Рис. 1.5. Межличностный конфликт: различные эмоциональные потребности
В обоих случаях не происходит понимания. Вам снова не удалось распознать эмоциональные потребности клиента. Если вы, будучи продавцом-консультантом, не настроитесь на уровень потребностей своего клиента, если вы будете находиться на разных с ним волнах, то не добьетесь от него желаемого отклика и не вызовете у него чувства удовлетворения. Даже самый хороший товар не сможет заменить отсутствующий сугубо человеческий аспект.
Поэтому важнейшим условием для результативного процесса коммуникации является постоянное понимание структуры индивидуальных и в особенности непроявляющихся и невысказанных потребностей собеседника (клиента, поставщика, лица, проявившего интерес к вашему предложению, сотруднику…). Кто обладает необходимым для этого чутьем и умело использует свои способности, тот при выполнении любой задачи добьется успеха, руководит ли он рабочим коллективом, проводит ли учебные семинары, продает ли товары или предлагает клиентам решение их проблем.
Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?
Для того чтобы уметь исполнять требования клиентов на верхнем уровне модели айсберга, вы должны:
Основательно знать предлагаемые вами товары.
Пополнять свои знания об отрасли и ситуации на рынке.
Целенаправленно задавать подходящие вопросы.
Точно знать проблемы и потребности клиентов.
Приводить убедительные аргументы (выявлять пользу для клиентов).
Умело реагировать на возражения.
Быть для своих клиентов первоклассным консультантом.
Эффективно распределять свое рабочее время.
Владеть рациональными приемами труда.
Умело составлять рабочие планы.
Правильно устанавливать приоритеты.
Пополнять свои профессиональные знания (включая правовые вопросы).
Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?
Потратить больше денег? Увеличить инвестиции? Приложить больше сил? Посвятить больше времени? Нет, разумеется, нет! Все, что требуется от вас, - это:
Участливое отношение.
Интерес к партнеру.
Понимание.
Терпение.
Человечность, сердечность.
Интуиция, чутье.
Доверие и др.
Короче говоря, добрая воля!
Это значит: все, что вам необходимо, у вас уже имеется!
Речь идет только о том, чтобы сознательно применять свою добрую волю. Единственное условие, которое вам необходимо соблюдать:
положительный внутренний настрой к людям со всеми их качествами, в том числе и слабостями.
Особенно важно применять свои знания и способности в условиях экономического застоя, когда ваше предприятие не может тратить много средств на обслуживание и "ублажение" клиентов. Даже если вы стеснены в финансовых средствах, то без труда можете полностью удовлетворять более 90% потребностей своих клиентов, сосредоточив внимание и усилия на установлении и укреплении личных отношений, скрепляющих сердца и души людей.
Хорошие человеческие отношения, как правило, выдерживают даже сложные испытания, в то время как у клиентов, делающих у вас заказ только из-за устраивающих их качеств товара, нет никаких оснований сохранять верность вашей фирме, если вдруг возникают те или иные трудности. Возможно, вам даже известны случаи, когда клиенты при смене продавцом или консультантом работодателя уходили вместе с ним. Это свидетельствует о том, насколько удовлетворение эмоциональных потребностей клиентов важнее, чем хорошие качества товара.
Как распределяются роли между клиентом и продавцом?
Вы можете научиться успешно продавать и хорошо консультировать клиентов. Учеба по-настоящему доставляет удовольствие, когда она проходит в форме игры. Во время любой игры ее участники исполняют определенные роли. В нашем случае это будут роли клиента (покупателя) и продавца.
Роль определяет поведение игрока, она влияет на разработку правил игры. Изо дня в день вам приходится исполнять множество ролей, причем некоторые из них даже одновременно, например:
Продавца/продавщицы.
Работника/работницы.
Коллеги.
Мужа/жены.
Отца/матери.
Члена какого-либо клуба или общества.
Гражданина и пр.
Все эти роли вы исполняете с переменным большим или меньшим успехом. Он зависит от того, насколько хорошо вы знаете правила игры, насколько ловко и быстро входите в ту или иную роль. Поэтому стоит как-нибудь основательно поразмышлять над тем, какую роль взял на себя ваш клиент и какая роль в результате досталась вам.
Мы в самом начале пришли к выводу о том, что высшей целью любого предприятия или фирмы являются довольные клиенты! Поэтому ваш лозунг, как и лозунг любого преуспевающего предприятия, звучит следующим образом: "У нас клиент является повелителем".
Если клиент - повелитель, значит, вы являетесь его слугой? Да, в некотором смысле это именно так, ведь вы хотите добиться его благосклонности, а ее вы должны заслужить. Вот потому-то один из важнейших этических принципов человечества так и сформулирован: "Служи,чтобызаслужить!"
А теперь давайте зададимся таким вопросом: кто может больше принести пользы клиенту-повелителю: сгибающийся в поклоне подданный или хороший советник? Разумеется, последний. Хороший советник находится почти на одном уровне с повелителем и находит в его лице благодарного слушателя, ощущая благосклонное к себе отношение. Однако постоянно помните об одной
маленькой, но очень важной детали: повелитель удобно восседает на своем троне, а советник стоит возле него и старается привлечь к себе его внимание.
Никогда не играть роль "повелителя", всегда в течение длительного времени исполнять только роль "советника" очень трудно и утомительно, однако игра стоит свеч. Поэтому важно назубок знать собственную роль и всегда соблюдать предъявляемые к работе требования. В противном случае вам не останется ничего другого, как "радоваться" успехам своих коллег или конкурентов.
Итак, повторим главное:
Клиенты всегда с радостью встречают только того продавца, который ищет с ними сближения, выявляет мотивы их поведения, учитывает их желания и
удовлетворяет их потребности.
Справочное пособие
Почему вы, будучи консультантом или продавцом, вносите свой вклад в общую успешную деятельность фирмы? Условия, в которых ныне работают производители в Европе, отличаются тремя факторами:
