Продолжая поездку, ваш сосед открывает на телефоне приложение Starbucks, чтобы заказать свой любимый латте. Выбрав метод оплаты через телефон и добравшись до кафе, он находит уже оплаченный напиток на выдаче. Пройдя мимо очереди, он берет свой кофе и уходит – и все это занимает меньше минуты. В реалиях возрастающих потребительских ожиданий технологии платежей значительно отстают. Чтобы идти в ногу со временем, коммерсантам и финансовым учреждениям нужно быстро приспосабливаться. Как суметь не отстать от стремительных изменений и предоставлять комплекс услуг?
Близится век глобальной торговли, полный надежд и перспектив.
В мире бесконечных возможностей мы можем воплотить все это в реальность».
Эта история воздействует на любую аудиторию. Продавец знает, как объяснить и продать это видение потребителям. Клиенты чувствуют, что компания учитывает их нужды. Финансовые структуры видят, что компания понимает, насколько технологии меняют жизни людей, а аналитики уделяют ей более пристальное внимание. Коммерсанты стремятся обратиться к этой компании за помощью, поскольку она имеет представление о том, как приспосабливаться к ожиданиям потребителей. У этой истории есть эффективность и цель.
Коротко говоря, люди тонут в канцеляризмах, но вы можете помочь им, делая свой сторителлинг максимально ясным, четким и убедительным.
Глава 8
Скажите это: управляемые диалоги и TALC Tracks
Коротко говоря, быть кратким значит избегать бесконечных монологов и управлять ходом целенаправленных и осмысленных диалогов.
Некоторые считают, что краткость убивает любой диалог. Во-первых, это не так. Во-вторых, при написании этой книги у меня не было такого намерения. На самом деле верно прямо противоположное. Истинная краткость порождает и поощряет качественные, полноценные управляемые диалоги. Это беседа между двумя людьми, которые готовы к обмену мнениями, наслаждаются им и не считают, что диалог должен длиться вечно.
Управляемый диалог – это рациональный диалог. То, о чем вы говорите, важно для вашего собеседника. Внимательно слушая человека, вы понимаете, что имеет для него значение. Вы завоевываете интерес собеседника и получаете его одобрение. Во время управляемого диалога вы можете прекратить его в любой момент без риска оскорбить кого-то или выглядеть нелепо. Один из примеров – беседа с незнакомцем в самолете.
Рискованная деловая поездка
Я частенько завожу беседы с попутчиками во время полета. Такие разговоры обычно кратки, не растягиваются на весь полет, но всегда интересны. Однако для многих такие беседы становятся настоящим кошмаром. Особенно во время длительных перелетов, когда вы оказываетесь собеседником не по своей воле и тем более если сидите у окна (по сути, в ловушке).
Хотите знать, в чем мой секрет? Я внимательно слушаю. Вот как может звучать беседа во время полета в Испанию:
«Зачем вы летите в Испанию?» – начинаю я.
«Я лечу на конференцию по медицине», – отвечает мой сосед.
«И где она будет проходить?» – спрашиваю я.
«В Барселоне», – отвечает он.
С этого момента разговор можно вести в разных направлениях, говоря мало, но задавая правильные вопросы, на которые, по моему мнению, будут даваться краткие ответы или их не будет вообще. Я стараюсь не делать трех типичных ошибок, которые обычно приводят к тому, что начинаются длинные, трудноуправляемые беседы.
1. Пассивное слушание. Давать собеседнику возможность говорить обо всем и ни о чем (результат – отсутствие контроля).
2. Ожидание своей очереди. Давать собеседнику возможность говорить, а затем быстро включаться в беседу, чтобы иметь возможность высказаться (результат – два диалога одновременно).
3. Импульсивная реакция. Отвечать на только что высказанное слово или мысль (результат – нет четкого направления).
Важнее всего вести разговор о собеседнике при помощи продуманных и целенаправленных вопросов, которые сосредоточены на нем. Это позволит вам управлять диалогом, поскольку вы будете понимать, что важно для собеседника, и сможете уверенно поддерживать разговор.
Основы краткостиУстановление связи: узнайте, о чем они думают
Пауза для установления связи с аудиторией позволит вам понять, слушают ли вас и следят ли за тем, что вы говорите.
В пятницу вечером вы с друзьями оказались в забитом до отказа ресторане. Пришлось долго ждать, прежде чем появились свободные места. Надежды на то, что к вам совсем скоро подойдет официант, не оправдались. Вместо пары минут вы ждете уже десять и начинаете волноваться. В конце концов официантка подходит и извиняется. Вы заказываете напитки – и ждете, заказываете ужин – и снова ждете.
Долгое ожидание становится единственной темой разговора, вы начинаете жаловаться на некачественное обслуживание. Когда администратор интересуется, все ли у вас в порядке, вы устраиваете ему разнос. Он ускоряет процесс, а при выставлении счета делает вам хорошую скидку.
Администратор делает то, что называют установлением связи, – это единственный способ понять, что думает посетитель. Такой прием не только останавливает ваш поток речи, но и дает понять, слушают ли вас. Это ваш спасательный круг, хотя вы редко его используете. Почему? Возможно, вы не хотите ничего знать, поэтому боитесь спрашивать. Но преимущества очевидны.
• Вас поймут. Большинство из нас ошибочно полагают, будто то, что они говорят, всем понятно. Но поверьте, ваша аудитория легко теряет нить рассуждений. Первостепенная задача – задавать ей правильные, допускающие обсуждение вопросы, чтобы убедиться: вы говорите на одном языке.
• Обеспечивается ясность и лаконичность. Делая паузы, вы не просто вносите коррективы, но и проверяете, понимают ли вас. Если вы не спросите, вам не расскажут.
• Исключаются монологи. Если вы не установите связь, вас перестанут слушать.
Управляемый диалог – игра в теннис, а не в гольф
Беседа не похожа на гольф, где игроки сменяют друг друга и ждут своего следующего броска. Беседа похожа на теннис: вы внимательно слушаете друг друга, задаете правильные вопросы и обмениваетесь шутками. Спустя какое-то время устанавливается размеренный ритм.
Таким образом, краткость становится возможной, когда ведется один диалог, а не два, и вы можете контролировать его направление, ритм и течение. Но чтобы довести дело до конца, вам необходимо нечто действительно редкое: умение слушать. Если вы говорите немного, то превращаете диалог в разговор о вашем собеседнике. Вскоре собеседник начинает получать удовольствие от разговора, поскольку участвует в нем наравне с вами. Вы задаете вопросы в зависимости от интересов собеседника и контролируете количество вопросов и комментариев.
