Решение
1. Используйте технику «Рамка Мы», перераспределите цели конкурента.
Скажите, что вы оба находитесь в одинаковом положении, ситуация почти безвыходная – каждый хочет купить квартиру, и никто не хочет отступать. Покажите, что ваши интересы идентичны.
2. Создайте иллюзию выбора, иллюзию управления у соперника.
Предложите оппоненту сыграть в какую-нибудь игру (шахматы, камень-ножницы-бумага) – кто победит, тот и покупает квартиру. Важно – цель этого шага не в том, чтобы конкурент согласился. Скорее всего, он откажется играть с незнакомым человеком из-за риска проиграть. Этот шаг должен активизировать творческую сторону человека, чтобы он сам предложил определить победителя случайным образом (бросить монетку).
3. Предлагайте бросить монетку (использовать генератор случайных чисел, применить другой способ случайного определения победителя).
Задавайте сопернику уточняющие вопросы: «А какую монетку будем бросать?», «Твоя или моя монетка?», «Ты выбираешь орла или решку?» Это создаст иллюзию управления ситуацией у оппонента, но по сути его выбор уже ни на что не влияет, ваш шанс победить на этом этапе – 50 %.
Можно обратиться к третьему лицу, которое будет следить за процессом определения победителя. Это своеобразная гарантия для конкурента – он будет чувствовать себя спокойнее. Если соперник проиграет, можете предложить ему небольшую компенсацию.
Важно: предлагайте бросить монетку только на третьем этапе, не раньше. До этого момента соперник уверен в том, что он хитрее вас и сможет победить – надавить, вызвать чувство жалости и т. д. Только после того, как вы предложите сыграть в игру, идея со случайным определением победителя покажется логичной сопернику.
Решение этого кейса можно использовать в ситуациях, когда ваши шансы меньше 50 %. Например, желающих купить квартиру трое или даже четверо. Попробуйте разыграть этот кейс с владельцем жилья – если он азартный человек, то согласится.
– Давайте бросим монетку. Если я выиграю, то вы продаете мне эту квартиру. Если проиграю, то сразу уйду и не буду мешать другим покупателям.
– Почему нет? Давай.
Обязательно пользуйтесь этой стратегией в подходящих ситуациях, она проста и эффективна.
Но не забывайте – эта стратегия применима только в случаях, когда ваша цель – не сильно значимый критерий.
– Наш самолет падает! Остался только один парашют! Давай бросим монетку?
– ???
Переговоры с равным соперником из-за незначимого критерия – это игра, в которой ваши шансы на победу равны примерно 50 %. Ваша задача – сохранить или увеличить эти шансы, не потратив дополнительных ресурсов (времени, денег, сил).
Кейс 4. «Что нам нужно?»
Ситуация: каждый участник стремится достигнуть своей цели, при этом не хочет, чтобы желание другого участника осуществилось. Это конфликт на уровне поведения.
– В этом месяце мы смогли сэкономить 20 тысяч рублей. Наконец-то сможем купить микроволновку и еще что-нибудь!
– Зачем нам микроволновка? Лучше отложим эти деньги для более важных покупок.
Решение
Нужно выяснять намерения каждого до того, как интересы пересекутся. Надо найти способ, как удовлетворить критерии обеих сторон.
– В этом месяце мы смогли сэкономить 20 тысяч рублей. Давай подумаем, как нам лучше поступить с этими деньгами.
Или:
– В этом месяце мы смогли сэкономить 20 тысяч рублей. Наконец-то сможем купить микроволновку и еще что-нибудь!
– Давай лучше положим эти деньги на депозит и купим микроволновку, когда получим проценты по вкладу. А потом подумаем, что еще нам нужно купить, ведь деньги на счету останутся!
Используйте технику «Рамка Мы», чтобы найти решение проблемы. Формируйте общие цели как вербально, так и невербально. Займите место рядом с собеседником во время разговора, не садитесь напротив – эта позиция подсознательно воспринимается как конфронтация.
Кейс 5. «Жесткие переговоры»
Ситуация: ваш оппонент – очень сильный соперник, и он настроен одержать победу.
Решение
Пытаться договориться, вести переговоры – бесполезно.
Если оппонент сильнее вас и не намерен идти на компромисс, то беседа с ним – неконструктивная трата времени.
Ваш шанс – поставить ультиматум. Надо указать оппоненту, что он должен сделать, и дать понять, что произойдет в случае отказа. Нужно дать понять, что вы готовы не просто сражаться до конца, но и можете нанести вред оппоненту в случае проигрыша.
– Делайте так, как вам говорят. Это не обсуждается.
– Я работаю над этим проектом уже полгода, и я знаю, как будет лучше! Вам придется считаться с моим мнением, иначе я уволюсь, и вы не сможете без меня выполнить этот заказ вовремя!
Вы должны поставить ультиматум так, чтобы вам можно было поверить. Важно продемонстрировать свою силу, даже если эта сила лишь иллюзия, – оппонент должен почувствовать в вас достойного соперника, а не жертву.
Если будете убедительным, то оппонент пойдет на ваши условия. Иначе вам придется отступить или осуществить заявленную в ультиматуме угрозу (будьте готовы к полному проигрышу, этот вариант вполне вероятен).
Кейс 6. «Рассерженный Клиент»
Ситуация: Клиент раздосадован, его гнев направлен на вас или на вашу компанию (или вы оказались у него на пути и стали мишенью).
Решение
Хороший переговорщик должен уметь решать конфликты, это базовый навык. В главе про эмоции вы уже узнали, как вызывать и заменять эмоции у оппонента, и в случае с гневом инструкция проста – эту эмоцию нужно нейтрализовать.
1. Надо вызвать у Клиента эмоцию удивления. Когда человек удивляется, он останавливается – на несколько мгновений Клиент забудет, что он собирался сделать, и перестанет гневаться. Важно использовать это время правильно.
– Это немыслимо! Я ждал прибытия своего заказа еще позавчера, но до сих пор не могу у вас его получить! Чем вы вообще тут занимаетесь, за что вам зарплату платят?
– Это действительно возмутительно! Какой ужас! (Клиент вряд ли ожидает, что вы с ним сразу согласитесь, поэтому может удивиться.)
2. Перестаньте быть целью для гнева Клиента, уйдите с линии атаки. Если человек стоит напротив вас, станьте с ним рядом – покажите, что вы не враг. В этот же момент вам нужно найти общего врага, чтобы закрепить у Клиента понимание, что вы на его стороне. В зависимости от ситуации враг может быть абстрактным или конкретным.
– Это немыслимо! Я ждал прибытия своего заказа еще позавчера, но до сих пор не могу у вас его получить! Чем вы вообще тут занимаетесь, за что вам зарплату платят?
– Это действительно возмутительно! Какой ужас! Все из-за этого снегопада, будь он неладен! Машины с грузом не могут доехать до нас вовремя. (В этот момент надо занять позицию рядом с Клиентом.)
3. Потратьте адреналин Клиента. Предложите ему совершить какое-то действие прямо сейчас – написать жалобу, пойти вместе к директору, позвонить в главный офис. Дайте четкую задачу, чтобы Клиент мог сразу приступить к ее выполнению. Если понадобится, помогите ему начать.
– Это немыслимо! Я ждал прибытия своего заказа еще позавчера, но до сих пор не могу у вас его получить! Чем вы вообще тут занимаетесь, за что вам зарплату платят?
– Это действительно возмутительно! Какой ужас! Все из-за этого снегопада, будь он неладен! Машины с грузом не могут доехать до нас вовремя. Я прекрасно вас понимаю, поэтому давайте прямо сейчас пойдем к директору и напишем жалобу, пойдемте-пойдемте! (Не давайте Клиенту одуматься, ведите его за собой, пусть он тратит энергию гнева на реальные действия.)
Кейс 7. «Тянем время»
Ситуация: участник № 1 хочет все сделать быстро, участник № 2 хочет затянуть процесс выполнения задачи.
Решение для участника № 1
Делайте все медленно, чересчур аккуратно, перепроверяйте простые действия несколько раз. Нужно действовать так, чтобы к вам нельзя было придраться, – вроде бы все вы делаете правильно. Вы знакомы с понятием «итальянская забастовка»? Это форма протеста, которая выражается в строгом соблюдении всех правил и норм, что в итоге приводит к спаду производительности труда.
Следуйте всем правилам внутреннего распорядка, не приступайте к работе без нужных инструментов (даже незначительных). Выполняйте только ту работу, которая предусмотрена вашей должностной инструкцией (договором), отказывайтесь от сверхурочной работы.
