Причина – в отношении к BPMS как к инструменту, а также в том, что поставщики стремятся к быстрой продаже, а не к тому, чтобы полностью раскрыть потенциал BPMS. Возможности BPMS значительно шире, чем это представляется большинству, и при надлежащем использовании эти системы дают замечательные результаты. Если рассматривать BPMS в более широком контексте – не просто как средство решения специфической проблемы, а как новый подход к эволюции бизнеса и бизнес-приложений, – то наградой становится способность непрерывного совершенствования и оптимизации бизнеса и возможность реализации осмысленной программы «шести сигм».
Более широкий взгляд на использование BPMS меняет и ожидаемый эффект от инвестиций. К сожалению, сегодня лишь немногие поставщики проповедуют такой взгляд, и обсуждение того, на что реально способны BPMS в плане совершенствования бизнеса, только начинается, в том числе и в таких организациях, как ABPMP.
10.4.5. Поддержка принятия решений и управление эффективностью
Среди таких недооцененных возможностей BPMS выделяются управление эффективностью и поддержка принятия решений. Системы BPMS предлагают разнообразные средства управления эффективностью: мониторинг, измерение, бизнес-аналитика. Их также можно интегрировать с инструментами шести сигм и другими методиками.
В сочетании с имитационным моделированием будущего решения эти инструменты позволяют измерять реальное улучшение и реальный возврат инвестиций. Оценки экономического эффекта для обоснования проектов сегодня используются широко, но до реального измерения усовершенствования дело доходит редко. Как только бизнес-операции переносятся в среду BPMS, такое измерение становится делом относительно простым. Бизнес и IТ получают возможность перейти от оценок к реальным измерениям эффективности усовершенствований. Это ключевой момент реализации непрерывного совершенствования в среде BPMS.
BPMS позволяет не только спроектировать изменения в бизнесе и бизнес-приложениях, но и предсказать эффект этих изменений путем имитационного моделирования. Далее, измерение эффективности может быть встроено в проектируемое решение, чтобы сравнивать ожидаемое повышение эффективности с фактическим. Это задает направление дальнейших усовершенствований. Для любого уровня детализации и для любого временного отрезка можно получить KPI и другие показатели эффективности в начале и в конце и увидеть, таким образом, реальный эффект.
В качестве примера, если вы автоматизируете процесс с помощью BPMS, вы можете легко определить для него SLA и KPI. Регулярно производя замеры, вы можете отслеживать тренды и измерять повышение эффективности на произвольном отрезке времени или для заданного проекта.
Помимо сказанного выше, панели управления BPMS обеспечивают мониторинг задач в реальном времени, что позволяет управлять нагрузкой и перераспределять ее в произвольном масштабе времени – недель, дней, часов. При этом для произвольного действия или потока работ можно установить допустимые границы и правила, которые будут срабатывать при выходе за пределы. Это дает возможность менеджменту оперативно вмешиваться в ход работ для поддержания оптимального ритма.
Если добавить стандарты и правила, выявляющие определенные паттерны в данных, то становится возможным подняться на более высокий уровень бизнес-анализа, предусматривающий упреждающее прогнозирование и правила, увязывающие изменения наблюдаемых данных с рекомендуемыми действиями. Реализация такого подхода требует незаурядной креативности и глубокого понимания анализируемых данных и процессов, но необходимые для этого средства в передовых системах BPMS имеются.
10.4.6. Мониторинг и заинтересованность
Реализация развитого мониторинга эффективности требует заинтересованного участия всех, кто им будет пользоваться. Достижение такой заинтересованности – это не вопрос технологии, но все же возможности технологий в части поддержки мониторинга и совместной работы (получения обратной связи и выработки консенсуса) имеют значение. Мониторинг предоставляет картину того, как бизнес ведется в реальности. В отличие от изолированных средств моделирования, работы с бизнес-правилами и т. п., не способных обеспечить полноценный мониторинг, системы BPMS предоставляют средства и для измерения, и для совместной работы.
С их помощью все заинтересованные стороны получат полную картину того, как будут реализовываться измерение, мониторинг и отчетность по эффективности, на каких правилах и данных будет основан мониторинг. Этого можно добиться и без BPMS, но в среде BPMS реализовать мониторинг в реальном времени для различных групп вне зависимости от их местонахождения намного проще. И это не теория, а реальные технологические возможности BPMS.
10.4.7. Первоначальная настройка
Несмотря на гибкость средств моделирования и другого ПО BPM, во избежание проблем в будущем до начала установки следует проанализировать сценарии будущего его использования. Соответствующий опросный лист может содержаться в инструкциях поставщика, но, помимо этого, рекомендуется задаться вопросами типа: «Как мы будем использовать программный продукт BPM/BPMS?» и «Какая степень гибкости нам необходима?». Список вопросов должен быть формализован и представлен на рассмотрение бизнес-спонсорам, менеджерам и специалистам IТ по инфраструктуре и поддержке приложений. Если в вашей компании создан центр компетенции в области BPM или бизнес-архитектуры, то следует привлечь его к составлению списка вопросов и предлагаемых вариантов ответов.
Помимо планируемых сценариев использования ПО BPM, необходимо рассмотреть вопросы взаимодействия с внешними базами данных, а также такими источниками информации, как файлы Word и Excel, унаследованные приложения и корпоративные системы, в частности ERP.
Ответы должны даваться исходя и из текущих, и из будущих потребностей, то есть настройка должна делаться с учетом выбранной стратегии в области BPM и использования BPMS. Содержание моделей в этом ПО может меняться легко и быстро, но структуры и параметры, заданные при первоначальной настройке, легко поменять нельзя. Чтобы не упереться в ограничения при использовании средства, следует позаботиться об оптимальной первоначальной настройке.
Хотя эти рекомендации достаточно банальны, но на практике часто встречаются узкий взгляд на вещи и неспособность принять в расчет истинные бизнес-потребности и использование программных продуктов в долгосрочной перспективе. Эти вопросы следует тщательно рассмотреть вместе с поставщиком ПО, который должен знать, как его настроить оптимальным образом.
10.5. Регулирование использования BPMS
Регулирование – это компромисс между контролем и гибкостью. Чем больше контроля сверху, тем меньше гибкости для пользователей, архитекторов и разработчиков приложений. Потребность в контроле при использовании BPMS возрастает, но при этом сильной стороной BPMS является скорость изменений, что подразумевает минимум контроля. Таким образом, две цели противоречат друг другу. Это извечная проблема, но сегодня дело приобретает новый поворот. С помощью BPMS мы теперь можем делать то, чего раньше не могли, и в результате вместо вопроса «Можем ли мы это сделать?» перед нами зачастую встает вопрос «Нужно ли нам это делать?».
В качестве иллюстрации: BPMS позволяет автоматически генерировать компьютерные приложения. Мы можем описать усовершенствование, смоделировать его, провести имитационное моделирование нескольких вариантов и внедрить изменение – почти в реальном времени. Итак, мы способны реализовать и внедрить изменение очень быстро, но должны ли? Ответ: «Нет, не должны». Внедрению любого изменения должен предшествовать контроль качества в том или ином виде. Это просто разумная предосторожность. Но как именно мы хотим контролировать этот процесс? Мы можем поставить барьеры, которые растянут практически мгновенный процесс на недели. Это тоже будет неразумно. Так где же следует провести черту? Ответ будет зависеть от ситуации и от компании, но в любом случае этот вопрос следует тщательно обсудить и выработать разумный компромисс.
Эти вопросы приобрели особую остроту с появлением облачных вычислений и облачных приложений. Интернет – замечательная вещь, и он изменяет окружающий мир. Но он также полон опасностей, и многие компании столкнулись с перебоями в работе, утратой данных и другими неприятностями. Так как вопрос выходит из-под контроля департамента IТ, бизнес-менеджеры и IТ должны совместными усилиями оценить риски и направить средства на обеспечение должного, по общему мнению, уровня безопасности. Для многих компаний требование доступа к их сайтам со стороны клиентов стало частью новых правил игры. Значимость этого невозможно переоценить. Но чрезмерный контроль создаст барьер, который снизит ценность этого канала. И в то же время недостаточный контроль подвергнет компанию ненужному риску. Оптимальная линия здесь постоянно перемещается, и она должна устанавливаться с участием и бизнеса, и IТ. Принимаемые в этой области решения окажут влияние на организацию совместной командной работы и на то, как будут использоваться BPMS и приложения. Их следует учитывать при выборе BPMS и при первоначальной настройке. С другой стороны, они отражаются на гибкости и на скорости, с которой компания реагирует на требования потребителей и на возможности, которые появляются на рынке.
