Вообразите, что вы попали на вечеринку, где собрались незнакомые вам люди. Как вы себя поведете? Нырнете в толпу, заведете непринужденную беседу, будете запоминать новые имена, веселить окружающих анекдотами и заводить новых друзей? Или забьетесь в угол, высматривая хотя бы одно знакомое лицо и нервно вспоминая хотя бы одну шутку, которая подошла бы к случаю?
Допустим, у вас возникли разногласия с начальником. Как вы будете держаться? Становитесь ли вы более хладнокровным в то время, как обстановка накаляется, начинаете ли вы яснее мыслить и четче выражать свои мысли? Или вас захлестывают эмоции, мозг отключается и все заранее подготовленные слова исчезают?
Одна и та же ситуация вызывает самые различные реакции. Задача, которая для кого-то является очень простой, может оказаться неимоверно трудной для вас. То, что стимулирует вас, может утомить других.
Все водители-дальнобойщики находятся примерно в равных условиях: профподготовка, бесконечная дорога, тяжелая машина и рой легковушек, то и дело прыскающих из-под колес. Почему же одни проходят вдвое большее расстояние, а аварий у них в два раза меньше, чем у других? Опять все дело в фильтре. Если вы спросите лучших водителей, о чем они думают за рулем, все они ответят одинаково: «Я думаю, что я сделаю в случае… если вон та машина подрежет меня справа. Или если вот этот пешеход захочет перебежать дорогу у меня перед носом. А что я буду делать, если у машины откажут тормоза?» В то время как остальные водители думают о следующей остановке, о том, сколько осталось ехать, да мало ли о чем. А лучшие водители продолжают играть в игру «А что будет, если…», разыгрывая сценарии и планируя ответные действия в различных случаях. Обстоятельства одни и те же, а реакции отличаются, и уровни исполнения совершенно различны.
Точно так же каждый оператор службы клиентов имеет дело с тысячами телефонных звонков от разгневанных покупателей. Технологии, опыт, подготовка у всех почти одинаковы. Однако лучшим на решение проблемы клиента требуется втрое меньше времени. Почему? Потому что для лучших, многие из которых на самом деле очень застенчивы, телефон является инструментом сближения. Он, с одной стороны, защищает от личного общения и, с другой стороны, позволяет быстрее установить с собеседником более близкий контакт, чем лицом к лицу. Операторы воображают обстановку, в которой находится клиент, и представляют, как он мог бы выглядеть. Они улыбаются и жестикулируют, хотя и знают, что клиент их не видит. Основываясь на голосе собеседника, ментальный фильтр дорисовывает образ человека. Клиент, находящийся на другом конце телефонной линии, чувствует это.
Восприятие окружающего мира через фильтр — процесс бессознательный и постоянный. Его нельзя возобновлять раз в неделю, а в оставшееся время взвешивать все альтернативы и выбирать наиболее разумную линию поведения. Фильтр работает без перерывов, сортируя и отбирая стимулы, создавая мир человека в режиме реального времени.
Ваш фильтр работает и сейчас, когда вы читаете эту книгу. Возможно, именно в этот момент вы отвлеклись от чтения, чтобы сделать перерыв и что-то обдумать. А может быть, и нет. Возможно, вы так быстро читаете, потому что хотите успеть дочитать эту главу до окончания вашего полета. А может, полет тут ни при чем — вы просто владеете навыками скорочтения. Возможно, вы только что взяли в руки карандаш, чтобы подчеркнуть этот параграф или сделать пометки на полях. А может быть, вы терпеть не можете, когда люди черкают в книгах.
Фильтр постоянно находится в работе. Из всех возможных чувств и мыслей он всегда выбирает те, которые будут присущи именно вам. Он определяет вашу индивидуальность в большей степени, чем расовая принадлежность, пол, возраст или национальность. Ваш фильтр — это вы.
Десятилетие мозга
Может ли менеджер изменить подчиненного?
Насколько сильно вас можно изменить?
Сможете ли вы научиться любить процесс знакомства, если терпеть не можете знакомиться с новыми людьми? Если вы стараетесь избегать любого противоборства, сможет ли вас что-то заставить наслаждаться горячими дебатами? Если при свете софитов у вас всегда дрожат поджилки, сможете ли вы научиться получать удовольствие от выступлений перед публикой? Возможно ли развить в себе новые таланты?
Многие менеджеры лишь согласно кивнут в ответ. Они искренне считают, что все люди обладают одинаковым потенциалом, и внушают эту мысль всем подряд. Они содействуют подчиненным в изучении новых моделей поведения, направляют на курсы переподготовки, которые помогут им овладеть новыми качествами — сопереживанием, уверенностью в себе, умением выстраивать взаимоотношения, инновационным и стратегическим мышлением. С точки зрения таких менеджеров, лучшее качество работника — это желание изменить себя с помощью новых знаний и самодисциплины.
Лучшие менеджеры не согласны с этой идеей. У них своя точка зрения.
Люди почти не меняются.
Не теряйте времени, пытаясь вложить в них то, что им не дано от природы.
Старайтесь выявить то, что в них заложено.
Все это достаточно трудно.
Лучшие менеджеры верят в то, что талант, ментальный фильтр — это врожденное. Заученная улыбка не поможет вам преодолеть скованность и страх, охватывающие вас при встрече с незнакомцем. Никакие усилия не помогут тому, кто теряет от гнева дар речи, понять, что нужно для успешного ведения спора. Тот, в ком силен дух соперничества, никогда не полюбит сценарии, в которых выигрывают все, даже если понимает их ценность.
Ментальный фильтр неизменен и уникален, как отпечаток пальца. Недавние исследования в области нейрофизиологии развенчивают популярность мифов о самосовершенствовании и доказывают верность этого подхода.
В 1990 г. конгресс и президент США объявили 1990-е гг. десятилетием мозга. Были выделены средства для проведения научных конференций и сделано все возможное для того, чтобы помочь научному сообществу разгадать секреты человеческого сознания. Это способствовало активной работе в данном направлении как в университетах и исследовательских институтах, так и в промышленности. По словам Льюиса Джадда, бывшего директора Национального института психиатрии, «прогресс в развитии нейрофизиологии оказался настолько впечатляющим, что 90% наших знаний о деятельности мозга мы получили за последние десять лет».
Раньше выводы о работе мозга делались исходя из поведения пациента. Сегодня понять работу мозга ученым позволяют новые технологии, такие как позитронная томография и магнитно-резонансная томография. Оказывается, причины, вызывающие психические расстройства, так же как и физические заболевания, имеют биологическую природу. Мы поняли, почему дофамин оказывает успокоительное действие, а серотонин — возбуждающее. Мы выяснили, что наша память не сосредоточена в определенном отделе мозга, как считалось раньше, а распределена по всем его участкам.
