Удержание клиентов в ряде постоянных. После того, как вы привлекли клиента, нужно сделать его постоянным. При совершении покупки, предложите ему вашу карту постоянного покупателя. Есть карта – есть большая вероятность ее использования. В жажде экономии клиент о вас вспомнит.
Стимулирование новых обращений клиента. Чтобы клиент к вам обращался, нужно сделать так, чтобы при каждом визите он мог получать все больше привилегий. Как это сделать? Очень просто! Если ваша лояльность проявляется в виде дисконтных карт, то сделайте ее накопительной, так он будет получать больше экономии при каждом обращении к вам. Согласитесь, всегда приятно получать скидки при покупках, а при возможности удвоить скидки мы только туда и направляемся, где предоставляют такой «подарок». Это как один из методов стимулирования. Можно при определенном посещении или покупке услугу предоставлять бесплатно. Такой метод часто используют такси и автомойки: каждая 10-я поездка или мойка бесплатно. Различные варианты стимулирования зависят от вашего вида бизнеса и от того, что вы можете предоставить или отдать клиенту почти даром.
Приведу пример. Покупая обувь, я хожу в один магазин. Карта, по которой я покупаю, накопительная, и я, накопив хорошую скидку, делаю покупки только там. Клиент этого магазина 3 года. О чем это говорит? Система лояльности очень на нас действует и стимулирует обращаться в одно и то же место!
Создание базы клиентов для последующей с ней работы. Мы уже писали о составлении анкеты. Получая своего постоянного клиента путем дисконтных карт, вы даете ему заполнить анкету с вопросами о держателе карты. При составлении анкеты не пишите в ней более 10 вопросов. Обилие вопросов может отпугнуть клиента: не желая затрудняться, он заполнит только поля с инициалами и номером телефона или указанием электронной почты. Много вопросов в анкете грозит получением менее достоверной информации: слова будут подбираться для ответов короче, чтобы быстрее написать, и количество поставленных наугад галочек увеличится. Не забывайте, чем больше информации клиент оставит, тем лучше для вас. Информация в анкете может быть разной: от собственных данных до различных пожеланий и предложений, позволяющих получать информацию о деятельности вашей компании. Вспомните себя, когда вам подсовывали анкету с кучей вопросов и как неохотно вы ее заполняли. Вот так и ваш клиент чувствует себя!
Получив от клиента все необходимые ответы, вы приступаете к работе с данными. Например, вы смотрите и изучаете вашу целевую аудиторию, выявляете свои слабые стороны (клиент об этом сообщил) и работаете над их устранением. Вы оповещаете своего клиента о новых поступлениях и скидках, а также вы поздравляете своего клиента с праздниками и предоставляете ему дополнительную скидку и т. п. Все это снизит расходы на рекламу. Работа с клиентом начинается сразу после заполнения им анкеты!
Поддержание и укрепление положительного образа компании. Получая от вас скидки, подарки, праздничные поздравления и т. п., клиент все более располагается к вам и предпочитает вашу компанию другим, занимающимся таким же бизнесом.
Но все эти вышеперечисленные приемы не будут действовать, если у вас плохой по качеству товар, некачественные услуги, которые не решают проблему клиента, и некомпетентный персонал, грубящий посетителям. Вы можете вкладывать много денег в привлечение клиентов и пытаться их удержать, но если при обращении в компанию ему нагрубят, продадут не то, что он ожидал, то потребитель к вам больше не придет и еще всем расскажет, как у вас плохо. Очень распространенная ситуация, когда человек, сидящий на телефоне, неохотно отвечает на звонки. Такие люди не должны у вас работать, если вы хотите сохранить и развивать свой бизнес! Проверьте, как ответственные за контакт с клиентами общаются с ними. Это очень легко сделать: записывайте телефонные разговоры и иногда прослушивайте (зная об этом, сотрудник будет общаться уважительно), или сами позвоните под видом покупателя и пообщайтесь. Это даст вам понять, каков уровень компетентности вашего сотрудника.
Судите сами: сейчас все магазины и услуги, предлагаемые потребителям, однотипны и действуют в рамках одинаковой ценовой политики. У клиента есть огромный выбор, к кому пойти и сколько потратить там своих денег. Исходя из этого, программа лояльности является хорошим преимуществом в конкурентной борьбе!
Методы повышения лояльности и стимулирования клиента
Зачем нам нужна программа лояльности – мы разобрались, давайте обсудим несколько методов ее повышения и стимулирования.
Наиболее распространенная система лояльности – дисконтная система. Дисконтная система хороша тем, что позволяет клиенту сразу ощутить выгоду, прямо в момент покупки.
Очень хорошо влияет на клиента розыгрыш призов. Он проводится среди покупателей, купивших определенный товар и в определенное время. Клиенту всегда нравится участвовать в подобных мероприятиях в надежде на получение приза.
Бонусные программы также являются системой лояльности, набирающей обороты в применении. Если за покупки начисляются некие бонусы, которыми потом можно расплачиваться, клиент с охотой стремится их получить.
Интересная разновидность программы лояльности – подарочные сертификаты. Такой сертификат в виде пластиковой карты с удовольствием приобретается клиентом для последующего его дарения.
Можете применять в своей программе лояльности дополнительные услуги для постоянных и «любимых» клиентов. Такие услуги обычно распространяются на V.I.P. клиентов, к которым нужен особый подход в обслуживании и предоставление эксклюзивных услуг. Уделять нужно больше внимания индивидуальной работе с каждым таким клиентом – и в общении, и в предоставлении услуг, которые будут отличаться от всех остальных и будут доступны далеко не всем клиентам.
Если говорить о человеческих отношениях, то будьте предельно откровенны с клиентом. Если клиент потребует, то предоставьте ему информацию о товаре, его использовании и применении, возможности его обмена и срока годности или использования. Это покажет, что вы открыты для клиента и ничего от него не скрываете, что его доверие очень для вас дорого!
Уважение своего клиента – одно из основных правил, удерживающих его. Никогда не грубите, не кричите, не выставляйте себя в плохом свете, не игнорируйте посетителей и не ведите себя хамовато по отношению к своим потребителям. Клиент – это тот человек, благодаря которому ваш бизнес работает и процветает. Так зачем же плохо относиться к тем, кто вас кормит? Да, именно кормит! Если бы не клиент, вы бы уже не занимались своим бизнесом. На мой взгляд, это одно из самых основных правил в удержании клиента! Работайте над тем, чтобы отношение к вашим покупателям было именно таким. Требуйте это от ваших сотрудников вплоть до увольнения. Именно так! Ваш сотрудник при разорении компании найдет себе другую работу, а вы потеряете бизнес.
