Как же мы можем ориентироваться в клиенте, за счет каких средств? Я знаю несколько: технологии конструирования вопросов, активное слушание, понимание типа клиента.
Пред тем как читать дальше, я попрошу вас ответить на один вопрос. Только обязательно ответьте на него письменно (если вас не затруднит).
Вопрос.
По оценкам международных экспертов вероятность возникновения ядерной войны составляет 75 %. Это связано с рядом факторов: высокой мировой напряженностью, попытками третьих стран создать и использовать ядерное оружие, большой вероятностью компьютерной ошибки, наличием неконтролируемых третьих факторов.
Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?
Какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?
Ответили? Ну и какой результат?
Наверное, 60 %, может, 30 %, кто-то проявил индивидуальность, написал 5 %, но это скорее исключение, чем правило. «Что же на самом деле?» – спросите вы меня. На самом деле не в этом дело.
Я попрошу вас сделать следующее – задайте кому-нибудь из знакомых тот же самый вопрос, но в такой форме:
Вопрос.
По оценкам международных экспертов вероятность возникновения ядерной войны составляет 0,01 %. Это связано с рядом факторов: низкой мировой напряженностью, пресечением попыток третьих стран создать и использовать ядерное оружие, низкой вероятностью компьютерной ошибки, контролем над третьими факторами.
Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?
Какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?
Знаете, какой результат вы получите? В лучшем случае – 1 %, а так – десятые или сотые процента.
Так в чем же дело? Я задаю вам один и тот же вопрос: «Какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?» А ответы отличаются на порядок. Не кажется ли вам это как минимум странным? Ведь спрашивается личная оценка, личная. Но та информация, которая сообщается до вопроса, настолько определяет ответ на вопрос, что это просто похоже на какое-то программирование. На самом деле, так оно и есть. Это реальное программирование. Данный феномен носит название привязки или подгонки. Информация как бы привязывается к вопросу, и ответ подгоняется под то, что хочет услышать вопрошающий.
(Если вам это не кажется интересным, я заявляю вам открыто и прямо: вы зануда, закрывайте книгу, идите делать что-нибудь другое, продавать вам вредно, вы самый скучный человек, с которым мне приходилось общаться.)
Итак. Да. Да. Да. Вопросы и их конструирование – великое искусство, при правильной их постановке вы гарантируете себе 90 % продажи. Учитесь тонкостям вопросов, освойте филигранную технику «вопрошания», и удача будет на вашей стороне.
Мы начинаем говорить о том, как задавать вопросы. Давайте посмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые. Классическим и чрезвычайно полезным. Полезным и продуктивным.
Открытые вопросы – это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов. Почему? Зачем? Как? Когда? В какой степени? Какой? И так далее. Открытые вопросы открыты для ответа, требуют расширенного ответа, если только у вас не полная конфронтация с вашим клиентом. Ведь можно довести отношения до такой степени, что даже на открытый вопрос типа «Скажите, как вы относитесь к обучению персонала?» или «Какие характеристики вам кажутся наиболее значимыми?» вы получите ответ «НЕТ».
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые человек может ответить либо «да», либо «нет». Вам нравится? Вы придете? Вы купите? Согласны? Это вас интересует? Закрытые вопросы всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Закрытые вопросы – это всегда вопросы на принятие решения. Неважно, о чем решение, самое главное – запомните: когда вы задаете закрытый вопрос клиенту, вы заставляете, да, да, да, заставляете его принимать решение. Будьте осторожны в закрытых вопросах.
Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа:
1. «Скажи мне “нет”».
2. «Скажи мне “да”».
В начале контакта с клиентом вы задаете вопрос: «Вас хотите приобрести у нас принтер»? «НЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕТ», – говорит клиент, и правильно делает. Потому что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете, у него нет никакого доверия к вам, нет контакта и вдруг такой вопрос. А что ему еще сказать? Я не знаю. Я в утрированном виде привожу пример вопроса «Скажи мне “нет”».
С другой стороны существуют вопросы, на которые невозможно ответить «нет».
«Вадим, ведь многие люди заинтересованы в получении дополнительной прибыли?» Ну что тут можно ответить? Надо просто постараться испортить отношения, чтобы после такого вопроса клиент сказал: «Нет, зачем мне прибыль, я люблю, когда у меня поменьше денег, и вообще я собираюсь раздать все нищим и присоединиться к их сонмищу». Вопросы «Скажи мне “да”» делятся в свою очередь на два вида – общие и ситуативные. Их различие состоит в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически к любому клиенту, то второй строится на основании вашего разговора с клиентом.
Общие вопросы типа «Скажи мне “да”». Приведу несколько примеров.
Вы заинтересованы в увеличении дохода?
Вас интересует улучшение качества?
Что еще важно для клиента? Оперативность, снижение издержек, экономия времени. То, на чем базируется любой бизнес.
Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все-таки разговаривает. Я рассказываю ему о типах страховок, которые есть в нашей компании. В какой-то момент разговора клиент говорит мне…
К: До пенсии еще дожить надо! То, что происходит сейчас, для меня более важно.
П: Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мы стремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете он страховки. Для вас же важно то, что происходит сейчас?
К: Да.
Клиент сказал: «Что происходит сейчас, для меня более важно».
Я слышал это. Значит, через несколько минут – не сразу, как попугай, а через несколько фраз – я имею полное право спросить у него «Для вас важно, что происходит сейчас?» и получить ответ «Да».
Как раз этого я и добиваюсь. Что толку, если я как продавец буду говорить «да», от моих «да» денег в кармане не прибавится, я могу стоять часами перед зеркалом и произносить это слово, но никто не закажет. А вот если клиент говорит «ДА», то значит, он на шаг, маленький, но шаг, ближе к покупке.
