♦ пообщаться с продавцом, показать себя или пожаловаться – посетитель пришел за вниманием, т. к. испытывает недостаток в общении с другими людьми. Он может заводить разговор на отвлеченные темы, жаловаться, даже делать вид, что пришел за покупкой, – все, чтобы продавец отвлекся от других дел и сосредоточил внимание на его персоне;
♦ узнать, что продается в магазине, – человек не торопится и осматривает весь выставленный товар; ведет себя спокойно, т. к. не намеревается в данный момент тратить деньги;
♦ получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке. Он серьезен и сосредоточен, интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов;
♦ наконец, совершить покупку, решение о которой принято ранее.
Часто продавцы-консультанты ориентированы только на две последние группы покупателей и игнорируют остальные. Они не понимают, что, по сути, все эти покупатели могут совершить покупку сейчас или позже или порекомендовать ваш магазин знакомым. Поэтому важно не только уметь различать, что за посетитель перед вами, но и помнить о том, что каждый достоин внимания, к каждому нужно подойти, завязать разговор и попытаться заинтересовать товаром, который вы продаете.
Расскажите продавцам, что людям, проводящим в вашем магазине время, нужно рассказать про магазин и постараться снабдить максимумом информации о товарах.
Такие посетители вполне могут что-то купить, даже если у них и не было такого намерения. Разговор с желающим пообщаться стоит свести к теме специфики магазина, постараться отвлечь его с помощью какой-то особой вещи, вовремя сделать комплимент. Пришедшему за информацией нужно уделить время, подробно ответить на его вопросы, дать ему возможность подумать. Принимающему решение – максимум внимания и терпения. А решившего совершить покупку главное не отпугнуть ненужной информацией и навязчивостью.
Знание причины покупки ваших товаров. Важно помнить, что покупателя больше интересуют не свойства товаров, а результат покупки этих товаров, т. е. их использование с определенной выгодой для себя. Мы покупаем компьютер, чтобы можно было быстрее работать с информацией, учась в институте. Мы выбираем себе новое платье, чтобы произвести впечатление на окружающих. Мы просим посоветовать самый вкусный торт, чтобы наши гости остались довольны едой на вечеринке.
В ходе обучения необходимый минимум знания товара дополняют знаниями о каждой конкретной вещи – ее свойствах, преимуществах и, главное, выгодах от ее приобретения для покупателя.
Например, что может стоять за простой покупкой бытовой техники:
♦ утилитарная потребность – бытовая техника облегчает повседневную жизнь, выполняя определенные функции: стирает, убирает, моет и т. п.;
♦ социальная потребность – выбор конкретного вида или торговой марки бытовой техники может говорить о социальном статусе человека (например, встроенная техника), а может высвободить время для общения с другими людьми (стиральная машина стирает, я спокойно ужинаю с домочадцами).
Продавцы должны четко разграничивать свойства товаров и выгоды для покупателей. Для этого нужно заранее продумать, чем привлекают ваши товары разных покупателей, приходящих в магазин, а также научить продавцов выявлять искомые выгоды в ходе диалога с покупателем.
Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем магазине.
Каждый посетитель, совершил ли он покупку или нет, должен выходить из магазина с чувством, что он посетил великолепный магазин и с удовольствием вернется в него снова и снова [39] .
Следование правилам трудового распорядка наряду с выполнением стандарта продажи и обслуживания – необходимое условие для превращения просто посетителя в довольного и лояльного нам постоянного покупателя.
Итак, чем прочнее фундамент, тем дольше простоит дом, тем устойчивее он будет, тем легче мы можем подняться на вершину – к профессионализму активной продажи.
Этап 1. Установление контакта и создание первого впечатления
Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца. Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу после его прихода в магазин.
Часто возникает вопрос: здороваться или не здороваться? Отвечаем: обязательно здороваться. Причем нужно не просто буркнуть «здрасьте», а сделать это правильно:
1) посмотреть на посетителя;
2) улыбнуться;
3) четко произнести «добрый день (доброе утро, добрый вечер или здравствуйте)».
Приветствие – как ответ на вопрос «кто там», когда вы звоните в дверь. Если ответили правильно, вас впустят. Если неправильно – скорее всего, придется долго уговаривать, чтобы дверь открыли.
От вашего приветствия во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Ведь приветствие – это не только слова. Это и мимика, и жесты, и поза, и интонация. Спокойный, внимательный и приветливый взгляд. Контакт глаз 60 % времени общения. Мягкая и добрая улыбка. Прямая спина, корпус чуть вперед, руки свободно вдоль тела, жесты открытые. Расстояние до покупателя – около 70 см (на расстоянии вытянутой руки). Спокойный приветливый уверенный голос.
Помните, приветствие покупателя – это не бег по пересеченной местности с криком «чем я могу вам помочь». «Сумки подержите, пожалуйста», – ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами. Помните правило мерчандайзинга – покупателю нужна взлетно-посадочная полоса, чтобы привыкнуть к новому помещению. Можно сказать: «Когда у вас появятся вопросы, я буду рядом» или какой-то аналогичной фразой обозначить свое присутствие и желание помочь. Дайте возможность покупателю осмотреться и почувствовать себя комфортно в вашем магазине.
Этап 2. Начало беседы, первые вопросы и ответы
Кто первым начинает разговор – продавец или покупатель? Покупатель, если он сразу обращается к продавцу с вопросом. А если он ходит по торговому залу самостоятельно, что делать? Правильный ответ: активная продажа предполагает инициативу продавца, продавец обязан подойти к покупателю и завязать разговор.
В зависимости от размера торгового зала к покупателю нужно подойти в течение одной-двух минут с момента его прихода в магазин. Обычно рекомендуют приблизиться с левой стороны и встать на расстоянии вытянутой руки в пол-оборота к нему. Необязательно сходу задавать покупателю вопрос. Можно сделать вид, что вы чем-то заняты – поправляете выкладку по соседству или переставляете ценник.
Для начала разговора лучше использовать особенности ситуации выбора товара покупателем:
♦ если он рассматривает какую-то вещь, можно рассказать о ее свойствах или заметить, что есть другие цвета и размеры;
