Для проверки профессиональных знаний в ходе аттестации лучше использовать систему тестов, заполняемых письменно всеми аттестуемыми. Это повышает объективность оценки и облегчает работу аттестационной комиссии.
Весьма важная часть работы – подведение итогов аттестации, выработка рекомендаций и планов профессионального и карьерного развития для каждого аттестуемого и ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ разъяснительная работа с персоналом по итогам аттестации. Необходимо каждому работнику донести, как и почему его аттестовали, что это означает и каковы рекомендации для него лично. Все выданные рекомендации должны быть включены в план работы с персоналом и реализованы в дальнейшем.
ОПИСАНИЕ КОМПЕТЕНЦИЙ ДИРЕКТОРА МАГАЗИНА
Глава 5 Правила продажи и обслуживания
Продать – это значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению.
До, во время и после покупки.
Р. Виллингейм
Готов ли ваш персонал к встрече с покупателем?
Магазин мы открыли, ассортимент подобрали, ценовую политику продумали, товары представили правильно, торговый персонал готов к встрече с покупателем. Встречают по одежке, а провожают покупкой и хорошим настроением, чтобы у покупателя появился стимул вернуться в именно в ваш магазин.
Мы решили включить главу, описывающую основные правила продажи и обслуживания, в «Большую книгу директора магазина», несмотря на то, что в нашей серии «Библиотека директора магазина» есть книга на эту тему [38] .
Начинаем, как обычно, с вопросов. Как организован процесс продажи в вашем магазине? У вас самообслуживание или консультативная продажа? Если покупатель делает выбор товаров самостоятельно (например, продуктовые супермаркеты самообслуживания или магазины дешевых товаров, не предполагающие индивидуальную работу продавца и покупателя), главное, чему нужно научить свой персонал – вовремя пополнять ассортимент товаров на полках и быстро помочь покупателю найти нужную вещь.
Обычно в стандартах работы для таких магазинов прописывают технические моменты обслуживания. Например, если в стройном ряду консервов на полке образовалась дыра, т. е. покупатели быстро разобрали фасоль в томатном соусе, продавец обязан передвинуть ближе к краю полки имеющиеся банки, а также оперативно поднести товар со склада. Или если покупатель спрашивает, где находятся такие же рубашки, только на размер меньше, нужно указать покупателю на вторую полку сверху.
В других магазинах (одежда и обувь, мебель, бытовая техника и т. п.) процесс продажи представляет собой общение покупателя и продавца один на один, длительное консультирование и помощь в выборе покупки. То есть не простое обслуживание, а активное содействие, диалог с покупателем с целью продажи товара здесь и теперь.
Именно для такой «активной» продажи мы предлагаем перечисленные ниже правила работы с покупателями.
Продавцы и методы работы, которые они выбирают
Для начала стоит определить, какой метод работы с покупателями принят среди ваших продавцов-консультантов. Всех продавцов, а также их представления о качественном обслуживании, можно разделить на четыре группы.
1. «Чего изволите?» Это продавцы, которые ходят по пятам и преданно заглядывают в глаза, пытаясь помочь покупателю сделать выбор.
Такой продавец обращает на вас внимание сразу же, как только вы переступаете порог его магазина. Фразы: «Я могу вам чем-нибудь помочь?» и «Вам что-нибудь подсказать?» – из его репертуара. В вопросах преобладают неопределенные местоимения, поскольку продавец и сам не знает, чем же именно он может вам помочь и что именно подсказать.
Такой продавец сопровождает вас в течение всего променада по торговому залу. Его установка – продать. При этом он искренне полагает, что уже к середине осмотра полностью знает ваши вкусы и желания, а потому его арсенал пополняется фразами: «Не хотите примерить блузку? Вам она очень идет». И неважно, что вы пришли за брюками.
А когда вы брюки примерили, но они не подошли по фасону, такой продавец выхватит любые другие и обязательно сделает еще одну попытку: «А посмотрите вот эти. Они еще лучше. Новое поступление».
Своим навязчивым поведением продавец может «выдавить» покупателя из торгового зала, т. к. никому не нравится, когда за ним ходят по пятам и настойчиво предлагают свою помощь. Чтобы в вашем штате не было продавцов первой группы, примите прежде всего для себя правило: главное – не продать любой ценой, а оставить покупателя довольным, даже если в этот раз он ничего не приобрел. Как это ни странно, ваша долгосрочная прибыль от такой установки будет гораздо больше.
Что делать с такими продавцами? Обычно продавцы так поступают не со зла. Они стараются хорошо работать, но не знают, как правильно продавать. То есть их никогда ничему не обучали. Или это продавцы, которые только что прошли обучение и не совсем правильно поняли основные правила продажи. Одним словом, они хотят, но не могут выполнять свои обязанности правильно.
Если есть возможность, для первых нужно организовать полноценное обучение. Опытный тренер или наставник объяснит все тонкости взаимодействия с покупателями. А также расскажет, что чрезмерная услужливость мешает покупателю сосредоточиться и отпугивает стремящихся делать покупки самостоятельно. Дальнейшая практика в торговом зале дополнит обучение живым примером.
Для второй подгруппы продавцов, которые тренинг посетили, но по какой-то причине не совсем усвоили правила продажи, активно используйте наставничество. Поставьте работать в паре опытного продавца и продавца-новичка. Четко определите задачу опытного продавца, а именно: корректировать недостатки в работе новичка, подсказывать, как лучше поступить. Определите временные рамки, в которых новичок должен усвоить новые знания. И учтите выполнение функции наставника в зарплате: как процесс (надбавка), так и результат (премия за обученного сотрудника).
2. «Не виноватая я, он сам пришел!» Это продавцы, которые вообще не интересуются покупателями. Они не только не предлагают свою помощь, но и неохотно отвечают на вопросы.
От такого продавца вы не дождетесь никаких приветствий и вопросов, никаких походов за вами вдоль стеллажей и вешалок. Типичные фразы таких продавцов привести сложно, поскольку говорят они мало и по вынуждению. Как правило, они погружены в детективы с красивым названием «Черная кобра возвращается в город». Или с удовольствием общаются с другими продавцами на не предназначенные для покупателей темы личного характера – кто в их окружении разошелся с мужем или тяжело заболел.
