– что-то положительное о вашей продукции;
– что он (или она) давно хотели воспользоваться какими-то специфическими особенностями вашей продукции;
Когда продавец…
– успешно продемонстрировал соответствие своего предложения целям и задачам клиента;
– спросил, есть ли ещё вопросы у клиента и получил ответ «нет» (или просто молчание).
Невербальные сигналы о покупке.
(Т. е. неречевые, а демонстрируемые жестами, позами, мимикой и т. п.).
Например. Когда клиент…
– подходит ближе и начинает осматривать или ощупывать продукцию;
– пробует продукцию на вкус, на ощупь и т. п.;
– «примеряет», как он разместит продукцию у себя;
– выглядит более расслабленным;
– становится более дружелюбным;
– смотрит вам в глаза более внимательно;
– рассматривает бланк заказа, счёт, договор,…берёт в руки авторучку;
– кивает в знак согласия или наклоняется ближе к продавцу;
– начинает слушать продавца более внимательно;
– просит у продавца отложить ему ручку.
Когда продавец…
– закончил свою презентацию;
– выполнил успешную демонстрацию продукции;
– вручил клиенту бланк заказа и авторучку.
После получения «сигнала о покупке» продавец естественным образом переходит к собственно завершению сделки.
Основные приёмы завершения сделкиЕсли вы заметили «сигналы о покупке», переходите к завершению сделки!
Впрочем, к завершению сделки можно перейти и после удачного ответа на возражение, и после вашего «сильного» аргумента, если вы поняли, что клиент воспринял его с интересом и пониманием.
У опытных продавцов существует немало приёмов завершения сделки. Некоторые из них применяются довольно часто, некоторые – совсем редко.
Важно, чтобы использованный приём был уместным в данной ситуации, а ещё лучше – наиболее эффективным из всех возможных.
Можно рекомендовать следующие основные приёмы завершения сделки.
В большинстве случаев продавец (менеджер, торговый представитель) этими приёмами демонстрирует клиенту свою уверенность в том, что сделка состоится. При этом клиенту уже труднее «сделать шаг назад» и отказаться от сделки.
Подразумевая согласие…В этом случае продавец демонстрирует свою уверенность в решении покупателя (на самом деле такой уверенности может быть и нет), используя фразы типа:
– Так я отложу для Вас эту модель…?
– Удобно ли Вам будет, если товар мы доставим завтра утром?
– Вы заберёте товар прямо сейчас?
Потерянное преимуществоЭтот приём удобно применять, если в конце беседы клиент всё ещё сомневается в целесообразности купить именно сейчас, используя отговорки типа: «Надо подумать…», «Я позвоню вам позже…»
В этом случае продавец использует фразы типа:
– Конечно… Это серьёзное решение…Однако обратите внимание, если мы завезём товар сегодня, то уже завтра Вы начнёте получать соответствующую прибыль от его продажи!
– …Если аппаратуру мы установим завтра, то уже завтра Вы сможете начать использовать её для обслуживания своих клиентов!
– Представьте себе, что к Вам завтра приходит клиент, которому нужно сделать ксерокопию документа. А Вы «по старинке» посылаете секретаря в соседнее здание за этой копией и чувствуете определённую неловкость перед важным клиентом… Есть опасность его потерять… Так не лучше ли принять решение именно сейчас – и завтра аппарат будет стоять в Вашем офисе! (Эпизод продажи копировального аппарата).
«Беспроигрышная» альтернативаОчень простой и популярный приём, когда продавец предлагает клиенту два варианта покупки «на выбор». На самом деле выбор условный! Это не выбор типа: «Покупаете или не покупаете?», а выбор типа: «Покупаете это или то?».
– Вы берёте чай или кофе?
– Выписывать счёт на два или три ящика…?
– Вы оплатите сегодня или завтра?
– Вы заберёте товар сами или Вам доставить?
– Вы выбрали красный или чёрный?
Подведение итоговЗдесь менеджер (продавец) подводит «итог» беседе, напоминая о заданных клиентом вопросах (возражениях) и ответах на них.
– Вы спрашивали о гарантиях – я вам ответил. Затем вы спрашивали о сроках поставки… – и здесь я вам тоже ответил. По поводу скидок – тоже всё выяснили!..Тогда давайте будем оформлять заказ!
«Нарастающий итог» согласияЭтот приём похож на предшествующий. Однако вместо напоминания о возражениях, продавец напоминает о достигнутых промежуточных соглашениях. Например…
– Сроки мы с Вами согласовали…Условия доставки и инсталляции – тоже…
Касательно обслуживания договорились…Надо подписывать контракт!
Последний вопросЕсли ваш разговор с клиентом был достаточно продолжительным и вы ответили на многочисленные его вопросы, то можно завершить сделку фразой типа:
– Я был рад ответить на Ваши вопросы…Ну давайте ещё один, последний Ваш вопрос…и будем оформлять заказ?!
– Максим Фёдорович! Я ответил уже на многие Ваши вопросы… Есть ещё вопросы? (Возражения?)…Тогда я выставляю завтра счёт?!
Последний решающий аргументПосле продолжительной беседы с клиентом, когда вы привели немало важных доводов (аргументов) в пользу вашего продукта, вы можете добавить ещё один – решающий аргумент! (Правило Гомера или метод «гамбургера»):
– …Да! Чуть не забыл Вам сказать! С понедельника мы проводим акцию стимулирования сбыта. Соответственно Вы получаете скидку 20 %… Тогда я присылаю Вам счёт в понедельник?
– …Наверное это важно… Доставка товара – за наш счёт, разумеется!..Будем оформлять заказ?
В реальной практике продаж опытный продавец обычно использует 1–3 приёма заключения сделки в одной встрече. Эти приёмы применяются в зависимости от ситуации и контекста беседы. По мере накопления опыта «список» таких приёмов растёт, достигая количества 20–30. Однако в таком «длинном» списке значительная часть приёмов используется нечасто, по принципу «Редко да метко!».
