Работа в тандеме позволяет коллекторам перелопачивать больший объем просроченных договоров и вести постоянный, почти круглосуточный контроль за должником. Приходится иметь дело с разными долгами, в том числе на огромные суммы, которые непросто взыскать. Если обнаружен «трудный» долг, напарники обсуждают совместный визит к должнику. Данный шаг имеет несколько преимуществ. Во-первых, взаимная подстраховка (в коллекторской практике чего не бывает!). Во-вторых, действуя в паре, легче психологически надавить на человека и склонить его к нужному решению.
Однако вернемся ко второй ступени. Анализируя первые итоги работы с должником, готовятся материалы для передачи в соответствующее подразделение. Если есть шанс взыскать долг в досудебном порядке, материалы поступают на третью ступень коллекторского агентства. Если же такая перспектива отсутствует, подключается юридическое подразделение либо отдел по реструктуризации долгов.
Сотрудник второй ступени сам распределяет просроченные договоры. Когда все возможные методы взыскания исчерпаны и перспектива дальнейшей работы с должником весьма туманна, ставится вопрос о реструктуризации долга. Если должник соглашается изменить условия кредитного договора, кредитная история передается в подразделение по реструктуризации. Это экономит и время, и деньги.
Обычно для прохождения второй ступени дается не больше трех-четырех недель. Если срок подходит к концу, а задолженность не погашена, микрогруппа должна проанализировать результаты работы и принять решение о передаче кредитного договора в соответствующее подразделение.
Третья ступень
Третья ступень – это «убойный отдел» коллекторского агентства. Здесь главное – по максимуму отработать каждого должника. Тотальный контроль, постоянные визиты по нужным адресам и круглосуточные звонки по имеющимся телефонам. Третья ступень не ограничена по срокам и, как правило, действует до тех пор, пока кредит не будет оплачен. Работа ведется в тесном контакте с отделом по борьбе с мошенничеством и юридическим отделом. В случае неудачного развития событий именно они получают кредитный договор и собранный по должнику материал.
Коллекторы третьей ступени постоянно на выездах. Они взаимосвязаны с коллегами со второй ступени. Последние целый месяц работают с должником и по его окончании располагают огромным объемом сведений и наработками. Самое важное – благодаря усилиям второй ступени должник «заряжен» на оплату: 30 дней ему не давали покоя – звонили, приезжали, предупреждали. Остается сделать «последнее китайское предупреждение» – и задолженность погашена. Именно в этот момент появляются «грозные» ребята с третьей ступени. Их задача – окончательно склонить должника к оплате долга. Они не предупреждают и не уговаривают, а эффективно воздействуют, имея на руках все козыри.
Часто на данном этапе к работе привлекаются сотрудники правоохранительных органов, службы судебных приставов и иных силовых структур. Эффект – колоссален. Во-первых, все приезжают в форме. Во-вторых, предъявляются соответствующие документы, беседа идет на профессиональном языке, опрашиваются соседи и т. п. Завершается все вручением повестки. Как правило, результат – стопроцентная оплата. За исключением ситуаций, когда должники – ранее судимые граждане. Их формой не испугаешь. С особой осторожностью подобные визиты практикуются в отношении «продвинутых должников», склонных к сутяжничеству и жалобам. Здесь погоны не дадут нужного эффекта, а хлопот – не оберешься.
Итак, третья ступень – особое подразделение агентства. От эффективности его работы (ненормированной и психологически весьма напряженной) зависит взыскание по «сложным» долгам и с «упирающихся» должников.
Кроме трех ступеней по возврату просроченного долга в коллекторском агентстве есть экспертный и юридический отделы, отдел реструктуризации задолженности, отдел по борьбе с мошенничеством и отдел собственной безопасности. Подробно рассказывать о функциях каждого из них мы не будем.
1.2. Категории должников, или С кем предпочитают работать коллекторы
В процессе работы коллектор выясняет причины, по которым возникла просрочка, и на основании полученных ответов «рисует» примерный психологический портрет должника. Всех должников коллекторы условно делят на две большие группы – те, кто хочет, но не может платить, и лица, принципиально не желающие оплачивать счета.
Агентства предпочитают работать с представителями первой группы; любя называют их «добросовестными». Их легче уговорить, сломать, обхитрить. Ведь изначально они готовы вернуть долг, но по вине обстоятельств не в состоянии этого сделать. Вторую группу должников коллекторы именуют «несознательными» и даже «мошенниками». На ее участников словесные методы убеждения не действуют. Здесь приходится вооружаться хитростью, шантажом и обманом.
В коллекторском бизнесе неплательщиков принято ранжировать по полу и возрасту (для успешного взыскания долга к каждой половозрастной группе необходим свой подход). Чтобы понять методику возврата денег, поставим себя на место коллектора и вкратце рассмотрим специфику работы в том или ином случае.
Должников мужского пола обычно делят на две большие группы:
■ первая – люди в возрасте от 25 до 60 лет;
■ вторая – от 18 до 24 лет.
Первая возрастная категория практически не имеет особенностей в плане взыскания. А вот «выцарапать» долг с «молодых и неопытных заемщиков» намного труднее. Современная молодежь выросла на боевиках и реалити-шоу, чувство страха ей неведомо. Испугать долговой ямой, описью имущества, уголовным делом, судом, тюрьмой и прочими «страшилками» не получится. Коллектор, как правило, знает об этом и обрабатывает «юного» должника иначе – от просьб и предупреждений сразу переходит к более активным методам воздействия.
Довольно часто срабатывает упоминание военкомата, угроза навсегда испортить кредитную историю и намек на невозможность в дальнейшем получить ипотечный кредит.
Иногда удается влиять через родителей, близких друзей и родственников. Молодому должнику следует знать о своих вышеперечисленных слабых местах и проявлять в беседе с коллектором осторожность. Приведу пример из практики.
Должник 20 лет от роду. Во время беседы с коллектором вел себя нагло, дерзко, открыто хамил; давлению не поддавался. Однако разговор с родителями показал, что юноша не хочет служить в армии. А поскольку отсрочки нет, скрывается от сотрудников военкомата. Болевая точка найдена. В следующей беседе после упоминания о военкомате должник изменился в лице и обещал подумать, где взять деньги. Спустя сутки сам отзвонился и сообщил об уплате долга.
Коллекторы классифицируют должников не только по возрасту, но и по половой принадлежности. Не буду утверждать, что взыскание долгов с женщин в корне отличается от работы с мужчинами. И все же «женская группа» имеет свои особенности. У прекрасной половины человечества свой взгляд на окружающий мир и чисто женская логика, понять которую трудно, а порой и невозможно. Должницы в возрасте 18–25 лет часто проявляют агрессию, грубят и нецензурно ругаются. Они ничего не боятся, считая себя хозяйками положения. Чувство ответственности, как и страх наказания, им не присуще. Юные создания откровенно лгут, обещая заплатить, и редко сдерживают свои обещания. Добровольно и в полном объеме они нечасто гасят задолженность. Поэтому коллектор сразу приступает к поиску слабых мест. Чаще всего в роли рычага воздействия выступают родители, близкие родственники, друзья и коллеги по работе.
Должницы старшего возраста – 25–45 лет – обычно оправдывают свой долг тяжелыми семейными обстоятельствами, наличием малолетних детей, потерей работы и т. д.
Как правило, это работает в пользу должника и обезоруживает коллектора: человек не скрывается от кредиторов, признает свой долг, готов исполнить обязательства. Но как? Жизнь сильнее долговых обязательств. Наслушавшись историй про нелегкую женскую долю, коллектор, как правило, уходит ни с чем.
Как это ни странно, но коллекторы разделяют должников еще и по месту жительства: менталитет человека из поселка или деревни сильно отличается от образа мыслей жителя огромного мегаполиса.
Мой многолетний коллекторский опыт показывает, что должники из небольших населенных пунктов, особенно в сельской местности, охотнее сотрудничают с представителями кредитора и в конечном итоге быстрее оплачивают задолженность, нежели обитатели крупных городов.
Почему так происходит? Однозначно ответить сложно. Скорее всего, дело в многолетней психологической установке: делать все, что скажет город.
Представителей сельской местности, попавших в долговую яму, можно условно разделить на две большие группы. Первую образуют должники, ставшие жертвами мошенников. Преступные группировки, занимающиеся обналичиванием кредитов, нередко пользуются наивностью сельчан, их безвыходным материальным положением, нищетой и безработицей. Как правило, кредит оформляется с предоставлением заведомо ложных анкетных данных. За вознаграждение в 2000-3000 руб. бедный «крестьянин» подписывает кредитные документы на сотни тысяч рублей, не думая, а часто просто не догадываясь о возможных последствиях.
