Пол: «Похоже, перед вами стоит непростой выбор. Наверное, вы расстроены? Как вы с этим справитесь?»
Перефразируя услышанное, вы даете человеку понять, что внимательно его слушали и поняли сказанные им слова, тогда как активное слушание означает, что вы понимаете его чувства и они вам небезразличны.
Вникайте во все, что человек говорит, и давайте вербальную обратную связь. Этот тип обратной связи варьируется от сочувственных вздохов, восклицаний и междометий вроде «Вау!», «Ага», «Ох» и «Хм» (это трудно выразить на бумаге, но, думаю, вы понимаете, что я имею в виду) до более развернутых высказываний: «Ничего себе!», «И что было дальше?», «Не может быть! И что же она сделала?». Любая фраза, выражающая поддержку и понимание, помогает поддерживать разговор и показывает, что вы активно слушаете собеседника, даже если сами почти ничего не говорите.
Используйте открытый язык тела и давайте невербальную обратную связь. Кивайте в знак согласия и поддерживайте зрительный контакт, но не переусердствуйте. Можно задумчиво отвести взгляд (когда человек время от времени поглядывает на свои руки, это создает впечатление его искреннего участия). Если вы сидите в кресле или на стуле, придвиньтесь ближе к краю и придайте лицу заинтересованное или участливое выражение. Если стоите, примите открытую позу и задумчивый или удивленный вид в зависимости от ситуации, кивайте в нужный момент – словом, делайте все, что подсказывает вам продуктивный настрой в качестве подходящей реакции на услышанное.
Больше отдаете – больше получаете
Практикуйтесь, и со временем вы научитесь вести беседу легко и непринужденно. Вот несколько советов, которые помогут вам достичь совершенства в этом деле. Самое главное, как и всегда, – продуктивный настрой. Будьте искренни и внимательны, проявляйте неподдельный интерес к собеседнику, поощряйте его инициативу, давая искреннюю обратную связь. Ищите точки соприкосновения, то есть общие интересы, цели, опыт, – словом, все, что может вас объединять.
Совершенно бессмысленно снова и снова делать одно и то же и каждый раз ждать разных результатов.
Во время разговора не забывайте и о собственных чувствах. Говорите четко и осознанно. Время от времени замедляйте темп речи – это поможет вам чувствовать себя увереннее; не пытайтесь затмить собеседника своим остроумием и чувством юмора. Будьте в курсе проблем и событий в мире – читайте газеты, новостные порталы, – это облегчит поиск тем для обсуждения и поможет поддержать разговор. На своих семинарах я предлагаю слушателям подготовить десятисекундный ролик-самопрезентацию. Это простой способ научиться коротко и ясно рассказывать о себе – кто вы, чем занимаетесь и т. д.
Будьте самим собой. Люди полюбят вас таким, какой вы есть. Нужно просто уметь расслабляться и сохранять спокойствие и уверенность в себе.
Комплименты
Принимайте комплименты грациозно и непринужденно. Не скромничайте и не уклоняйтесь. Классический ответ на комплимент состоит из одного простого слова: «Спасибо». Позже, если сделанный комплимент приведет к продолжению разговора, вы сможете вернуть его собеседнику. Вот пример, когда приятный комплимент принят не слишком грациозно:
Добавьте яркости
В любом разговоре вы, словно художник, рисуете картину своего жизненного опыта. Только вместо кистей у вас слова, а вместо красок – эмоции. Чем ярче и выразительнее будет ваша картина, тем более интересным человеком вы будете в глазах окружающих.
Вот пример описания не особенно примечательного, будничного события:
«Мы простояли в очереди на трамвай не меньше 20 минут! Это безобразие!»
Как видите, здесь нет ничего такого, что могло бы захватить воображение слушателя. Поэтому стоит разнообразить палитру, добавив в свою картину больше красок. Привлеките органы чувств: опишите, что вы видели, какие звуки слышали, возможно, даже запахи или вкусы и свои ощущения, которыми все это сопровождалось. В этом случае рассказ может быть таким:
«Трамвая пришлось ждать довольно долго. Это было удивительно: толпа людей и полная тишина. Дождь только что закончился, и мой воротник был мокрым насквозь, а продавец хот-догов позади нас выжимал свою синюю куртку. В лужах отражались огни зданий, – они мерцали так красиво и загадочно; повсюду разносился запах…»
Это яркий и выразительный рассказ, наполненный красками и чувствами, – в нем есть чем занять воображение слушателя.
«Какая красивая юбка, Мэрион! Она вам очень идет».
«Спасибо, я купила ее всего за шесть долларов в магазине Армии спасения».
На этот комплимент можно было ответить гораздо проще: «Спасибо, мне приятно, что вы заметили». Ответ следует сопроводить улыбкой, зрительным контактом и теплой интонацией. Все это способствует установлению раппорта.
Самый лучший комплимент – искренний. Неприкрытая лесть и заискивание могут подорвать доверие и разрушить установившийся раппорт. Избитые фразы и клише в снисходительном тоне отдают фальшью и оскорбительны для собеседника, тогда как искренняя похвала, высказанная с теплотой и уважением, укрепляет уверенность в себе и углубляет раппорт.
Если вы действительно заметили в человеке что-то интересное и достойное внимания, комплимент будет весьма кстати. Однако старайтесь избегать общих фраз и таких слов, как «красивый», «хороший», «отличный». «Хороший костюм» – звучит слишком просто и банально, лучше сказать: «Синий тебе очень идет». Фраза «Ты очень хороший человек» звучит так, будто вы подготавливаете человека к разрыву отношений. «Ты пробуждаешь в людях лучшее, что в них есть» – вот это настоящий комплимент.
Комплименты, в которых упоминаются детали, звучат гораздо правдоподобнее. Сказав «Вкусный суп», вы вряд ли порадуете хозяйку. И совсем другое дело, если вы добавите детали: «Какие тонкие нотки свежего укропа в этом супе! Вы опять превзошли саму себя!» Если комплимент касается конкретного результата деятельности, не скупитесь на подробности. «Ты сегодня отлично выступила» – звучит не так убедительно, как: «Ты очень уверенно и подробно ответила на вопрос о домах престарелых! Это было впечатляюще!» Чувствуете разницу?
Упражнение
«Звуковые эффекты»
Интонация выдает наши чувства. Люди отнесутся к вам с теплотой и дружелюбием, если услышат их в вашем голосе. Голос обретает приятную интонацию, когда идет изнутри, будто из живота. Тогда он становится глубоким, насыщенным, в отличие от монотонного «мычания» или пронзительного фальцета.
Чтобы придать своему голосу приятные оттенки, попробуйте дышать и говорить «из живота». При брюшном дыхании легкие задействуются на полную мощность – это наиболее естественный и здоровый тип дыхания, потому что вы дышите медленно и спокойно. При грудном дыхании все ровно наоборот – так дышат 60 % всех людей. Грудное дыхание типично для стрессовых ситуаций – оно более частое и поверхностное. Разумеется, если вы дышите грудью, то и говорить будете так же.
Мягко положите одну ладонь на грудь, а другую – на живот. Дышите и следите за руками до тех пор, пока та, что лежит на груди, не перестанет подниматься и опускаться вместе с вдохами и выдохами, а вместо нее станет двигаться та, что лежит на животе. Когда у вас это получится, уберите руки и продолжайте дышать, – и дышите так всегда, до конца жизни. Вы заметите, что, когда начинаете нервничать или волноваться, дыхание перемещается вверх, в грудную клетку. В такие моменты постарайтесь сознательно перевести дыхание обратно в живот, – и вы сразу почувствуете себя спокойнее.
Повторите упражнение, приложив руки к тому месту, откуда исходит ваш голос. Постарайтесь переместить его из грудной клетки в живот. И тогда голос будет звучать ниже, насыщеннее, его темп станет медленнее – именно так вы и должны говорить, чтобы мгновенно установить раппорт и понравиться людям за 90 секунд или меньше.
