше выказывают готовность совершить покупку, чем вы смели об этом даже подумать. Ни одна коммерческая беседа не складывается абсолютно точно по вашему плану. Однако это не означает, что не следует готовиться самым тщательным образом к предстоящим переговорам и продумывать их приблизительный "сценарий".
Когда вы уже направляетесь на переговоры, не стоит сосредоточиваться на том, что вы будете говорить, показывать или делать. Сконцентрируйтесь на том состоянии, в котором вы и ваш партнер должны пребывать в идеальном случае к концу переговоров. Задайте себе вопрос, что нужно вашему партнеру, чтобы испытывать те же ощущения, которые возможны в идеальном финальном состоянии (безопасность, соблюдение его интересов, ясность, доверительные отношения, удовлетворенность…), и стремитесь добиться именно этого. Если ваш партнер ценит надежность и уверенность, ведите себя соответствующим образом. Если партнер готов пойти на риск, проявите себя смелым и рисковым человеком. Если для него важно испытывать к вам особое доверие, постарайтесь вызвать его к себе.
Пребывая в желаемом и ожидаемом клиентом состоянии, вы "излучаете" столь важные для него качества всеми возможными способами, своими словами и действиями. Вам уже не надо долго раздумывать над каждым словом или каждым жестом. Вы можете быть просто самим собой. Вы будете без каких-либо усилий с вашей стороны передавать состояние, в котором вы находитесь и под действием которого вы выполняете свою работу, окружающим.
Поскольку в этом случае вам не надо больше концентрироваться на себе, на плане переговоров, на своих словах и продаваемом продукте, вы получаете возможность сосредоточить свое внимание на том, что в данный момент важнее всего: на своих клиентах. Важно или правильно не то, что вы говорите, а то, что понимает ваш клиент и что он считает правильным.
Чем лучше вы подготовлены именно к этим переговорам и общению именно с этими людьми, чем лучше вы знаете свой продукт или услугу, тем больше вы сможете уделить внимания своим партнерам. Чем больше внимания вы им уделите, тем больше энергии вы вложите, устанавливая с ними контакт, тем прочнее будут ваши отношения.
Если на 50% ваше внимание сосредоточено на собственном поведении и на лежащих перед вами документах, то на вашего партнера остается только половина вашего внимания. Это слишком мало! Однако если вы настолько подкованы в своей области, что только 10% своего внимания уделяете стратегии ведения переговоров, тогда остальные 90% своих усилий вы можете направить на то, чтобы подать клиенту такие сигналы:
"Я нахожусь здесь, чтобы все свои силы отдать тебе". "Ты для меня - важная персона". "Я хочу тебе помочь". "Я отношусь к тебе с любовью".
Ваш собеседник сразу же по разным каналам получит эти сигналы, отражающие ваш исключительно положительный настрой. Люди наделены множеством невидимых глазу "антенн", которые мгновенно улавливают состояние и настроение окружающих и одновременно бессознательно воспринимают большое количество раздражений. Поэтому не пытайтесь "разыгрывать спектакль" перед своим партнером! Вы все равно не сможете держать под контролем рассудка тысячи подаваемых вами неуловимых невербальных сигналов! И этим вы выдадите себя.
Разум способен продумывать одну мысль за другой и сознательно управлять последовательно совершаемыми действиями. Подсознание же, а также вегетативная нервная система могут одновременно управлять миллионами процессов, происходящих в организме. К счастью, нам не приходится сознательно заботиться о процессах, происходящих в организме, иначе бы нам потребовалось, вероятно, несколько месяцев, чтобы отдать все приказания соответствующим нервным окончаниям только для того, чтобы пожать в знак приветствия руку клиенту. Для этого пришлось бы "запустить" и отрегулировать миллионы физических, химических, электрических и механических процессов.
Откажитесь "изображать" то, что совершенно не соответствует вашему внутреннему настрою и установкам! Эта попытка обязательно закончится неудачей. Вы можете старательно следить за тем, чтобы тон вашей речи был доброжелательным и чтобы все действия подтверждали ваше внимание к клиенту, однако невербальный язык, управляемый подсознанием, непременно раскроет всю правду. Вы не в состоянии одновременно сознательно следить за цветом своего лица, движениями глаз и бровей, частотой дыхания и управлять мимическими мышцами.
Ваше поведение вызывает к себе доверие и убеждает только в том случае, если оно соответствует внутреннему настрою и не противоречит вашей позиции. Ваше поведение производит впечатление естественного, непритворного и гармоничного, только если ваши действия не расходятся с вашими мыслями и чувствами. Люди удивительно быстро улавливают фальшь, когда кто-то прикидывается и надевает на себя несвойственную ему маску. Поэтому не стоит шлифовать свое актерское мастерство. Общаясь с любым человеком, старайтесь быть образцом для подражания, ведите себя так, как вы бы хотели, чтобы вели себя по отношению к вам. Стремясь быть цельной личностью, следуйте высоким действующим во все времена морально-этическим нормам.
Как цельный человек, стремящийся быть образцом, вы никогда не станете плохо отзываться о ком-либо, даже если он отсутствует. Вы не будете давать негативных оценок ни своим конкурентам и их продуктам, ни другим клиентам или ситуациям, в которых они по воле обстоятельств оказались, иначе вызовете у клиента мысли о том, что с вами надо быть настороже, поскольку вполне можете разболтать то, как обстоят дела у него. Будьте сдержанны и тактичны, считайте своим долгом хранить в тайне сообщенные вам сведения.
Завоевав репутацию человека цельного, искреннего и доброжелательного, вы значительно облегчите свою работу. Если вы будете настроены на доверительные партнерские отношения, то ваши клиенты проявят снисходительность и простят вам неудачный аргумент или какую-нибудь оплошность. Всегда важны положительные намерения. Вспомните еще раз модель айсберга, приведенную в начале этой книги: прежде всего вас оценивают по сугубо личностным качествам и только потом по вашим профессиональным умениям и навыкам. Будьте искренни и сердечны!
Как повысить свой профессиональный уровень?
Условием успешной работы в качестве продавца или консультанта являются прочные знания, имеющие отношение к сбыту, которые следует регулярно пополнять и углублять. Стремящийся добиться хороших результатов продавец или консультант должен знать:
