Проявлять интерес. Если в ответ на историю собеседника у вас появилась своя, не переходите к ней сразу. Проявите внимание к тому, что только что услышали. Задайте дополнительные вопросы, подбодрите, выскажите свое мнение, но не приступайте пока к истории о себе. Одного слова «понимаю» недостаточно. Убедитесь, что собеседник почувствовал вашу поддержку и оценил ее.
Когда это не подходит
Не всегда полезно быть хорошим слушателем. Есть люди, которые пользуются вашей вежливостью, вываливают бесполезную информацию и поедают время. Такая беседа идет только во вред.
Я не знаю, как правильно поступать в таких ситуациях. Мне не хочется быть грубой, но и тратить время на неприятную беседу тоже жаль. Обычно я нахожу предлог прервать разговор и уйти. Но так получается не всегда. Когда не получается, я просто молчу, чтобы не спровоцировать продолжение разговора.
Мне всегда кажется, что оба этих способа неправильные. Должен быть другой, более эффективный, который помогает в таких ситуациях. Если вы его знаете, делитесь в комментариях.
Эта статья вызвала настолько большой отклик, что Людмила решила написать продолжение.
Статья Людмилы Сарычевой «Пять правил переговорщика»[2]
Я получила много откликов на первую часть. Должна признаться: меня встревожили некоторые из них. Читатели критиковали подход за невыгодность, неискренность и манипуляции. Я надеюсь, что этот выпуск расставит все по местам.
Думайте о пользе
Некоторые читатели говорили, что, если будут вести переговоры по нашей логике, их бизнес прогорит. Они, мол, не увеличат прибыль, потому что будут думать о пользе клиента. А клиенту чем дешевле, тем полезнее.
Это чушь.
Клиенту никогда не нужно дешевле. Если бы он хотел не потратить деньги, он бы держал их дома в сейфе. У клиента есть проблема. Она настолько серьезная, что он готов потратиться на ее решение. Клиента волнует только результат, задача переговорщика – показать, что он этот результат предоставит.
– Иван, защита ваших секретных документов будет стоить миллион рублей в месяц.
– А почему так дорого? Давайте дешевле.
Очевидно же, что у Ивана есть более важная задача, чем сэкономить деньги, – у него секретные документы, их нужно защищать. Его «дорого» означает, что он не видит ценности в наших услугах.
Работаем с ценностью:
– Иван, в вашем офисе будут постоянно дежурить охранники, сейф будет запираться на плазменный замок, а по ночам – лазерная сигнализация. Если что-то из этого лишнее, давайте уберем.
– Да, плазменный замок лишний. Сколько без него?
– Восемьсот тысяч.
– Годится.
– Иван, а что будет, если кто-то из ваших сотрудников захочет вынести документы в рабочий день?
– Плохо будет. А что вы можете предложить?
– У нас есть идентификация людей по ДНК. Сейф будет реагировать только на вас или кого-то из ваших замов.
– Хочу, чтобы только на меня. Сколько все вместе?
– Миллион сто.
– Дорого, конечно, но зато безопасно. Ладно, по рукам.
Вы не дали скидку и даже заработали больше, потому что клиент увидел пользу. Но главное – вы решили задачу клиента. Вот это переговоры.
А вот это – не переговоры:
– Это будет стоить миллион.
– Дорого.
– Хорошо, дам вам скидку. Восемьсот тысяч.
– Все равно дорого.
– А сколько вы хотите?
– Шестьсот.
– Шестьсот – слишком дешево. Это меньше, чем наши издержки. Давайте хотя бы 700.
– Ладно, уговорили. Давайте 700.
Вы потеряли 300 тысяч просто потому, что не думали о пользе.
Если клиент говорит «дорого», это не значит, что вы должны снижать цену. «Дорого» – не ответ. Выясняйте, что за ним стоит.
Клиент не видит ценности в ваших услугах – покажите ценность. Возможно, ему нужно совсем не то, что вы предлагаете. Вы делаете лазерные сигнализации, а клиент просто хотел чугунный сейф. Это не к вам. Посоветуйте знакомого чугунщика.
У клиента физически нет денег. Предложите варианты рассрочки или уменьшения проекта. Так он решит свою проблему и не испытает финансовых трудностей.
Клиент обращается к вам, чтобы получить пользу. У него нет других причин вам платить.
Не болтайте
«Ваш подход лишен душевности, – пишет наш читатель Николай из Москвы. – Русский человек должен быть искренним, говорить от сердца, вести себя естественно. В этом наша духовность».
Я не знаю о духовности. Но знаю о естественности. Вот ситуация. Вы приходите на собеседование в корпорацию. Отвечаете на все вопросы, демонстрируете отличные знания. Кадровик доволен. В конце собеседования вы уже обмениваетесь любезностями, как вдруг воцаряется молчание.
Кадровик спокойно перелистывает ваши документы. Слышен гул кондиционера и бульканье кулера в соседнем кабинете. Вы молчите пять секунд, десять, пятнадцать. Ладони потеют, теребите в руках карандаш. Пора прервать неловкое молчание.
– У вас уютно. Не то что на моей прошлой работе.
– А что в ней было не так?
– Там не было комнаты отдыха.
– Да уж. А как бы вы хотели использовать комнату отдыха?
– Ну, например, в некоторых компаниях есть игровые приставки, чтобы отвлечься от работы. Дни рождения коллег опять же было бы где отметить.
Собеседник откладывает бумаги, протягивает руку и вежливо говорит:
– Спасибо, что уделили нам время. Если мы примем положительное решение, то перезвоним.
Но никто не позвонит.
Неопытные переговорщики боятся пауз. Им кажется, что собеседник воспримет молчание как признак плохого воспитания или неискренности. Для нас, мол, неестественно молчать. Интеллигентный русский человек должен уметь поддержать беседу и развлечь собеседника. Если в разговоре образуется пауза, то это «неловкая пауза», которую нужно срочно заполнить.
Неловкая пауза – это стрессовая ситуация. Из-за стресса мы можем запросто выдать ценную информацию, скомпрометировать себя или наобещать лишнего.
– Наши услуги стоят 100 тысяч рублей в неделю.
(Тишина.)
– Если 100 тысяч рублей дорого, мы готовы предоставить скидку 10 % по партнерской программе.
– Да нет, не слишком дорого, но со скидкой тем более подойдет.
Переговорщик нарушил паузу и потерял деньги.
Избавьтесь от привычки все время говорить первым. Собеседник сам заговорит, когда придет время. Ваша задача – молча дождаться.
Вы задали вопрос, собеседник молчит. Он думает над ответом. Радуйтесь: ваш вопрос вот-вот вскроет его «боль». Не перебивайте. Когда придет время, собеседник сам нарушит молчание.
Вы подробно ответили на вопрос. Собеседник молчит. Не паникуйте: скорее всего, он молчит специально. Он понимает, что вам некомфортно от паузы, вы ее нарушите и сболтнете лишнего.
Если начинаете паниковать, возьмите передышку: найдите предлог и выйдите в коридор или попейте воды. Даже пятиминутный перерыв поможет отрезвиться. Не знаете ответ на вопрос – берите перерыв. Появился соблазн соврать – берите перерыв. Клиенту не подходит ваше предложение – берите перерыв.
Не взяли вовремя перерыв – сказали не то, что нужно, – провалили переговоры.
Убедитесь трижды
Иногда собеседник говорит «да», а подразумевает «не совсем», «не знаю» или даже «нет».
– В вашу квартиру подойдет ламинат из белого дуба. Посмотрите на картинку. Он хорошо сочетается с обоями и светильниками. Вам нравится?
– Да вроде ничего.
Неопытный переговорщик считает, что клиент согласился. А клиент ответил не подумав. Если не обратить на это внимания, последствия будут катастрофическими.
Рабочие положили белый ламинат, клиент приезжает посмотреть.
– Что-то ламинат слишком светлый. Меня жена запилит, потому что пол она будет мыть. Да еще у нас дети и два лабрадора. И шкаф я заказал из темного дерева. Не подходит.
Доказывать, кто прав, кто виноват, – бессмысленно. Работа провалена, исправлять дорого.
Возьмите за правило всегда убеждаться, что собеседник понял вас. Это спасет карьеру, репутацию, дружбу.
Собеседник всегда слышит то, что хочет слышать.
Хороший переговорщик внимательно следит за оговорками клиента. Любая неуверенность в голосе – повод насторожиться. Ключевые ответы переговорщик уточняет трижды.
– В вашу квартиру подойдет ламинат из белого дуба. Как вам?
– Да вроде ничего.
– Ламинат будет точь-в-точь таким, как на картинке. Что скажете?
– Да выглядит, кажется, неплохо.
– Если вас устраивает, то я сегодня закажу этот ламинат в магазине. Завтра рабочие начнут стелить им пол в вашей квартире. Поменять мы его уже не сможем. Как думаете, вам это подходит?
