Суть метода, которому обучают ведущих ток-шоу и журналистов в США, в следующем. Главное – настроиться на полное внимательное восприятие слов собеседника. Для этого надо сделать так, чтобы ничто не могло тебя отвлечь. Например, внешние звуки. Или внутренние мысли. Или желание перебить и быстрее начать говорить свое. Это все были отвлекающие факторы. И против них у нас есть три «инструмента».
1. Повторяй про себя все слова, которые произносит собеседник. Дословно. Он говорит – и ты говори следом за ним, только «про себя». Примерно минуту. Он просто «провалится» в твое внимательное слушанье и синхронное с его словами движение головой.
2. Уточняй информацию, которую он произносит, какие-то детали. Только не переходи на другую тему. Просто уточняй. Это уже огромный, непривычный для большинства людей интерес. Это очень приятно тому, кто говорит.
3. Сопереживай. Эмоционально включись в то, что рассказывает собеседник. Это и есть Активное слушание. Ты вместе с ним. И он это прекрасно чувствует.
Три-пять минут такого слушания создают доверие. Твой собеседник (потенциальный клиент) на уровне подсознания фиксирует, что важен тебе. Ты получаешь огромный кредит доверия – и можешь получить такое же внимательное отношение к себе и своему предложению.
Спасибо, что прочитал и выслушал меня. Это было очень важно для меня. Я очень уважаю тебя и доверяю тебе, дорогой читатель. Ведь своим вниманием к моим книгам и статьям ты доказываешь свое хорошее ко мне отношение. И я так же отношусь к тебе.
Подстройка. Умение понимать человека без слов
Это – базовая техника НЛП. Как психотерапевты и психологи устанавливают контакт и доверительные отношения с пациентами? Создатели НЛП изучили лучших психотерапевтов того времени: Милтона Эриксона, Фрица Перлза и Вирджинию Сатир – и воспроизвели их методику общения с пациентами. И назвали ее «подстройка».
Я эту технику перевел на очень простой формат, которому легко научиться. Для продавца моего варианта «подстройки» достаточно.
И чтобы не было лишних вопросов по поводу авторства, свою методику я назову «настройка». Это как «Кока-кола» и «Пепси-кола».
АнекдотПарень пошел на свидание. Он очень волновался и не знал, о чем говорить с девушкой. Опытный друг посоветовал ему задавать вопросы. Например, о еде, о семье, а также философские – о жизни. Они сели за столик в кафе, и смущенный юноша начал задавать вопросы.
– А ты любишь макароны? – спросил он.
Девушка подумала и ответила:
– Нет.
– А брат у тебя есть? – спросил парень.
Девушка ответила:
– У меня нет брата.
Парень сделал умное выражение лица и задал… философский вопрос:
– А если бы у тебя был брат, он бы любил макароны?
Когда ты хочешь установить отношения с клиентом, представь, что ты – передатчик, а он радиоприемник. Тебе нужно передать ему информацию о товаре. Информация о товаре – это красивая песня. Приемники принимают на разных волнах и не обязаны подстраиваться под передатчиков. На какой волне хочу, там и слушаю музыку. Поэтому продавец, который хочет, чтобы его услышали, должен стать мастером коммуникации, «полиглотом коммуникации».
Моя технология достижения контакта состоит из трех этапов:
1. Разведка. Нужно определить, на какой волне принимает клиент.
2. Настройка. Подстраивать передачу информации под восприятие клиента. Результатом должно стать то, что клиенту становится легко тебя слушать. Ты можешь рассказать более эффективно.
3. Контакт. Клиент и продавец объединяются для общей задачи. Помощь клиенту в удовлетворении его потребности/проблемы.
Средства достижения контакта
1. Позы и телодвижения. Он сел – и вы сядьте. Он встал – и вы встаньте. Входите в контакт позой и телодвижениями. Чтобы ему казалось, что он разговаривает с зеркалом или с самим собой.
2. Скорость речи и тембр голоса. Люди по-разному говорят, с разным темпом. Быстро, медленно, тихо, громко. Нужно говорить с клиентом на его языке. По-другому он может не понять. Поэтому научись говорить на разных скоростях и на разных громкостях.
3. Способ мышления и язык. Если разговорный – то разговорный язык. Если он не любит грубых слов – обойдись без них.
4. Убеждения и ценности. Каждый человек живет в своем мире. Нужно выявлять границы, за которые заходить не стоит. Особенно если это – религиозные взгляды. Ищите в ценностях точки соприкосновения. Нужно стать единомышленниками. В чем расходитесь – об этом лучше вообще не говорить.
«Добрым словом» и «пистолетом» можно добиться больше, чем только «добрым словом» или только «пистолетом».
Аль Капоне5. Специальные знания и навыки. Это нужно выявлять в мелочах. Например, у клиента на столе стоит портрет Стаса Михайлова, а у тебя в бумажнике его фотография – сразу доставай и показывай! Очень поможет. А вот если у него стоит фотография Шостаковича, а рядом – Ксении Собчак, то Стаса Михайлова из бумажника лучше не доставать. А вот про то, что ты бывал в Санкт-Петербурге, можешь упомянуть. Вполне возможно, что твой клиент оттуда и обрадуется, что ты знаком с его родным городом.
Человек творящий творит сам. Это всегда важнее, чем устоявшийся стиль или система.
Брюс Ли, актер и мастер боевых искусствЯ на тренингах обычно говорю, что я родился в Харькове. И спрашиваю, кто есть из Харькова в зале? Обычно дружелюбные и приветливые люди, которые хотят установить со мной контакт, сразу реагируют. И даже если они никогда не были в Харькове, для установления контакта могут сказать: «А у меня дядя проезжал через Харьков на поезде». Я сразу понимаю, что они хотят установить со мной контакт. Но не перебарщивайте с «подстройкой» – сегодня эту технику знает очень много людей. А вот Активное слушание – это то, что большинство не знает и не умеет делать.
В общем, лучше всего изучить и то и другое – и расслабиться. Тогда во время общения с потенциальным клиентом твое подсознание выберет оптимальный вариант поведения.
Используй только то, что действительно работает. И бери это отовсюду, где можешь найти.
Брюс ЛиИскренний комплимент
Как начинать общение с искреннего комплимента
Каждый человек хочет признания и любви. Когда ты хочешь установить с кем-то отношения, начни с комплимента. Только надо делать его правильно. Вот примеры неправильных комплиментов.
Неправильный комплимент только усложнит отношения.
АнекдотНеправильные комплименты мужчинам:
