• Жесткое взыскание (hard-collection). Не стоит пугаться – в настоящее время сами методы не такие жесткие, как их название. Сейчас жестким взысканием называют методы, которые, в отличие от дистанционных методов мягкого взыскания, предполагают контактные способы общения с должником – встречи, переговоры, вручение документов.
Soft-collection
Это комплекс мер по взысканию, предполагающий дистанционное воздействие на должника. Средствами soft-collection могут выступать звонки по телефону, переписка, отправка СМС, общение через социальные сети и др.
При процедуре мягкого взыскания рекомендую применять следующие психологические приемы.
• Типологизация должников. Необходимо каждый раз, приступая к взысканию, определять тип должника, потому что взыскание долга всегда по одной схеме ни к чему хорошему не приведет. Для каждого типа должников существует свой подход, позволяющий вернуть деньги быстрее и эффективнее.
• Методики выявления лжи. Существует большое количество курсов и тренингов по выявлению лжи собеседника. В нашей ситуации придется выявлять ложь по телефону. Мне очень нравится способ, при котором нужно задавать дополнительные вопросы, уточнять подробности. Например, если человек говорит, что не работает банк-клиент, задайте ему вопрос, как давно он не работает. По ответам, которые он дает, можно понять, говорит он правду или нет. Если ответы уклончивые, общие, без подробностей, то это, скорее всего, неправда. Если в голосе чувствуется напряжение, возможно, должник пытается придумать правдоподобную легенду.
• Рефрейминг (от frame – «рамка») – очень интересный психологический метод. Он используется во многих областях, в том числе в медиации. Например, я, как профессиональный медиатор, часто применяю данный метод. Он заключается в том, что вы меняете угол зрения должника на ситуацию. Возможно, человек думает, что долг – это вовсе не проблема, он его не тяготит. Необходимо объяснить, что как раз наоборот, долг – это проблема, которую необходимо решать.
• Техники убеждения. Для одних людей подходят логические аргументы, для других – более эмоциональные, кому-то важно обращение к авторитетам. Суть в том, что кредитору необходимо убедить должника: ему следует как можно быстрее рассчитаться по долгам. Одна из техник психологического убеждения – указание причины, например: «Рассчитайся со мной, потому что мне нужны деньги». Слова «потому что» играют определенную роль: сознание должника их фиксирует, и в этом случае долг он вернет вам скорее, чем если вы не укажете никакой причины.
• Техники управления собственным состоянием. Для того чтобы позвонить по телефону и поговорить либо эмоционально, либо уверенно, необходимо определенное состояние. Привести себя в уверенное состояние можно с помощью якоря или использования взаимосвязи физического и эмоционального состояния.
Таковы психологические приемы soft-collection, которые, на мой взгляд, следует использовать в каждой процедуре взыскания. При этом первая задача – понять, обманывает вас должник или нет, и чем раньше вы это поймете, тем лучше.
Далее рассмотрим юридические аспекты soft-collection, чтобы определить, какими методами вы будете воздействовать на должника. Ему необходимо понять, какие негативные последствия наступят, если он не рассчитается с долгом.
Виды угроз при взыскании долгов
При взыскании долгов стоит использовать два вида угроз.
• Обычные угрозы.
• Постоянные звонки. Вы как кредитор, конечно же, напрягаетесь от того, что с вами не рассчитались, но не меньше напрягается и должник, которому регулярно звонят с просьбой вернуть деньги.
• Распространение информации – например, угроза внесения сведений в бюро кредитных историй. Для некоторых это играет важную роль, поскольку влияет на возможность получения кредитов в дальнейшем. Да и вообще, широко распространившаяся информация о наличии долга может негативно сказаться на работе предприятия.
• Юридические угрозы. Предназначены для компаний и являются наиболее эффективными.
• Обращение в суд. Вы можете написать в претензии, что обратитесь в суд такого-то числа. Но такого рода угрозу вы будете обязаны выполнить. Поэтому не торопитесь с ней.
• Гражданско-правовые угрозы. Это может быть обязанность уплатить неустойку, штраф, пеню, а также судебные издержки.
• Уголовно-правовые угрозы. Например, угроза направить в правоохранительные органы заявление о привлечении к ответственности за мошенничество или злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности.
• Описание процесса взыскания. Этот метод можно использовать при проведении переговоров о возврате долга по телефону, например рассказав, как судебный пристав описывает и арестовывает имущество.
Hard-collection
Так называется комплекс мер по взысканию долга, предполагающий личные встречи с должником.
Методы hard-collection следующие.
• Выезд по адресу должника (на место жительства, работы, родственников, учебы, отдыха).
• Появление у должника вместе с представителем правоохранительных органов, например полицейским.
• Вручение претензионных документов. Вы можете пообщаться с должником, вручить комплект претензионных документов.
К жестким методам взыскания необходимо переходить, если дистанционные способы оказались нерезультативными.
По итогам проведения той или иной стадии взыскания необходимо понять, была ли она эффективной и что делать дальше. Так, по итогам hard-collection могут быть приняты следующие решения.
• Продолжение взаимодействия с должником, если по итогам личной встречи должник пообещал рассчитаться и предоставил какие-то конкретные гарантии.
• Контроль выполнения договоренностей. Например, вы составили и подписали график погашения задолженностей, поэтому нужно контролировать, как этот график соблюдается.
• Дальнейший поиск должника в том случае, если в том месте, где он должен находиться, его почему-то не оказалось.
• Рассмотрение возможности возбуждения уголовного дела, чтобы усилить давление на должника.
• Обращение в суд с иском. Часто бывает, что пора уже переходить к судебному взысканию, в том числе когда должник начинает уклоняться от встреч. Здесь проблема заключается в том, что процедура начинает затягиваться и обращение в суд регулярно откладывается. Это приводит к тому, что процедура hard-collection становится бессмысленной и бесперспективной.
• Отказ от взыскания. Такое решение иногда принимают, когда реальные затраты по взысканию долга оцениваются как соизмеримые с самим долгом либо превышающие его. Например, нет смысла заниматься взысканием через банкротство долга размером 300–500 тыс. рублей, поскольку это нерентабельно и не принесет реальных результатов.
