Интересно, что если обе стороны стеснительны, им тоже легко и они могут нормально общаться.
Недостаток доверия
Пока клиент не начал доверять, он ничего у вас не купит.
Непонимание потребности
К нам часто приходят клиенты, которые думают, что лучше нас знают, что им нужно. Они начинают спорить. Понятно, что с такими неприятно общаться, и в активных продажах мы можем развернуться и уйти. А если клиент пришел в офис и говорит: «Дайте мне эту модель. Сколько она стоит?»? При этом понимаешь, что ему нужна другая вещь, которая решит его проблему.
Другой вариант данной проблемы – непонимание разницы между тем, чего клиент хочет, и тем, что ему на самом деле нужно.
В этом контексте существуют три уровня продаж.
• Транзакционные , когда клиент спрашивает, сколько стоит продукт, вы ему озвучиваете, и он покупает.
• Консультационные . Вы советуете.
• Стратегические . Вы выясняете, для чего ему нужно это в масштабах всей картины. Если это человек, которому поручили обзвонить пятнадцать мест, вы меняете лицо, принимающее решение, и просите связать вас с руководителем.
Продавать мешает то, что клиент не может определить, какую потребность он собирается удовлетворить своей покупкой.
Типы конкурентов
Еще нам мешают продавать конкуренты.
• Прямые конкуренты . Это компании и люди, которые продают то же самое.
• Претенденты на аналогичный бюджет . Они необязательно продают то же самое. Восьмого марта молодой человек может купить в подарок девушке цветы, духи или билеты в театр. Все это – конкуренты, которые могут помешать вам получить заказ.
• Желание клиента все сделать своими руками . Да, это тоже ваш соперник! На выходе все получится дороже, но человек этого не понимает.
• Желание сохранить статус-кво . Особенно когда вы занимаетесь активными продажами. Иными словами, это лень потенциальных клиентов и нежелание что-то менять: «Жил я как-то без новых станков, проживу и еще несколько лет…».
• Вы сами . Зная, как вести себя с клиентом, вы порой поступаете иначе. Надеюсь, после прочтения этой книги все изменится.
Если вернуться к прямым конкурентам, бороться с ними можно по цене, но не снижая ее, а более разумно. Для этого необходимо изучить их ценовую политику. Например, один из отказов клиента может звучать так: «А вон за углом то же самое предлагают по цене на 20 % дешевле!» Вы должны быть в курсе, так ли это на самом деле. Если вы это знаете, всегда можете сказать – да, там действительно дешевле, но это НЕ ТО ЖЕ САМОЕ. У них не входит в комплектацию это и то! Более того, вам надо быть в курсе новинок, которые там готовятся, знать их плюсы и минусы. Для этого мало просто следить за новостями, нужно еще и самим (инкогнито) периодически делать у конкурентов заказы.
А самый лучший способ оградить себя от прямых конкурентов – быть лучшим экспертом и консультантом.
В этой книге мы уже говорили о ситуации, когда приходит человек и говорит: «Мне нужно вот это», – и называет нереально низкий бюджет. Он просит рассчитать ему какой-то заказ, но на все про все у него, допустим, 30 000 рублей. После расчетов вы выясняете, что минимальная цена, которую вы можете ему предоставить, причем хорошая для данного контракта, составляет 55 000 рублей. После этого он позвонит вашим прямым конкурентам. Потом еще в пару мест – и поймет, что 55 000 – реальная цена. Как вы думаете, что он сделает? Вернется к вам? Ничего подобного! Отдаст заказ последним из тех, кого посетил или кому позвонил.
Поэтому один из навыков профессионального продавца – умение понять причину, по которой клиент сказал «я подумаю» и пошел дальше. В рассмотренном случае причиной стала нехватка бюджета. Опытный продавец мог бы выяснить это, задавая клиенту вопросы. Большинство неопытных продавцов просто отправляют предложение и на этом успокаиваются. Тем самым они отправляют клиента к своим прямым конкурентам.
Давайте разберем еще один пример: допустим, к вам приходит клиент с возможным заказом. Вы делаете расчеты и понимаете, что это стоит 55 000. Он внимательно вас слушает, говорит «спасибо» и уходит, не делая заказ. Хотя его бюджет составляет как раз 55 000! Скорее всего, он не уверен, что за эти деньги вы сможете выполнить поставку в срок и с тем качеством, которое ему нужно. Забавная вещь, о которой я уже упоминал: если у вас на рабочем столе бардак, человек может подумать, что вы и дела ведете таким образом. А может, он случайно услышал, как кто-то ругается с клиентом, потому что вы что-то не поставили вовремя?
Ваша задача как продавца донести до клиента то, что поможет ему изменить свое мнение о вас в лучшую сторону. Если вы не сделаете этого, он просто развернется и пойдет искать в других местах.
Еще один важный момент: мы все любим покупать, но не любим, когда нам что-то продают. Есть три вещи, которые люди любят больше всего на свете.
1. Слушать истории.
2. Вкусно есть.
3. Заниматься сексом.
Если я вас спрошу, любите ли вы изысканно поесть, скорее всего, вы ответите утвердительно. А теперь я поинтересуюсь: любите ли вы есть, когда вас заставляют это делать? Вряд ли. Вы любите слушать истории, когда вас заставляют? Не думаю. Любите ли вы заниматься сексом из-под палки? Большинство людей ответит «нет». То же касается наших клиентов: чем больше мы заставляем их купить, тем сильнее отторжение.
Беда в том, что многих продавцов учат именно так продавать: мол, у тебя есть продукт и человек, вот и рассказывай ему, какой продукт замечательный, убалтывай.
Еще хуже, когда просят бизнес-тренера научить продавцов продавать плохие товары или услуги. Это отвратительно!
Вы, наверное, спросите: «А как же мне перестать “впаривать” и начать помогать людям?» Повторяю: всегда думайте, каким образом вы можете быть полезным клиенту. Задавайте больше вопросов, ведь это самый мощный инструмент.
Большинство продавцов вопросы вообще не задают, а просто болтают, рассказывают что-то клиенту о себе и своих продуктах. Они приходят и говорят: «Здравствуйте. Меня зовут так-то, компания такая-то. Сейчас я вам расскажу, какие у нас замечательные товары и услуги. Наша компания уже пятнадцать лет на рынке. Все предлагают готовую продукцию, а мы предлагаем готовое решение…», – и понеслось.
Клиент смотрит на вас и думает: «О, еще один придурок. Мне-то что с того, что он пятнадцать лет на рынке?» Естественно, он ничего у вас не покупает. Так продавать бесполезно.
Вместо этого задавайте клиенту вопросы и внимательно его слушайте. В центре внимания будет тот, кто на эти вопросы отвечает, то есть потенциальный покупатель. А ваша задача в том и состоит, чтобы поместить его в центре внимания. Вы же будете контролировать процесс, направляя беседу своими вопросами.
