В-четвертых, необходимо периодически проводить анкетирование клиентов, чтобы узнать мнение о клубе, его сильных сторонах и недостатках.
В-пятых, следите за отзывами клиентов о вашем детском клубе на различных сайтах и форумах.
Напомню, что все жалобы и отрицательные отзывы вы тоже должны заносить в специальную таблицу у себя в компьютере. Вообще нужно приучить себя систематизировать любую информацию. Ведение базы наиболее часто встречающихся проблем поможет вам улучшить обслуживание в клубе и повысить лояльность клиентов.
Обратная связь с клиентами – очень эффективный элемент управления, который обязательно принесет вам реальную пользу и ощутимый результат.
Глава 4
Контроль деятельности детского клуба
Общеизвестно, что контроль – это наиважнейший элемент управления в бизнесе. Чрезвычайно важен контроль и для детского клуба. Контролю подлежат все процессы, происходящие в клубе, и результаты его работы.
Контроль – это действия, которые помогают детскому клубу достичь поставленных целей. Среди таких действий следует выделить планирование показателей, сравнение, анализ отклонений, принятие решений.
Все эти мудреные слова в жизни детского клуба имеют конкретное воплощение. Например, вы ставите в сетку расписания на вторник и четверг в 18:00 курс по подготовке к школе и планируете, что будет сформирована группа из семи детей. После недели активной рекламы вы снимаете показатели – в группе всего два человека. Пора браться за анализ ситуации: понаблюдайте за деятельностью администратора, принимающего звонки; подсчитайте число клиентов, которые купили абонемент после пробного урока; посетите занятие по подготовке к школе и посмотрите на работу педагога. Контроль этим не ограничивается. Исходя из полученных результатов, нужно принимать решение: улучшать деятельность администратора/педагога, давать больше рекламы, переставить время в сетке расписания для данного курса и т. д.
Именно контроль помогает своевременно обнаружить и разрешить проблемы. Контролю в клубе подвергается все: процессы, сотрудники, финансы, оснащение и т. д. Например, вы можете проконтролировать процесс принятия телефонного звонка администратором – так вы замеряете стандарт обслуживания клиентов. Запланировав в своем ежедневнике посещение занятий и анализ деятельности педагогов, вы осуществляете контроль за сотрудниками. Конечно, каждый день делается сводка по приходу и расходу денежных средств – это контроль финансов. Периодический осмотр детской мебели, методического оборудования, проверка штор, ковров на чистоту относятся к контролю за ресурсами детского клуба.
Очень важно организовать контроль грамотно, тогда все процессы в клубе будут протекать бесперебойно. Организации контрольной деятельности в детском клубе и посвящена данная глава.
Учет расходов в детском клубе
Руководителю детского клуба очень важно научиться управлять потоками доходов и расходов в собственной организации. Как только вы поймете основные принципы и подходы к управлению финансами, бизнес сразу станет результативным.
Именно расходы являются важнейшим моментом управленческого учета, поскольку зачастую их уменьшение существенно увеличивает прибыль детского клуба.
Со временем у клуба появляются свободные средства. Это еще не прибыль, но такие свободные средства легко за нее принять. Руководитель сразу начинает тратить появившиеся деньги на то, что считает чрезвычайно необходимым для дальнейшего успешного развития клуба. Чаще всего это расходы на рекламу – деньги направляются на рекламные щиты, промоутеров, массу новых листовок, рекламу на радио и телевидении. О трате денег на рекламу мы поговорим в одном из следующих разделов, поскольку реклама – существенная часть расходов детского клуба и к этому вопросу нужно подходить очень серьезно и продуманно.
Независимо от количества поступивших средств, каждая статья расходов должна быть оправданна с экономической точки зрения и все издержки детского клуба необходимо контролировать. Однако нельзя качественно проанализировать издержки организации, занимаясь этим вопросом время от времени. Программу четкого контроля нужно выполнять постоянно, ведь только тогда вы получите представление о своих расходах, рентабельности клуба, отлаженности бизнес-процессов и будете уверены в наличии прибыли, а не просто свободных средств.
Кроме того, практика показывает, что именно постоянный контроль расходов позволяет детскому клубу стать подвижным и «живым», поскольку накатанная схема работы убивает бизнес.
Как правильно контролировать расходы детского клуба? С чего начать? Не стоит откладывать дело в долгий ящик и ждать того момента, когда появится удобная электронная программа для анализа деятельности клуба.
Я общаюсь со многими людьми, которые имеют средний и большой бизнес, рассредоточенный по всей стране. Меня, например, всегда интересовал вопрос контроля денежных средств на таком большом расстоянии, и я была безмерно удивлена тому, что зачастую и крупные бизнесмены для анализа поступивших из филиалов данных пользуются обычными таблицами в формате Excel. Мне почему-то казалось, что у предпринимателей такого масштаба обязательно должны быть сложные и самые современные программы для обработки информации. «Ничего нет надежнее этих таблиц, а графики, если надо, и сама нарисуешь!» – был ответ одной моей знакомой бизнес-вумен, вдаделицы компании с филиалами не только по всей России, но и в ближнем зарубежье. Я поверила этой даме и уже много лет не жалею о том, что у меня отсутствует пресловутая компьютерная программа для анализа данных детского клуба.
Итак, в первую очередь надо составить список расходов клуба. Вспоминаем абсолютно все: аренду помещения, ежемесячные расходы на зарплату, закупку клея и чая, офисной и туалетной бумаги, оплату коммунальных услуг и света, телефона и т. д. В данный список следует вносить как постоянные, так и переменные расходы. Детский клуб – это малый бизнес, и по определению больших расходов у него быть не должно. Тем не менее специфика бизнеса такова, что издержек много, и ваш перечень будет довольно обширным.
На следующем этапе вы должны распределить все расходы на три группы: постоянные, переменные и разовые траты. Разовые издержки – это покупка мебели и пособий, установка кассового аппарата, замена входной двери и т. п. К постоянным относятся аренда помещения, коммунальные платежи, закупка канцтоваров, обслуживание пожарно-охранной сигнализации, оплата питьевой воды для кулеров и др. В группу периодических расходов включают, в частности, закупку подарков к Новому году, обновление антивирусных программ на компьютерах, замену МФУ. Создайте на рабочем компьютере три папки: «Постоянные расходы», «Переменные расходы» и «Разовые расходы». Именно в них вы будете сохранять данные о расходах клуба.
