Итак, теперь ваша очередь.
Шаг третий.
Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не проверяйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.
Шаг четвертый.
Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.
Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и в точности запишите все комментарии:
«В твоей истории мне понравилось то, что…»;
«Твоя история говорит о тебе то, что…»;
«Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…»;
«Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда… (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)».
Шаг шестой. Теперь изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить историю какими-то деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более благоприятное впечатление?
Глава 7
История-урок
Обучение – особая форма влияния. Все шесть историй пересекаются друг с другом: каждая подчеркивает отдельный аспект влияния, но не оставляет без внимания и все остальные. Ваш выбор материала для истории-урока сам по себе немного расскажет и о вас, и о том, зачем вы здесь. Однако правильнее будет относиться к таким историям как к особому случаю. Здесь под обучением мы будем понимать изменение поведения и формирование навыков творческой интерпретации задач и целей.
Хорошая история-урок переносит слушателей в описываемую ситуацию и позволяет им почувствовать, потрогать, услышать, увидеть, попробовать на вкус и понюхать совершенство в выполнении каких-то действий. Она помогает мысленно увидеть, как новое поведение приводит к новому результату. История-урок – это наглядная демонстрация без каких-либо рисков: воображаемое испытание в реальных условиях. Призраки Скруджа, по сути, отправили его в турне обучающих историй. Каждый призрак рассказал свою историю-урок, дав Скруджу возможность мысленно и эмоционально пережить субъективные последствия его нежелания менять свое поведение.
Первая история: в прошлом ты тянул с женитьбой, чтобы заработать больше денег, и в итоге потерял Белл, свою единственную настоящую любовь.
Вторая история: из-за твоей жажды наживы страдает в бедности семья Крэтчета.
Третья история: твоя жадность убьет сына Крэтчета, а ты сам умрешь одиноким и несчастным.
Эти три истории изменили Скруджа. Опыт, преподнесенный в форме истории, воздействует на нас эффективнее любых упреков и нравоучений.
Истории-уроки путешествуют во времени и пространстве, усиливая переживания слушателей и помогая им сделать более весомые выводы о том, как правильнее или разумнее поступить. Четкие правила осуществления действий часто вынуждают персонал следовать инструкции до буквы, невзирая на обстоятельства. Однако худшие отзывы потребителей о качестве работы с клиентами возникают как раз после оправданий типа «Извините, не я придумываю правила» или «Это не входит в мои обязанности». Люди, действительно заботящиеся о клиентах, должны мыслить гибко и иногда нарушать правила. Если хороший покупатель возвращает явно неисправный товар на 31-й день при 30-дневной гарантии, персонал должен пойти ему навстречу. У людей в службе работы с клиентами должно быть право поступать правильно с нравственной точки зрения. Правила мешают им принимать интуитивные решения. История дает возможность принимать эти субъективные решения и в то же время подсказывает, как сделать правильный моральный выбор.
Когда какая-то компания слишком старается угодить клиентам, рождаются разные нелепые идеи, например, работникам продуктового магазина навязываются благие намерения посредством инструкции по общению с покупателями. В данном случае попытка сделать как лучше приводит к обратному результату и ухудшает отношения с клиентами. Когда я, выстояв очередь в магазине, подхожу к кассе, мне становится жалко бедную девушку, вынужденную спрашивать меня: «Вы нашли у нас все необходимое?» Начнем с того, что покупатель действительно может ответить «нет». И что тогда? Неужели стоящие за мной в очереди пять человек действительно должны слушать мои объяснения о том, что я искала клецки, а мне доподлинно известно, что магазин перестал закупать их еще два месяца назад? Мало того что вопрос несвоевременный, так еще и задающий его человек ограничен в возможностях чем-либо помочь недовольному ассортиментом покупателю.
Я ни разу не слышала, чтобы кто-нибудь ответил «нет». Начальство, заставляющее кассиров приставать с этим вопросом к каждому покупателю – и наверняка наказывающее их за несоблюдение инструкции, – утратило веру в способность сотрудников правильно приветствовать клиентов или как-то еще налаживать с ними дружеский контакт. Кассир знает, что ей не доверяют самостоятельно выбрать приветственную фразу, поэтому равнодушно выполняет инструкцию. Она превращается в робота, вежливого, но неживого и лишенного непосредственности.
Хорошее обслуживание покупателя – слишком многосложное и непредсказуемое понятие, чтобы выстраивать его по объективным критериям. Этот опыт слишком субъективен. Моя хорошая подруга Пэм Макгрот, священнослужитель, однажды прочитала евангельскую проповедь, которая начиналась с описания сцены в очереди в продуктовом магазине. Рассказ был таким:
В пятницу после работы одна женщина заехала с детьми в магазин за продуктами. Магазин полон опасностей: гигантские коробки с хлопьями для завтрака, пакеты с конфетами и т. д. Женщина уже на грани нервного срыва, а когда подходит ее очередь расплачиваться, в кассовом аппарате заканчивается бумажная лента. Она притопывает ногой от нетерпения, дети хватают все подряд с полок возле кассы. Кассирша старается скорее вставить новую ленту. Остальная очередь дружно вздыхает. И тут вдруг женщина замечает на шее девушки такой же крестик, какой когда-то носила ее мать. Она говорит: «Красивый крестик». Девушка замирает и встречается с покупательницей взглядом. Они улыбаются друг другу. Женщина продолжает: «У моей мамы когда-то был такой же». Девушка отвечает: «Этот мне тоже мама подарила». Обе облегченно выдыхают и улыбаются. Два человека воспользовались возможностью установить контакт и снова почувствовать себя живыми людьми.
Радость встречи – возможность по-настоящему увидеть человека и обратить на него все свое внимание – это и есть дух работы с клиентами. Четкое определение должностных обязанностей вплоть до составления инструкций заставляет человека закрываться, прятать свою человечность. Повышения качества работы с клиентами можно было бы добиться путем уменьшения количества разграничительных линий, чтобы оставить место для интуитивных действий персонала, и тогда в решении проблем работники магазина могли бы полагаться на свое воображение.
Истории-уроки показывают, как разное поведение приводит к разным результатам. Некоторые истории заново проигрывают прошлые поступки, чтобы взглянуть на них с другой точки зрения. Например, при обучении неопытного медбрата в доме для престарелых было бы замечательно на один день – всего на один день – поместить этого пышущего здоровьем сильного 24-летнего парня в 87-летнее тело, чтобы он почувствовал, как постоянная дрожь при болезни Паркинсона не дает человеку нормально ходить или спокойно сидеть. Он понял бы, каково это – быть зависимым и насколько унизителен заданный тебе вопрос: «Как мы сегодня себя чувствуем?», – произнесенный нараспев, как обычно разговаривают с маленьким ребенком. Этот личный опыт остался бы в его памяти навсегда. Но мы пока не знаем, как обмениваться телами друг с другом, поэтому лучшее, что можно сделать, – поделиться познавательным опытом с теми, кому пойдут на пользу истории-уроки.
Некоторые уроки можно усвоить только на личном опыте. А некоторые приходится усваивать снова и снова на протяжении всей жизни. Например, только так можно научиться терпению. Можно учить самого себя и окружающих терпению, каждую неделю рассказывая новую историю, и в большинстве случаев этого не будет слишком много. Слишком много, как правило, бывает бесполезных фраз вроде «Наберись терпения» или «Следует быть терпеливее». Эти напоминания, хотя и основанные на благих намерениях, не вдохновят на проявление терпения, когда оно понадобится. Подобные нравоучения способны принести больше вреда, чем пользы.
