• обучите своих сотрудников правильной работе с картами. Проведите специальное обучение, чтобы они знали все необходимые правила пользования, предоставления по картам скидок, при каких обстоятельствах карты выдаются, кто может пользоваться картой, какие товары попадают под скидку по карте. Не забудьте научить сотрудников правильно и деликатно предлагать карты покупателю, а также интересоваться наличием карты при покупке товара.
Пример из жизни, когда компания не успела обучить сотрудника работе по дисконтной карте. Магазин участвовал в единой дисконтной системе и предоставлял скидки по картам в 10 %. Держатель данной карты при покупке товара предъявил карту, и продавец отказал ему в скидке. Обиженный и недоумевающий покупатель начал требовать скидку, так как на сайте дисконтной системы данная компания была размещена, а значит, и скидки предоставлялись. Работник компании, не знавший про скидку, отказал в ней и пригласил управляющего для разбирательства в этом инциденте. Управляющий подтвердил предоставление скидок по данной карте и предоставил скидку. Скидка составила 500 рублей. В этой ситуации проиграли все! Клиент остался недоволен, ведь ему пришлось доказательствами выбивать свою скидку. Магазин потерял в дальнейшем своего клиента, так как обиженный покупатель больше туда не придет. А также пострадала репутация дисконтной системы в глазах этого недовольного покупателя.
Не допустите ошибок, которые могут привести к потере ваших денег при внедрении дисконтной системы, потере времени по сбору своей клиентской базы, а также к неправильному взаимодействию с держателями карт – клиенты останутся довольны своей дисконтной картой, полученной от вас.
Пример анкеты смотрите в Приложении № 1.
8. Разновидности скидок
Скидки, скидки, скидки… Как много значит это слово для наших клиентов. Прямо скажем, что оно магическое для всех! Существует столько разновидностей их предоставления, что об этом нужно написать отдельную главу.
Давайте говорить честно: вы же любите скидки и часто «покупаетесь» на эти уловки сами и «ловите» покупателей на это? Я, если говорить откровенно, сам иногда попадаюсь на такие маркетинговые ходы. Бывает, что ничто не предвещало «беды», и тут я получаю сообщение от одного из магазинов: «Уважаемый клиент (некоторые обращаются по имени), в течение недели вы сможете купить летнюю коллекцию со скидкой до 70 %. Спешите, количество товара ограничено». И я уже сижу и думаю: пойду посмотрю, что там продают, а вдруг есть хорошие футболки или шорты, которые можно одеть в спортзал. На следующий день или через день непременно идешь. Бывало такое? Вы тоже идете в магазин? Я уверен, что у 70–80 % читателей такое бывало и довольно часто. По пути думаете: даже если не куплю, то посмотрю, что там такого хорошего продают, а еще и по низкой цене. (У вас сейчас улыбка на лице. Узнаете себя, читая этот текст?)
Предпринимателям сразу задам вопрос: сколько различных уловок со скидками вы практикуете? Давайте перечислять имеющиеся варианты и разбираться в них.
Предоставление скидок:
1) по количеству купленного товара. Если сказать другими словами, покупка небольшого опта. Что это значит? Если вы покупаете товар в определенном количестве, то он будет предоставляться по заниженным ценам или за эту же сумму вы получите + 1 или несколько единиц этого товара в подарок. Наглядный пример мы можем встретить в любом супермаркете: купите три бутылки сока, а четвертая будет в подарок. Такую скидку можно применить практически для любого товара;
2) по годности товара. Такие скидки применяют, когда покупатель не хочет покупать товар за полную стоимость. Вам наверняка приходилось видеть такие товары в магазинах. У такого товара обычно есть изъян: либо надкол на корпусе прибора, либо повреждена упаковка, либо заканчивается срок годности и т. п. Такой товар обычно хорошего качества, но с небольшим дефектом. Чтобы не терять прибыль, компании продают его по заниженным ценам. Всегда найдутся люди, которые купят. Если говорить о сроке годности, то к таким уловкам прибегают продуктовые магазины для снижения объема списанной просроченной продукции. Но только добропорядочные магазины, продавая такие продукты, продают их дешевле и говорят открыто о дефектах покупателям. На практике все совсем наоборот. Такой товар прячется среди товара с непросроченным сроком годности и продается по полной стоимости. Повезет, если не оштрафуют… Но не стоит скрывать от покупателя дефект и срок годности. Ваша репутация важней;
3) по времени. Это так называемые и всеми любимые распродажи. Выделяется определенное количество дней, когда товар можно купить со скидкой. Это очень характерно для магазинов одежды и обуви. Такие акции у них проходят в конце каждого сезона. Практикуя этот метод, вы тем самым привлекаете клиентов и избавляетесь от товара, не вызывающего интерес у покупателей в данный период времени (сезон). Некоторые магазины всегда имеют в продаже товар, попадающий под акцию распродаж. Этим они привлекают клиента, ищущего скидки, который заодно может купить товар и по полной стоимости.
К скидкам по времени относятся определенные часы покупок. Вы наверняка встречали кафе, ресторан с надписью: с 10–00 до 14–00 скидка 10 %. Это и есть та самая скидка по времени. И делается она для того, чтобы регулировать поток покупателей и привлекать их, когда наблюдается меньшая загруженность посетителей. Это могут быть не только кафе, рестораны – такой подход предоставления скидок практикуют плавательные бассейны, ледовые катки, кинотеатры и т. д.
Скидки по времени можно применять при различных акциях для привлечения клиентов. Например, магазин продает определенный товар по заниженной цене и в четко определенное время (дни). Это привлечет нового клиента, пришедшего специально для покупки такого товара. А вы сделаете из случайного клиента постоянного – благодаря тем способам, которые здесь описаны;
4) сочетание определенных товаров. Такие скидки применяются для продвижения определенного товара, избавления от залежавшегося товара (товар, не пользующийся спросом у покупателей) и для комплексного приобретения услуг. Вспомните, когда последний раз, покупая товары в продуктовом гипермаркете, вы наблюдали совместную продажу определенных товаров? Я недавно наблюдал продажу тетради в упаковке с влажными салфетками. Зачем? С детства подсаживают на свой продукт? Купил тетрадь ребенку и получил салфетки, чтобы этот мог вытирать слезы за плохую оценку? Такие методы влияния на совершение покупки используют всегда. Соблазн получить что-то бесплатно очень велик!
