С другой стороны существуют вопросы, на которые невозможно ответить «нет».
«Вадим, ведь многие люди заинтересованы в получении дополнительной прибыли?» Ну что тут можно ответить? Надо просто постараться испортить отношения, чтобы после такого вопроса клиент сказал: «Нет, зачем мне прибыль, я люблю, когда у меня поменьше денег, и вообще я собираюсь раздать все нищим и присоединиться к их сонмищу». Вопросы «Скажи мне “да”» делятся в свою очередь на два вида – общие и ситуативные. Их различие состоит в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически к любому клиенту, то второй строится на основании вашего разговора с клиентом.
Общие вопросы типа «Скажи мне “да”». Приведу несколько примеров.
Вы заинтересованы в увеличении дохода?
Вас интересует улучшение качества?
Что еще важно для клиента? Оперативность, снижение издержек, экономия времени. То, на чем базируется любой бизнес.
Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все-таки разговаривает. Я рассказываю ему о типах страховок, которые есть в нашей компании. В какой-то момент разговора клиент говорит мне…
К: До пенсии еще дожить надо! То, что происходит сейчас, для меня более важно.
П: Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мы стремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете он страховки. Для вас же важно то, что происходит сейчас?
К: Да.
Клиент сказал: «Что происходит сейчас, для меня более важно».
Я слышал это. Значит, через несколько минут – не сразу, как попугай, а через несколько фраз – я имею полное право спросить у него «Для вас важно, что происходит сейчас?» и получить ответ «Да».
Как раз этого я и добиваюсь. Что толку, если я как продавец буду говорить «да», от моих «да» денег в кармане не прибавится, я могу стоять часами перед зеркалом и произносить это слово, но никто не закажет. А вот если клиент говорит «ДА», то значит, он на шаг, маленький, но шаг, ближе к покупке.
Зачем вообще задавать вопросы типа «Скажи мне “да”»? Есть знаменитая западная и, тем не менее, верная формула: много маленьких «да» приводит к большому «ДА». Это так. Напомню вам. В одно время психофизиологами проводились исследования, в которых они задались целью понять, насколько по-разному чувствует себя человек, когда он говорит «да» и когда он говорит «нет». Результаты превзошли всякие ожидания. У человека разное давление, частота пульса, кожно-гальваническая реакция в случае проговаривания «да» и «нет». Представляете, человек на уровне тела, собственной физиологии, по-разному переживает собственные «да» и «нет». Этот факт для нас может значить то, что, побуждая клиента произносить «да» в ответ на незначительный вопрос, мы тем самым подготавливаем его, я бы сказал, «приготавливаем» (подобно тому, как на маленьком огне повар варит гречневую кашу – если вы варите ее на большом огне, знайте, это неправильно, попробуйте изменить стратегию) к согласию на приобретение.
Есть еще отдельный тип вопросов – альтернативный вопрос.
Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?
Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?
Вы заинтересованы в имиджевой рекламе или рекламе конкретного реализуемого вами продукта?
В каждом случае первая часть вопроса содержит предположение, что клиент что-то хочет: встретиться, использовать, реализовать свой интерес, а вторая часть вопроса предлагает выбрать ему из двух вариантов. Этот вопрос иногда называют еще «выбор без выбора». Кажущийся выбор во второй части, но отсутствие выбора в первой части. Несмотря на простоту, эти вопросы работают, практически, как часы, то есть вы можете добиваться поставленных целей, используя их.
Знаете, позволю себе маленькое отступление. Еще в старые времена существовали специальные люди – клакеры, работа которых заключалась в том, чтобы хлопать на спектаклях и тем самым вовлекать остальную публику. Те, кто посещал театр, прекрасно знали этих людей. Они обычно сидели на одних и тех же местах, они были узнаваемы, и многие понимали, для чего они здесь находятся. И тем не менее, одобрение публики по окончании спектакля было прямо пропорционально количеству хлопков специальных людей. Несмотря на то что мы знаем, что нами манипулируют, манипуляция продолжает действовать. Удивительно, но факт.
Также и в случае с альтернативными вопросами: все знают, что это уловка, но эта уловка работает, да еще как! Я знаю технологии жестких продаж, в которых все холодные звонки, нацеленные на встречу с клиентом, построены только на принципе альтернативных вопросов.
Допустим, вы спокойно себе сидите и не знаете еще, что в следующий момент вам позвонит представитель компании «Непотопляемый “Титаник”» со следующими словами.
П: Здравствуйте, меня зовут Игорь Разумовский, я представитель компании «Непотопляемый “Титаник”». Я предлагаю вам встретиться, чтобы я смог изложить вам деловое предложение. Когда вам удобнее, в среду или четверг?
К: Постойте, кто вы такой?
П: Я Игорь Разумовский, представитель компании «Непотопляемый “Титаник”», я хотел бы обсудить с вами деловое предложение, я так понимаю, в среду вам неудобно, может, тогда в четверг или пятницу?
К: Что вы хотите?
П: Я хочу обсудить с вами деловое предложение, может, тогда в пятницу, когда вам удобнее – в первой или во второй половине дня?..
Жестко! Не правда ли? А ведь работает, да еще как! Не подумайте, что я призываю вас действовать такими способами. Я привожу пример, чтобы проиллюстрировать силу воздействия альтернативного вопроса.
Когда задаются альтернативные вопросы?
Когда вы хотите, чтобы клиент принял решение, но желаете сделать это помягче, или если вы немного сомневаетесь, согласится ли клиент на такое предложение, тогда стоит задавать именно такой вопрос.
Кстати, как вы считаете, что выберет человек, если в его картине мира оба варианта, предложенные в альтернативном вопросе, примерно равны? Вы будете продолжать читать эту книгу пятнадцать или двадцать минут? Что вы выбираете, если допустить, что вы не ограничены временем? Наверное, двадцать, в большинстве случаев.
В США проводили специальный эксперимент. Опрос по поводу мер, связанных с разрешением абортов. Одной половине испытуемых предлагали ответить на следующий вопрос: «Существующие меры, связанные с абортами, необходимо: облегчить, оставить такими как есть, ужесточить?». Приблизительно 46 % отвечали, что меры необходимо ужесточить. Остальные 54 % распределялись между двумя другими вариантами. Большинство высказывалось за ужесточение.
