Тогда действительно письмо будет иметь силу и вызовет интерес. Потому что, когда что-то просишь, надо обязательно давать что-то взамен. Иначе какой смысл реагировать на вашу просьбу? Мы с вами говорили уже о том, что каждый ЛПР окружен тысячами просителей и у него иммунитет на ваши «ну пожалуйста» такой же, как у следователя на слезы подозреваемых.
Давайте посмотрим, как могут выглядеть такие письма.
Уважаемый Илья Ильич!
Вы были нашим клиентом, но в результате ошибки нашей службы доставки произошло досадное недоразумение с Вашим заказом, в результате чего Вы перестали покупать нашу продукцию.
Мы очень расстроены тем, что подвели Вас. И очень хотим исправить ситуацию и искупить свою вину. И просим Вас вернуться и снова стать нашим клиентом.
Зачем это Вам:
• мы сделали необходимые выводы и перестроили бизнес-процессы в отделе доставки, чтобы навсегда исключить возможность таких ошибок;
• у нас существенно расширился ассортимент в той продуктовой линейке, которую Вы всегда у нас закупали;
• на всю эту линейку сейчас по акции до 31 мая действует промоскидка 15 %;
• Вам как бывшему клиенту мы дадим за возвращение дополнительную эксклюзивную скидку 10 % на первую закупку.
Мы очень хотим доказать Вам, что изменились в лучшую сторону, и приложим все усилия, чтобы работа с нами принесла Вам максимум выгоды, комфорта и удовольствия.
Хочу привести еще один пример письма бывшим клиентам – письмо из моей личной практики. Я веду бесплатную информационную электронную рассылку по теме управления продажами. И те клиенты, которые являются подписчиками нашего журнала «Управление сбытом», как правило, подписываются и на мою рассылку. В рассылке я публикую полезные советы для начальников отделов продаж по различным нюансам работы с клиентами и управления менеджерами по продажам.
Когда подписчик журнала по какой-то причине перестает его выписывать, бесплатную рассылку он продолжает получать. И вот таким как раз бывшим подписчикам я и отправил письмо, которое хочу вам показать. Письмо ставило своей целью вернуть их в ряды подписчиков журнала, но первоначально для них выглядело как обычный выпуск рассылки с очередными советами – в этот раз с советами, как возвращать клиентов. Предлагаю вам ознакомиться с полным текстом этого письма.
Почему уходят клиенты? И как их вернуть?
Обидно, когда клиенты уходят. Ты работаешь, стараешься сделать свой продукт лучше. Придумываешь новые фишки. Дорабатываешь проблемные моменты. Повышаешь качество сервиса. Вкладываешь душу.
А они уходят.
Конечно, не все. Конечно, большинство остается. Но даже небольшой отток все равно неприятен. И не потому, что это отток денег. А потому, что кто-то не захотел дальше с тобой работать. Кто-то решил, что есть лучше. Что ты недостоин.
Бывает такое? Обидно?
Мне – очень.
А еще больше мне обидно, что уход клиентов порой – это не принципиальное решение, основанное на серьезных претензиях к моему продукту, а стечение обстоятельств. Набор досадных случайностей. Нелепых несовпадений.
То ли забыли вовремя оплатить продление контракта. То ли поменялись люди, отвечавшие за продолжение отношений. То ли мелкий косяк службы доставки послужил причиной эмоционального решения об остановке сотрудничества. А может, в момент продления контракта у покупателя не оказалось нужной суммы на счете и платеж отложили до лучших времен.
В общем, ерунда, которая не стоит и выеденного яйца. И о причине произошедшего уже никто не помнит. Жизнь продолжается. Всем некогда, и для того, чтобы вернуться к отношениям, надо про них вспомнить и предпринять какие-то действия.
Но как вспомнить, когда и без того куча дел?
Безусловно, бывает, что причина остановки отношений в том, что подрядчик серьезно провинился. Поставил товар не вовремя. Снизил качество товара. В общем, чем-то не угодил.
Но не ошибается только тот, кто вообще не работает. Люди серьезные извлекают уроки из ошибок. Исправляют ошибки и профилактируют их в дальнейшем.
Только вот как сообщить клиенту, который ушел, о том, что вопрос решен и вы сегодня стали лучше, чем вчера, а завтра будете лучше, чем сегодня? А сообщить надо, потому что сам клиент вряд ли станет интересоваться. Тем более если он чем-то обижен.
Именно поэтому самым эффективным методом возвращения клиентов, на мой взгляд, является прямое обращение к ним. Например, в виде письма.
Напишите своим клиентам письмо. Расскажите о том, в чем и как вы стали лучше. Попросите их вернуться и продолжить сотрудничество. Пообещайте любить их пуще прежнего.
И они вернутся. Потому что от добра добра не ищут. Потому что как же не вернуться туда, где тебя любят, о тебе заботятся и хотят строить с тобой отношения. Ведь тот, кто ощутил горечь потери, будет прикладывать в два раза больше усилий для сохранения отношений, чем тот, кто еще не терял.
Попробуйте. Напишите своим клиентам письмо и честно им про все это расскажите. Я же вам рассказал.
Вы были нашим клиентом и выписывали журнал «Управление сбытом». А сегодня не выписываете. Не продлили подписку по какой-то причине. И мы больше не вместе.
Я придумал столько интересных фишек, которые реализую в ближайшие месяцы, а вы можете о них не узнать.
Я написал несколько забойных статей сам – люблю писать материалы для своего журнала. Я собрал интереснейших новых авторов, раздал им актуальные темы и намереваюсь сделать существенный рывок в плане качества содержания.
Это будут реально классные фишки, как увеличить продажи в компании и сделать систему продаж более эффективной.
Это будут пошаговые алгоритмы улучшения всех аспектов работы отдела продаж. Это будут чек-листы для самопроверки и работы над ошибками.
Это будут сценарии проведения собеседований и планерок в отделе продаж.
Схемы мотивации продавцов.
Ментальные карты по работе с клиентами и инфографика по источникам дополнительного дохода.
Но вы можете никогда этого не прочитать. Потому что наши отношения по какой-то причине прервались. Если причина важная и мы перед вами серьезно провинились – дайте мне знать. Я найду способ искупить вину и исправить ошибки.
Но если вы больше не с нами в силу досадной случайности – давайте немедленно исправим это положение вещей.
Потому что странно отказываться от такого реально полезного инструмента в работе, как журнал «Управление сбытом», и от такого партнера, как мы. Активного, интересного, постоянно придумывающего новые интересные проекты и вовлекающего в них своих клиентов.
