• Удобное место для парковки.
• Поведение, соответствующее ожиданиям клиента.
• Представление клиентов, давших рекомендации.
• Убедительность.
• Товары, произведенные с учетом последних технических достижений.
• Знание деятельности конкурентов.
• Помощь деловому партнеру при дальнейшей продаже купленного товара.
• Поддержание деловых контактов.
2. Как вы хотите, чтобы с вами (как с клиентом) обращался продавец?
• Приветствие и обращение ко мне по имени.
• Улыбающееся дружелюбное лицо.
• Положительный настрой.
• Искренний интерес к моим проблемам.
• Заинтересованность в достижении мной целей.
• Затрата достаточного количества времени на решение моих проблем.
• Серьезное и уважительное отношение ко мне.
• Терпение.
• Энтузиазм.
• Доверие.
• Достоверность.
• Честность.
• Доброжелательность.
• Постоянное обслуживание одним деловым партнером.
• Право принимать решения.
• Основательное знание товаров и отрасли.
• Порядочность.
• Обязательность.
• Участливость.
• Тактичность.
• Умение хранить доверенные сведения.
• Недорогие услуги.
• Профессиональное консультирование.
• Лояльность.
• Последующий контроль за состоянием моих дел.
• Творческий подход.
• Уверенное поведение.
• Крепкое рукопожатие.
• Зрительный контакт.
• Тщательная подготовка к деловым встречам.
• Правильно оформленные документы.
• Мотивированное поведение.
• Доступность.
• Интуиция.
• Признание и одобрение моих действий.
• Уменьшение количества моей работы, снятие с меня части моих забот.
• Поддержание во мне чувства уверенности.
• Дух сотрудничества.
• Отсутствие нравоучительного тона.
• Предоставление свидетельств о преуспевании его фирмы.
• Предоставление отзывов и рекомендаций.
• "3%-ная скидка" специально для моего начальника отдела снабжения.
• Надежность.
• Постоянство.
• Высококачественные, нормально функционирующие товары.
• Ориентированные на будущее планы и решения.
• Сообщение сведений о новых тенденциях на рынке.
• Краткость, стремление сберечь мое время.
• Приближение к моим нуждам.
• Умение внимательно слушать меня и давать мне возможность выговориться.
• Готовность к компромиссу.
• Цельность.
• Способность к объединению усилий.
• Внимательность, но не навязчивость.
• Послепродажное обслуживание.
• Предварительный заказ гостиницы.
• Скрупулезное соблюдение условий договора.
• Чувство юмора.
• Человечность.
• Естественность.
• Поздравления мне по праздникам, ко дню рождения и т. п.
• Интерес ко мне как к человеку.
Эти два перечня очень показательны для отражения постоянно и повсеместно наблюдающегося явления: первый перечень (составленный от лица продавца) содержит меньше пунктов, которые помечены кружочком (о), чем тех, которые помечены звездочкой (•); второй перечень (составленный от лица покупателя) намного длиннее и содержит гораздо больше пунктов, помеченных кружочком.
Что же означают кружочки и звездочки, которые, естественно, были добавлены к составленным участниками семинаров перечням задним числом, и какие выводы позволяют сделать эти перечни? Прежде всего надо отметить, что они не обязательно значат, что одни условия или качества важнее, чем другие, или что одни положения больше соотносятся с интересами фирмы, чем другие. Вы сразу же найдете ответ, если подумаете, как и при помощи чего воспринимаются отдельные пункты из перечней. Все условия, помеченные звездочкой, воспринимаются при помощи органов чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус) или исчисляются в килограммах, марках, часах или других единицах измерения. Все понятия, помеченные кружочком, невозможно измерить, взвесить, высчитать или ощутить при помощи органов чувств. Их можно только почувствовать сердцем, душой, так как все они взяты из сферы межличностных отношений.
Более глубокие взаимосвязи разума и чувств в сбыте, вытекающие из вышесказанного, анализируются в последующих частях этой главы и сопровождаются многочисленными иллюстрациями и примерами.
Предметно-смысловой уровень и уровень коммуникации в сбыте
Разум и чувства - таковы факторы, определяющие поведение человека.
Неоднократные попытки объяснить человеческое поведение словами оказались неудачными, так как словами (рациональными символами) крайне трудно доходчиво передать иррациональные и эмоциональные аспекты действий человека. В таких случаях для объяснения целесообразнее использовать легко понятные картинки.
Попробуем представить себе айсберг. Его особенностью является то, что видимой, т. е. выступающей над поверхностью воды, является примерно десятая часть его общего объема. 90% айсберга находится под водой, и потому эта часть остается невидимой. Такая особенность айсберга позволяет использовать его в качестве модели, на которой можно объяснить поведение людей.
Только подумайте, каким незначительным количеством наших действий управляет разум. Когда вы в раздумье чешете в затылке, поглаживаете бороду, переступаете с ноги на ногу, перестраиваете автомашину из второго в третий ряд и т. п., то делаете это бессознательно, автоматически, без участия разума или воли.
Поэтому, разумеется, нет никакого преувеличения в утверждении исследователей поведения, что разум и сознание руководят лишь примерно 10% действий, которые совершаются людьми. Более 90% всех действий являются результатом работы подсознания. Мотивы этих вызванных чувством, а не рассудком движущих сил человека имеют интуитивную или инстинктивную природу (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Роль сознания и подсознания в поведении человека
Однако все раздражения, поступающие из внешнего мира, оказывают непосредственное влияние на подсознание и мышление. Они определяют ваше настроение и решающим образом сказываются на том, испытываем ли мы симпатию или неприязнь к чему-нибудь или кому-нибудь.
Достоинства и недостатки, польза, имеющая количественное выражение, и измеряемые затраты анализируются и сравниваются разумом. Для того чтобы уметь принять рациональное решение о том, являются ли те или иные обстоятельства или факты положительными или отрицательными, вы используете свои знания. Причем происходит это исключительно на предметно-смысловом уровне.
