«Как Вы относитесь к новым предложениям украинских банков?»
Вопросы о мнениях наиболее уместны в начале беседы, когда вам нужно «разговорить» собеседника или в её середине, если вам требуется «оживить» интерес партнёра.
Вопрос о фактах.
«Сколько человек у вас работают с магазинами?»;
«Какова стоимость этого товара в вашем прайс-листе?».
Эти закрытые вопросы позволяют Вам получить необходимую информацию или что-то уточнить.
Наводящие вопросы.
«А что если попробовать…?»;
«Вы учитываете возможное изменения спроса?…».
Такие вопросы позволяют Вам изменять «направление» вашей беседы, склоняя её в ту или иную сторону.
Контрольные вопросы.
«Если я Вас хорошо понял,…?»;
«Правильно ли я понимаю, что…?».
Такие вопросы уместно задавать в конце беседы или ближе к её середине. Они позволяют вам узнать мнение собеседника и продемонстрировать ему своё «умение слушать».
Специальные вопросы. (Связанные с особенностями продаваемого продукта).
«Какую именно породу дерева вы предпочли бы видеть в качестве шпона (т. е. покрытия стола и шкафов)?». Такой вопрос уместен при продаже мебели.
«Вы полагаете, что сезонность не влияет на продажу антигистаминных препаратов?». Такой вопрос возможен при продаже лекарств.
«Вы хотите разместить рекламу на всей полосе?». Понятно, что здесь идёт речь о продаже рекламных площадей.
«Сколько гектаров подсолнечника Вы обычно засеваете?». Продажа минеральных удобрений.
Специальных вопросов может быть много или мало. Но они являются важной частью этапа выявления потребностей клиента.
АРГУМЕНТАЦИЯ И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА
На этом этапе задача продавца – оказать направляющее воздействие на клиента, убедить его в качестве и достоинствах товара (услуги).
Обычно продавцы любят этот этап процесса продажи. Здесь имеется возможность проявить своё красноречие, знание товара и энтузиазм. На этом этапе продавец говорит обычно больше, чем покупатель. Но при этом важно не забывать, что покупателю интересны не аргументы «вообще», а те из них, которые соответствуют его, покупателя, потребностям.
Важно, чтобы эти аргументы соответствовали потребностям клиента.
Например. Покупка холодильника. На этапе выявления потребностей выяснилось, что главный мотив клиента – престиж. (Вспомним «КУПОЛ ВАЗ», где буква «П» означает – престиж). В этом случае аргументы продавца могут быть, например, такими:
– «Это последняя разработка фирмы. Модель только вчера появилась у нас в продаже»;
– «Дизайн этой модели получил приз на последней выставке в Ганновере»;
– «Только вчера такой холодильник купили для приёмной министра…».
Другой пример. Опять холодильник. Но на этапе выявления потребностей выявили, что главный мотив клиента – выгода. Тогда аргументы будут иными:
– «Соотношение цена-качество оптимальное для этой модели»;
– «Обратите внимание, какая вместительная морозильная камера»;
– «Между прочим, эта модель отличается минимальным потреблением электроэнергии».
Ещё пример. Покупка туристической путёвки в Египет. В процессе выявления потребностей клиента выяснилось, что главное для него – комфорт. В этом случае аргументы продавца (менеджера тур. агенства) следующие:
– «В это время года в Хургаде очень комфортно: тёплое море, но при этом уже нежарко»;
– «Три бассейна прямо рядом с отелем, а до пляжа – не более 200 метров!»;
– «Этот отель всегда отличался изысканной кухней. Работают итальянские повара».
Другой пример. Опять тур в Египет. Однако для клиента важно общение с другими туристами, поиск новых впечатлений, новых знакомств. Тогда опытный менеджер предложит такую аргументацию:
– «В этом отеле – каждый вечер дискотека. Причём настолько популярная, что всегда много гостей из соседних отелей»;
– «В холле отеля по вечерам играет оркестр и многие туристы отдыхают, общаясь за коктейлями или кружкой пива»;
– «Днём на пляже работают аниматоры. Они не дадут скучать ни вам, ни другим туристам!».
Списки аргументовМногие «продвинутые» компании при обучении продавцов (менеджеров по продаже) специально составляют такие списки. При этом наиболее сильные аргументы выделяются отдельно.
В качестве примера рассмотрим список аргументов компании «Лотос», торгующей престижной офисной мебелью.
Аргументы при продаже офисной мебели фирмы «Лотос»
(Пример. Название фирмы вымышленное)
Сильные аргументы:
– Качество на уровне мировых стандартов
– Модели мебели разработаны лучшими дизайнерами Европы
– Фирма занимается производством офисной мебели уже более 70 лет
– Мы применяем только лучшие материалы
– Только натуральная древесина, кожа и ткани
– Мы разрабатываем уникальные модели специально под Ваш интерьер
– Гарантия на 5 лет
«Средние» по убедительности аргументы:
– Доставка и установка мебели входит в стоимость заказа
– Минимальные сроки поставки
– Скидка возможна при повторном заказе
– Покрытие Вы можете выбирать
– Цвет и фурнитура – по Вашему выбору
– Это может быть велюр или кожа. Цвет вы выбираете сами
– Обратите внимание на образцы покрытия. Это, например, красная канадская вишня
– Каждый ящик стола может быть выдвинут 40 000 раз без повреждения
РЕКОМЕНДАЦИИ ПРОДАВЦУ НА ЭТАПЕ АРГУМЕНТАЦИИ
– На этом этапе важно оказать на клиента направляющее воздействие.
– Старайтесь не злоупотреблять специальной терминологией. Она не всегда понятна клиенту и может его раздражать или настораживать.
– Употребляйте понятные для клиента аргументы, учитывая его потребности и мотивы покупки.
– Чередуйте «сильные» и «слабые» (средние по силе) аргументы. Этот метод аргументации известен очень давно как метод Гомера. (Того самого античного поэта, владевшего неплохо также и искусством риторики).
