Рис. 4.7. Событие и последствия
В примере с автомобилем нарушение контакта датчика может привести к последствиям, начиная от малоощутимых рывков до невозможности продолжать движение или ДТП.
Но дело в том, что потребитель не может управлять рисками, источником которых являются процессы и изделия изготовителя. Поэтому с точки зрения управления рисками не важно, какие конкретно неприятности могут возникнуть у потребителя в результате отказа или ошибки. Хотя мы будем учитывать это при балльном оценивании риска. Последствия отказов должны быть выявлены как класс событий, имеющий один регламент устранения и одну ветку последствий.
Поэтому причинно-следственная модель, используемая в данной методике, предполагает следующие требования к формулировке причин и событий.
1. Последствие имеет единственный регламент устранения.
2. Несколько событий могут приводить к одному последствию.
3. Каждое событие влечет за собой единственное последствие.
Окончательный графический вид причинно-следственной модели проявления рисков приведен на рис. 4.8.
Рис. 4.8. Причинно-следственная модель проявления рисков
4.6. Составление реестра рисков
Обратим внимание на такой факт: даже если топ-менеджмент компании правильно понимает глобальные риски, то реальные причины, влияющие на вероятность и тяжесть воздействия на бизнес, находятся на нижнем уровне управления. Как влиять на риск отгрузки продукции ненадлежащего качества? Возможно, нужно просто установить дополнительное освещение на складе реактивов. Бесполезно надеяться, что вы сможете нанять консультантов, которые выявят для вас подобные проблемные места. Нужно также ясно понимать, что менеджеры верхнего уровня часто имеют весьма туманное представление о деталях и конкретных условиях бизнес-процессов.
Важно то, что даже если вы и получили достоверную картину состояния рисков в настоящее время, она радикально изменится уже в силу тех мероприятий, которые вы проведете по их преодолению. Никакой отдел из нескольких человек не в состоянии уследить за рисками крупной компании. Выход один: в эту работу должен быть вовлечен весь коллектив. Неизбежно следует вывод: методика составления рисков должна быть простой, чтобы применять ее смогли люди, хорошо знающие свою область деятельности, но не имеющие даже базовых знаний в области теории вероятности или статистики.
Приведенный ниже пример интересен тем, что использованы настоящие рабочие документы проекта, в ходе которого все участники впервые узнали о методе улучшения работы с помощью анализа рисков и впервые занялись таким анализом. Проект реализовывался в компании, занимающейся производством металлоизделий; выпускаемая номенклатура – более восьми тысяч типоразмеров. Ставилась цель уменьшить время и упростить процесс отгрузки продукции в машины заказчиков.
Задача оптимизации: повышение лояльности клиентов за счет сокращения времени обслуживания и упрощения процедуры подготовки пакета сопроводительных документов.
В качестве первого шага рабочая группа провела исследование времени, затрачиваемого на отдельные операции процесса.
Цель исследования :
1) произвести замеры временных показателей процесса;
2) провести сравнительный анализ показателей процесса (для сравнения использовались данные измерений предыдущего года);
3) провести предварительный анализ состояния рисков процесса на основании выявленных инцидентов.
Большинство данных о времени выполнения операций было собрано с помощью диспетчерских сведений, хранящихся в корпоративной информационной системе и журналах цеха отгрузки (дата и время выписки приказа-пропуска на отгрузку, время прохода машины под погрузку через пост охраны, время начала и окончания загрузки по журналу цеха, время выхода машины через пост и т. д.). Всю основную работу выполнил один специалист с небольшой по трудозатратам помощью персонала цеха отгрузки.
Риски процесса классифицировались через инциденты (отклонения от нормы), выявленные в ходе обследования. Нормой считалось разумное время выполнения операции, достигаемое при нормальных условиях.
В каждом случае появления задержек по времени персонал цеха фиксировал причину отклонения. Данные были сведены в несколько таблиц, позволивших выявить наиболее типичные проблемы процесса (рис. 4.9)
Рис. 4.9. Частота проявления инцидентов
Следующим шагом стало формулирование рисков. После чего таблица с перечнем рисков была отправлена менеджерам, имеющим отношение к бизнес-процессу, для формирования предложений по управлению рисками. По предложениям были проведены мероприятия, в результате чего изменился перечень фиксируемых инцидентов. Как менялся этот перечень, зафиксировано в формах 4.1 и 4.2.
Форма 4.1 РИСКИ ПРОЦЕССА, ПРОЯВЛЕННЫЕ В ИНЦИДЕНТАХ, ПРОИЗОШЕДШИХ ЗА ПЕРИОД ИССЛЕДОВАНИЙ. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
Порядок выполнения процесса был значительно переработан, его удалось значительно упростить, почти полностью автоматизировать и исключить ряд внутренних документов компании и виз на этих документах. Хотя форма документов и использованная модель риска несколько отличаются от предлагаемой методики, был достигнут отчетливый результат. Наличие таких таблиц значительно упростило принятие решений группой, состоящей из большого количества специалистов почти всех служб предприятия. В конечном итоге был сформирован перечень рисков для последующего мониторинга.
Форма 4.2 ПЕРЕЧЕНЬ РИСКОВ ДЛЯ ПОСЛЕДУЮЩЕГО МОНИТОРИНГА
4.7. Взаимное влияние рисков
Несколько замечаний о взаимном влиянии рисков. Многие производственные процессы весьма сложны. На их успешное прохождение и завершение влияют риски уже самых первых стадий (это относится и к работе технических систем).
Ведет ли проявление одного риска к изменению вероятности проявления других рисков? Возникают ли новые риски в результате некоего отказа?
Эти вопросы достаточно сложны. Теоретически нельзя не признать, что риски влияют друг на друга, в результате отказов или срабатывания защитных устройств возникают новые риски, устранение рисков связано с некими процессами, являющимися, в свою очередь, источниками ошибок.
Однако, как мы уже говорили, перечень рисков процесса или технической системы – это модель . Любая модель – это представление о действительности с некоторой степенью точности . И в практической деятельности всегда удается построить модель процесса и перечень рисков, где взаимным влиянием этих рисков можно пренебречь. Более того, это нужно выдвигать в качестве требования при создании реестра рисков. Если вы получили систему рисков, где некоторые риски несомненно влияют друг на друга, следует переформулировать ее так, чтобы взаимного влияния не было. Возможно, следует увеличить количество рисков либо пересмотреть схему процесса, где они проявляются.
