3. Создать ажиотаж. Дать понять клиенту, чем он рискует (может потерять выгоду), не воспользовавшись вашим предложением сейчас.
«Осталось только пять свободных мест из 20».
«Акция действительна до окончания складского запаса».
Важно не только ограничивать срок действия акции, но и строго соблюдать его. В последнее время все чаще можно найти на сайтах таймеры обратного отсчета срока действия акции, которые, завершив один цикл отсчета, сразу начинают отсчитывать его заново. Запомните: покупатель не идиот. Он в два счета раскусит ваш приемчик и тут же перестанет вам доверять.
В некоторых книгах по бизнесу можно встретить рекомендации по зацикливанию таймеров обратного отсчета. Это большая ошибка, которая в долгосрочной перспективе может дорого вам обойтись.
Рассказывает Николай Иванов
В 2012 году мы предлагали лицензионное программное обеспечение через интернет-магазин. Когда распродавали остатки устаревших версий программных продуктов, например Windows XP, активно использовали прием ограничения. Мы писали в карточке товара, сколько коробок осталось на складе. Все понимали, что Windows XP уже нигде не достать и нужно торопиться с покупкой.
Остатки разошлись в считаные дни по всей стране.
4. Предложить помощь. Подскажите, как начать с вами работать. Зарегистрируйте клиента на вашем сайте и т. д. Человек – существо ленивое. Если вы деликатно подтолкнете его к покупке и сделаете часть работы за него, от этого будет лучше и вам и покупателю.
«Вы знаете, как бронироваться? Давайте я вам сейчас помогу».
«Вы уже зарегистрировали тестовую версию нашей системы? Давайте сделаем это вместе прямо сейчас».
Прощаясь с клиентом, важно дать ему понять, что вы не просто произносите заученный текст, а действительно обращаетесь именно к нему. Поэтому важно использовать лично ваши нестандартные фразы, слыша которые клиент понимает, что они произнесены именно сегодня и именно для него.
Как работать с возражениями
Возражения – неотъемлемая часть любых переговоров. Возражения – это сомнения. Мы слишком часто сталкиваемся с невыполненными обещаниями, нарушенными договоренностями, некомпетентными специалистами. Чтобы принять взвешенное решение, мы должны ответить себе на вопросы: «А не дорого ли? А если не сработает? А это не сложно?» – иначе есть риск ошибиться.
Возражения бывают высказанными и скрытыми. Высказанные возражения возникают чаще всего по двум причинам. Ваш собеседник заинтересован в вашем предложении, но ему непонятны некоторые вещи. Это истинные возражения. Или ваш собеседник не заинтересован в вашем предложении и пытается отделаться от вас. Это ложные возражения.
В первом случае возражения – это ваши друзья. Работая с истинными возражениями и успешно их преодолевая, вы показываете себя с лучшей стороны – собеседник чувствует, что вы способны ответить на все возникающие вопросы.
Во втором случае все немного сложнее. Часто человеку стыдно признаться, что ваше предложение его не интересует, и он начинает придумывать всевозможные отговорки – нет времени, дорого и т. д.
Скрытые возражения возникают в голове у вашего собеседника, но он о них умалчивает. Это самые опасные возражения (могут свести на нет любые переговоры), если вы не сумеете вытащить их на поверхность. С такими возражениями часто сталкиваются спикеры во время проведения групповых презентаций. Вы выступили, рассказали о вашем продукте, в конце спрашиваете: «Если есть вопросы, я готов на них ответить». А в ответ тишина. Есть даже такая поговорка «Если вопросов нет, то либо все понятно, либо ничего не понятно». Можно еще добавить: «Либо вашим слушателям неинтересно то, о чем вы рассказали».
Способ вытащить скрытые возражения только один: задавайте вопросы. Известный принцип гласит: кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Все вопросы можно разделить на три вида:
• закрытые;
• открытые;
• альтернативные.
Задавая закрытый вопрос, мы ожидаем услышать в ответ «да» или «нет».
«Вам это интересно?»
«Это то, что нужно?»
«Пойдешь со мной сегодня в кино?»
На открытый вопрос мы рассчитываем получить развернутый ответ.
«Что именно вас не устраивает?»
«Как это происходит в вашем бизнесе?»
«Какие задачи вы хотите решить с помощью “Мегаплана”?»
Альтернативные вопросы предполагают выбор одного из вариантов.
«Будете оплачивать наличными или по безналу?»
«Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?»
Чтобы выявить скрытые возражения (если они есть), можно воспользоваться следующим правилом: сначала задаете закрытые вопросы, если не помогает, переходите к открытым.
Вы: Это то, что вам нужно?
Клиент: Да.
Вы: Оплачивать будете картой или наличными?
Клиент: Картой.
Возражений нет, клиент купил (девушка согласилась пойти в кино, вас приняли в спортивную команду и пр.). Рассмотрим другой случай.
Вы: Это то, что вам нужно?
Клиент: Ну да.
Вы: Оплачивать будете картой или наличными?
Клиент: Вообще-то мне нужно подумать.
Тут на помощь приходит уже открытый вопрос: «О чем конкретно вам нужно подумать?» Теперь ваша задача – выявить истинные возражения.
Как отличить истинные возражения от ложных
Каждое возражение – это барьер, препятствие на пути к договоренности. Самый действенный способ отличить истинные возражения от ложных – попросить клиента представить, что барьер убран. Что тогда?
Клиент: Дорого!
Вы: А если было бы в два раза дешевле или бесплатно, вы бы взяли? Или есть что-то еще?
Клиент: У нас есть свой поставщик.
Вы: А если завтра вашего поставщика не станет (кризис же!), вы рассмотрите наше предложение? Или есть что-то еще?
Убирая барьеры (отрабатывая возражения клиента) и задавая вопрос «Что еще?», вы вытаскиваете на поверхность истинные возражения. Только когда вы определили все истинные возражения клиента, задав уточняющие вопросы, можете переходить к этапу обработки возражений.
Пошаговый алгоритм отработки возражений и претензий
1. Внимательно выслушать клиента. Быть спокойными и доброжелательными.
• Применять технику активного слушания: «Ага», «Угу», «Так», «Вот как?» (это дает клиенту ощущение того, что его слышат).
• Не перебивать клиента.
Запоминать, чем недоволен наш собеседник.
2. Определить суть проблемы.
• Задавать уточняющие вопросы: «Я хотел бы прояснить ситуацию…», «Давайте разберемся в обстоятельствах…», «Скажите, что именно произошло и когда?», «Позвольте спросить…», «Разрешите задать вопрос…».
• При необходимости просить о конструктивной критике: «Давайте еще раз уточним, в чем суть вашей проблемы», «Что конкретно вызывает ваше беспокойство?».
• Убедиться, что поняли суть.
• Резюмировать, подтвердить понимание (повторить суть претензии со спокойной интонацией): «Правильно ли я понял, что…», «Если я вас правильно понял, то…».
3. Присоединиться к чувствам клиента.
• Проявить понимание: «Я разделяю ваши чувства», «Я вас очень хорошо понимаю», «Мне искренне жаль, что произошла такая ситуация».
• Показать обоюдную заинтересованность в решении проблемы: «Согласен, что это очень важный вопрос», «Безусловно, мы также заинтересованы в этом», «Этот аспект для нас также имеет большое значение».
4. Определить варианты решения проблемы.
Если вопрос в вашей компетенции
• Вовлекать клиента в совместный поиск решения: «Давайте посмотрим, что можно сделать в данной ситуации», «Давайте подумаем, как мы можем решить возникшую ситуацию», «Мы можем предложить вам это или это… Какой вариант вам больше подходит?».
• Обозначить срок решения претензии и время, когда вы сможете сообщить клиенту о результатах: «Я сейчас свяжусь с [имя, должность] и в течение 15 минут сообщу вам о результатах».
• После окончания разговора обеспечить оперативное устранение проблемы.
Если вопрос не в вашей компетенции
Проинформировать клиента о своих или его дальнейших действиях (кому вы сообщите о данной ситуации или к кому должен обратиться клиент): «Это вопрос находится в компетенции [имя, должность]. Сейчас я сообщу ему о возникшей ситуации, и он свяжется с вами в течение 15 минут».
