Процесс убеждения и продаж похож на упражнение с весами. На одной их чаше находится то, что говорит в пользу работы с вами, на другой – против. Если чаша «за» перевешивает и вы убедите клиента, что даете лучшее решение его проблем, продажа состоится.
Насколько важны нынешние клиенты
У каждого нынешнего клиента есть три ценности.
1. Заказы и покупки, которые он совершает в настоящее время . Естественно, мы хотим сохранить этот денежный поток.
2. Покупки, которые он мог бы у вас совершить, но не совершает . Я уже высказал свое мнение: средний менеджер продает клиенту около 25 % от того, что клиент мог бы у него купить. Вдумайтесь в эту цифру! Если клиент мог купить на 100 рублей, скорее всего, вы продаете ему только на 25. Остальное он приобретает у других либо делает это своими руками.
Если вы – не просто обработчик заказов, а профессионал, вы, как минимум, должны объяснить, что еще можете для него сделать. А как максимум – что нужно делать прямо сейчас, и это приоритет для клиента номер один.
3. Он может привести к вам новых клиентов и убедить их работать именно с вашей компанией. Он объяснит, что вам можно доверять. Рекомендации – мощная сила, об этом мы уже говорили.
Самое забавное, что вы можете сами попросить существующих клиентов рекомендовать вам кого-то еще, и это может оказаться кто-то из их фирмы . Когда я работал с крупным холдингом, заказавшим у меня тренинг по переговорам, я спросил у начальника отдела продаж, не нужны ли еще какие-то занятия. Он сказал, что есть отдел маркетинга, решение по тренингам принимают они. После знакомства они заказали новую серию тренингов по презентациям и «партизанскому» маркетингу. Таким образом, человек посоветовал меня коллегам из своей компании.
Если вы работаете в продажах хотя бы год, у вас наверняка есть благодарственные письма. Если они запрятаны далеко в стол, а не висят на видном месте (в офисе и на веб-сайте), исправьте эту ошибку. Их должны видеть ваши потенциальные клиенты.
Использование портфолио
Используйте в бизнесе портфолио. Как правило, для образцов работ выбирают лучшие примеры. Уверяю вас, потенциальные клиенты это понимают. (Кстати, забавная вещь: то, что в прошлом некий проект был сделан хорошо, не значит, что с новым проектом будет то же самое.)
Портфолио помогает расширить ассортимент. Ситуаций, когда вы слышите от клиента: «Я не знал, что вы делаете еще и это», станет меньше.
Конечно, лучше выбирать для портфолио именитых клиентов вашего города. Когда люди их увидят, подумают: «Ух ты! Если с ними работает такой известный человек, значит с ними можно иметь дело, они и мне помогут».
Наверное, у вас возник вопрос: можно ли использовать в портфолио примеры другой компании, если своих клиентов у меня пока нет? Если вы – новичок, вариант первый – сделать что-то бесплатно или почти бесплатно для кого-то, чтобы затем использовать это в качестве первого примера. Вариант второй – позаимствовать чужие образцы, честно предупреждая заказчика, что это сделали не вы, но это пример того, как могло бы быть. А все компании в вашей отрасли используют лучшие примеры работ. Никто в качестве образца не показывает что-то плохо выполненное.
Кроме того, если вы занимаетесь производством или проектами, убедить клиента работать с вами поможет то, что называется «ПРОЦЕДУРА ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА». В данном случае покупателю можно сказать: «Вы знаете, мы контролируем каждый этап, вот наш внутренний документ. Благодаря этому вы можете быть уверены, что мы даем стабильный уровень качества». Многие компании именно по этой причине получают сертификат ISO 9001. Люди устали от обещаний, поэтому смело показывайте бумагу о контроле. Это поможет выделиться на фоне конкурентов, которые кричат на каждом углу, какие они замечательные.
Ваш успех напрямую зависит от ваших действий и поведения. Вы можете гениально знать продукт, но если не донесете до клиента это знание и не покажете ему глубину своей экспертности, за вас это никто не сделает. То же касается стандартов качества: если вы знаете, что в вашей компании высококачественное производство и все сдается в срок, ваша задача – донести эту информацию до потенциальных покупателей. Задача менеджера по продажам – не реагировать, а инициировать.
Теперь пара слов о том, что поможет вам получить больше контрактов.
• Знание своих товаров и услуг.
Если вы не разбираетесь в своих продуктах и услугах, то становитесь приемщиком заказов и продаете лишь то, что клиент просит, а не то, что ему действительно нужно.
• Репутация.
Ваша репутация поможет вам привлечь больше клиентов и даже продавать им по более высоким ценам.
• Личные отношения.
Личные отношения также могут быть очень мощным ресурсом. Общение с клиентом лицом к лицу или хотя бы неформально по телефону – гораздо более ценно для вашего бизнеса, чем формальная переписка или холодные звонки. К сожалению, сегодня на рынке много компаний, в которых продавцы стараются как можно меньше общаться с покупателем. Но фактор личного общения может выгодно выделить вас на фоне конкурентов.
• Нужды клиента.
Уверен, очень многие нуждаются в том, что вы продаете. Другое дело, что они не понимают, что им это необходимо. Но, так или иначе, покупают не дрель, а отверстие в стене, то есть – решение своих проблем. Если они сами знают, что именно ваш товар или услуга помогут им решить проблему, они приходят к вам. Если не знают, почему бы вам самим не объяснить им это?
Что мешает нам продавать
Напряжение
Здесь имеется в виду психологическое напряжение и отстраненность при первом знакомстве. Когда два человека встречаются впервые, они не доверяют друг другу: все знают выражение «растопить лед недоверия».
Однако если и вы, и покупатель – яркие личности, напряжение исчезает, и вы начинаете общаться на одной волне.
А что происходит, когда яркий продавец встречает застенчивого заказчика? Последний включает защитные механизмы и, вместо того чтобы слушать вас, начинает обороняться.
Если вы хотите стать мастером продаж, надо научиться делать так, чтобы люди вам доверяли и вы им нравились. Лед в общении может испортить всю игру.
Интересно, что если обе стороны стеснительны, им тоже легко и они могут нормально общаться.
Недостаток доверия
Пока клиент не начал доверять, он ничего у вас не купит.
Непонимание потребности
К нам часто приходят клиенты, которые думают, что лучше нас знают, что им нужно. Они начинают спорить. Понятно, что с такими неприятно общаться, и в активных продажах мы можем развернуться и уйти. А если клиент пришел в офис и говорит: «Дайте мне эту модель. Сколько она стоит?»? При этом понимаешь, что ему нужна другая вещь, которая решит его проблему.
