Искусство разрешения конфликта
Возможно, что умение достойно разрешить конфликт – это одно из самых ценных качеств человека. Однако немногие из нас учились этому специально. Поэтому мы зачастую оказываемся жертвой чьих-либо желаний или какого-нибудь агрессора, который отчаянно пытается захватить власть и контроль над остальными. Нам необходимо научиться сотрудничать и находить взаимовыгодные решения конфликта. Только тогда мы сможем получать удовлетворение от близких отношений и от совместной работы.
Далее мы приводим список приемов, которые помогут вам в поиске приемлемых решений в любой конфликтной ситуации. Предложения объединены относительно того, на какой стадии конфликта вы находитесь.
Мы предлагаем вам заранее подумать над темами, приведенными ниже; выделить моменты, на которые стоит обратить внимание при планировании разговора, о чем стараться не говорить. Также вы найдете некоторые подсказки, помогающие на этапе обдумывания конфликта или разговора о нем с окружающими.
Прежде чем идти дальше, вспомните какую-нибудь конфликтную ситуацию. Поразмышляйте на следующие темы относительно вашей личной ситуации.
До разговора
1. Подумайте о своей доле участия в конфликте. Легче изменить свое поведение, нежели чье-то.
2. Поймите, что никто не является жертвой. Каждый сделал что-то, чтобы этот конфликт возник. Чувство неприязни обычно маскирует то, что ВЫ можете сделать в данной ситуации.
3. Чтобы понять ваш личный вклад в конфликт, спросите себя: «Что требует от меня жизнь, чего я очень не хотел бы делать?»
Возможно, вы ответите:
«Я не хочу ссориться».
«Я не хочу, чтобы обнаружились мои недостатки».
«Я не хочу уступать».
«Я не хочу признать, что допустил ошибку».
«Я не хочу, чтобы меня игнорировали».
«Я не хочу рисковать, чтобы не нарваться на отказ».
4. Спросите себя: может, вы слишком многого хотите?
Возможно, вы ответите:
«Я хотел, чтобы ко мне относились особенно».
«Я хочу что-то за „просто так“».
«Я хочу, чтобы все было по-моему».
«Я хочу, чтобы окружающие пожалели меня».
«Я хочу доказать, что я лучше других».
«Я хочу, чтобы кто-то все сделал за меня».
«Я хочу свалить вину на других».
«Я хочу, чтобы кто-нибудь со мной поспорил».
«Я хочу, чтобы другой человек страдал».
«Я хочу, чтобы все выглядело так, как будто мне не дают развернуться».
«Я хочу найти причину, чтобы оттянуть предстоящее испытание».
«Я хочу унизить другого человека».
«Я хочу встряхнуться».
«Я хочу, чтобы мой друг был идеальным».
«На самом деле, мне хочется сказать „нет“».
5. Спросите себя:
«Зачем в данный момент мне нужна дистанция между нами?»
«Отчего мне может быть плохо?»
«Понимаю ли я, что способен добиться того, чего хочу, не злясь?»
6. «Может быть, другой человек думает, что я не уважаю его?» Если вы не уважаете человека, это проявится в интонациях или в словах, которые вы выбираете. Вам не нужно уважать все, что есть в нем, но постарайтесь проявить минимальное уважение к его личности.
7. «Если человек откажется сделать что-то, чтобы разрешить конфликт, что могу сделать лично я?»
8. Старайтесь не делать что-то по первой прихоти. Избегайте борьбы за власть. Если вы вовлекаетесь в борьбу за власть, то конфликт нарастает. Вы можете сказать собеседнику, что не хотели бы злиться, так как ваши с ним отношения для вас важнее. Скажите, что пойдете погулять или уйдете в другую комнату, чтобы остыть. Вы вернетесь, и тогда поговорите об этом. Старайтесь не хлопать дверью!
9. Иногда вы можете решить для себя прекратить борьбу, не находя причины конфликта.
10. Некоторые проблемы можно и перетерпеть. Неужели это действительно так важно, что он забывает закрыть зубную пасту? Неужели принципы важнее дружбы?
Разговор
1. Начните с обсуждения того, что ВЫ делаете не так: «Я заметила, что последнее время слишком раздражительна. Представляю, как тебе со мной трудно», – или: «Мне кажется, у меня сейчас не лучшее настроение, и то, что я собираюсь сказать, может показаться тебе обидным. Ты мне скажешь, если это так?»
2. Следите за своими интонациями.
3. Если вам кажется, что ваш партнер на вас нападает, помните о том, что у него может быть плохое настроение и, скорее всего, он просто хочет себя защитить. Не принимайте это на свой счет. Вместо этого дайте ему почувствовать, что он вам нужен. Иногда это трудно, но это поможет скорее разрешить конфликт.
4. Если ваш собеседник почувствует себя виноватым (начнет защищаться, оправдываться, огрызаться, хамить), отступите. Поймите, возможно, он расценил ваши слова как обвинение в его адрес. В этот момент лучше заговорить о том, какую долю участия вы внесли в этот конфликт.
Пример
Боб: Не понимаю, почему ты каждый вечер берешь работу на дом? Нам совершенно некогда развлекаться!
Ненси: Понимаешь, эта работа очень важна для меня. Кроме того, ты проводишь все вечера, уткнувшись в газету. Не понимаю, что ты так шумишь?
Боб: Похоже, я тебя разозлил. Да, я действительно так устаю на работе, что дома мне уже ничего не хочется делать. Я обвиняю тебя вместо того, чтобы подумать, что я сам делаю не так.
Ненси: Все в порядке. Я делаю то же самое. Может, выберем один день в неделю для развлечений: поиграем в теннис, в бадминтон, сходим куда-нибудь поужинать?
Боб: Отличная идея! Как насчет среды?
5. Берите на себя ответственность не только за свои слова, но и за то, как другой человек понял ваши слова. «Ты обиделась из-за того, что я сказал?»
Некоторые думают, что, как только они что-то сказали, – все!!! Дальше они ни за что не отвечают. Например: «Я не виноват в том, что она так это поняла!»
6. Именно перед разговором полезно подумать о том, что вам нравится в человеке, с которым предстоит беседа. Это поможет вам уменьшить неприязнь к человеку и смягчить интонации.
Когда кто-нибудь нас злит, очень хочется дать сдачи. Если вместо этого вы вспомните, что вам в этом человеке нравится, вы сможете переключить внимание на важность взаимоотношений с ним. Это разряжает атмосферу, и вам легче разрешить конфликт.
Если вам не приходит в голову, за что можно уважать этого человека, то, скорее всего, вы хотите поддержать конфликт.
7. Расскажите о проблеме вашего партнера так, как вы ее поняли. Бывает, что со злости мы все поняли неправильно. Повторение своими словами помогает избежать неправильного толкования. К тому же вы показываете собеседнику, что слушаете его и вам интересно. Так вы сообщаете ему, что понимаете его, что он беспокоится о конфликте не меньше вас. Однако этого еще недостаточно. Вы должны слушать и предпринимать действия по улучшению ситуации.
8. Иногда полезно объективно рассказать о том, что вы видите, то есть как вы понимаете действия человека. Это поможет ему понять, как его воспринимают. Например: «Похоже, вы злитесь», – или: «Когда я сказал… мне показалось, что это тебя обидело». Ваша цель – не указывать на недостатки, а открывать новые пути к примирению. Если человек отрицает эти чувства, можете спросить: «Что ты почувствовал?», – или перевести разговор на другую тему.
9. Умейте становиться на место другого человека (сочувствовать): «На твоем месте я бы тоже разозлилась». Единственное условие: это должно быть искренне. Люди четко чувствуют фальшь и понимают, когда ими манипулируют.
10. Если вы вдруг осознали, что обижаете человека, обвиняете его, защищаетесь, обзываетесь и т. д., – это признак того, что вы по каким-то причинам не хотите прекращать конфликт. Тогда можете спросить себя: «Для чего я, возможно, хочу продолжить конфликт?»
11. Спросите себя: «Чего я на самом деле хочу – хочу ли я разорвать наши отношения прямо сейчас, или я хочу мира?» Часто мы обманываем себя, утверждая, что хотим наладить отношения, а на самом деле мы хотим отомстить, или запугать, или отвлечь человека от чего-то.
12. Спросите партнера, что, по его мнению, вам нужно делать относительно конфликта. (Следите за своей интонацией, чтобы не переложить всю ответственность за конфликт на другого человека.)
Скажите: «Как ты думаешь, что мне следует делать в этой ситуации?»
