Всегда помните о том, насколько мощной энергией могут зарядить вашу команду истории, которые вы рассказываете. Рассказ о становлении вашей компании – это одна из историй, но вам следует непрерывно писать настоящую «Историю побед» вашей команды. Одно из наших регулярных занятий во время еженедельных собраний персонала – чтение корреспонденции от наших клиентов. Я читаю гневные письма, обращенные в мой адрес, над которыми мы смеемся от всей души. Также я читаю письма, в которых нашу команду осыпают похвалами. Это дает невероятное вдохновение всей команде и свидетельствует о нашей культуре и ценностях.
Попробуйте зачитать письмо, полученное по электронной почте, перед всем коллективом или даже вашим отделом, в котором будет сказано: «Хотел бы поблагодарить Джиметт и сказать, какую неоценимую помощь она нам оказала в получении билетов на мероприятия вашей компании. Она самый лучший менеджер по работе с клиентами, которого я встречал за долгое время. Неудивительно, что ваша компания настолько успешна, потому что в ней работают такие люди, как она. Жаль, что в других компаниях нет настолько высококлассных специалистов, как у вас». И вот что произойдет после того, как это письмо будет зачитано: Джиметт, очевидно, покраснеет от удовольствия. Все остальные будут вдохновлены ее примером и захотят повысить качество обслуживания клиентов, чтобы их имена тоже упомянули на собрании. Все начнут аплодировать и будут считать, что ваш бизнес существенно отличается от других. Таким образом, зачитав это письмо, мы делаем четкое и ясное заявление о том, что руководство высоко ценит высококачественное обслуживание клиентов.
Попробуйте прочитать письмо, в котором говорится следующее: «Мы хотели поблагодарить торгового представителя Эми, которая обслуживала нас. За неделю до запланированного начала учебных занятий на нас обрушился ураган, который существенно повредил наш дом. Все наши учебные материалы были уничтожены. Мы позвонили Эми, чтобы сказать об этом, поэтому мы будем вынуждены отложить начало занятий. Мы совершенно не ожидали, что такое может случиться. Не раздумывая, Эми предложила предоставить нам новые материалы бесплатно! Вот это да! Сейчас мы занимаемся в другом месте и хотели бы сказать спасибо за то, что у вас в коллективе работают такие люди, как Эми». После того как это письмо прочитано, каждый член команды чувствует необычайную гордость за всю нашу компанию, за Эми и за то, что каждый из нас стал частью одного благого дела. В этот момент мы по праву вознаграждаем сотрудника за щедрость, за сообразительность и за правильный поступок. Начинается бурная овация, и Эми, у которой, наверное, в жизни не все гладко, настроена на отличную рабочую неделю. Она зарядилась энергией, ощутила к себе теплое отношение всего коллектива и приготовилась к новым сражениям на грядущей неделе. Таким образом, благодаря одному письму вся команда вдохновлена, Эмми вдохновлена, единство и верность коллектива укрепились, а признание и качественная коммуникация проявили себя в полной мере.
Если вы будете читать три письма в неделю перед вашим коллективом, то вы увидите, как корреспонденция, в которой клиенты хвалят ваших сотрудников, начнет накапливаться на вашем столе; каждый из сотрудников будет надеяться на то, что вы прочитаете именно то письмо, в котором упоминается его имя. Вам начнут приносить даже письма от «поклонников внутри компании», написанные одним сотрудником, который хвалит другого сотрудника. Помните: следует соблюдать осторожность, поощряя те черты и действия, которые вы стремитесь распространить внутри вашей компании, потому что, исходя из моего опыта, я могу точно сказать, что культура компании изменится практически моментально.
5. Предсказуемость
Взрывное, изменчивое поведение руководства не вдохновляет коллектив. Если сотрудники и клиенты не знают, чего ожидать от руководства, то это делает их беспомощными. Когда люди не знают, как вы отреагируете на те или иные обстоятельства, они просто бездействуют. Вы увидите, что самых высокопрофессиональных и опытных сотрудников необходимость предугадывать ваш следующий шаг просто парализует. Предсказуемость в принципиальных вопросах – это признак целостности. Эми знала, что она может сделать такой щедрый жест и предоставить клиентам материалы бесплатно и что ее за это похвалят, а не пристыдят, потому что в течение многих лет она наблюдала за тем, что руководство раз за разом совершает аналогичные поступки. Предсказуемая реакция руководства дала ей огромную силу и возможность активно действовать.
Четко определенные ключевые ценности и принципы деятельности помогают донести до коллектива ваше видение развития организации. Разумеется, вы должны воплощать в жизнь эти ценности каждое мгновение, каждый день.
6. Страсть
Мы уже обсудили, что невозможно «загореться» какой-либо идеей или делом, если оно вас не «греет». Однообразие не вдохновляет. Вам не следует кричать во всеуслышание о том, как вы любите свое дело, или устраивать истерики, но не забывайте регулярно демонстрировать команде, что относитесь к работе со страстью. В процессе усложнения и расширения компании многие руководители устранили из процесса коммуникации слова и поступки, которые свидетельствовали о том, что они искренне заботятся о результатах своей деятельности. Показывайте людям, что вы заинтересованы в чем-либо, если вы хотите, чтобы и они проявляли свою заинтересованность. Старайтесь открыто выражать свои эмоции в отношении вопросов, которые имеют большое значение для успеха организации. Не ожидайте, что ваш коллектив будет полон вдохновения, если его руководство ничем не интересуется и ни о чем не беспокоится.
7. Личный пример
Предприниматель-лидер задает тон, скорость и этику работы своей команды. У меня есть приятель, у которого был очень успешный небольшой бизнес, и однажды годовая прибыль его компании составила немного больше $1 млн. Он отлично играет в гольф и всегда мечтал о том, чтобы стать профессиональным игроком. Поскольку его бизнес процветал, он решил, что ему следует посвятить три или четыре дня в неделю игре в гольф. У него действительно есть талант к этой игре и есть возможности для воплощения своего желания в жизнь. В следующем году, пока он активно играл в гольф, чистая прибыль его компании упала до $300 000. Как-то сидя за чашечкой кофе, он спросил меня, что я думаю по поводу случившегося. Для меня ответ на этот вопрос был прост. Он подал пример: покинул свой кабинет, чтобы «реализовать свою мечту». Как только он перестал работать в компании, то же самое сделал его коллектив. Как только его стало больше интересовать другое занятие, нежели бизнес, аналогичное изменение произошло в его коллективе. Как только он стал, по всей видимости, безразличным к бизнесу, такой же стала и его команда. Я сказал ему, что его безобидные занятия гольфом стали экспериментом в области человеческого поведения, стоившим ему $700 000, а также что у него есть два ответа на свой вопрос: либо продать бизнес тому человеку, который будет им по-настоящему интересоваться, либо немедленно возвратиться к работе. Однажды во время летних каникул мой сын-старшеклассник работал в компании, которой управляла довольно колоритная личность. Я рад, что мой сын получил опыт в этой компании, потому что всего за несколько месяцев он усвоил серьезнейший урок о том, как не нужно руководить бизнесом. Владелец этого предприятия был настоящим кошмаром. Он лгал клиентам, сотрудникам и поставщикам. Он опаздывал на работу и уходил с нее раньше положенного времени. Слишком много историй с ним связано, поэтому их все здесь невозможно рассказать, приведу лишь один небольшой пример: недавно, когда мы проезжали мимо этого предприятия, мой сын сделал комментарий по поводу того, что владелец этой компании всегда ставит свой автомобиль на лучшее место на стоянке, прямо напротив главного входа в здание. Мой сын сказал: «Папа, я не вспомню ни одного раза, чтобы ты оставил свой автомобиль на лучшем месте на автостоянке, когда ты приезжаешь на работу, ведь ты всегда оставляешь это место для клиентов. Я думал, что все здравомыслящие люди так поступают». Да, здравомыслящие люди действительно так поступают, но представления о здравом смысле у всех разные. Когда владелец компании поступает таким образом, то его действия заявляют коллективу о том, что клиент для них ничего не значит. Не говоря уже о том, что его действия сообщают то же самое самим клиентам. Если вы опаздываете на работу и уходите домой раньше времени, помните: именно такое поведение говорит вашему коллективу о вашей страсти к бизнесу. Ваша трудовая этика задает темп всей команде. Невозможно ожидать от наемных сотрудников большей заинтересованности в результатах, чем у владельца бизнеса. Ваш пример в любой области деятельности компании имеет огромное значение.
