клиентам, и часто так это и бывает. Но порой мы можем давать
много, но не того. Сыпать ему в рот килограммы сахара, а человек
хочет щепотку соли.
Мне интересно, сколько бы баллов поставил доктор Раш этому
отелю «Правила компании»?!
Все просто: результаты оценки индекса удовлетворенности
зачастую сложно интерпретировать. 50% клиентов может
поставить «двойку» вашим продажникам и «пятерку» логистам, а
50% – наоборот, и в сумме получится средний бал «тройка»?
Кому и за что? Непонятно!!
Индекс удовлетворенности покажет одну и ту же «тройку» тем и
другим? Как понять истинное положение дел? Чем доволен, а чем
совсем нет, наш доктор Раш?
Это, конечно, только пример (обычно все же каждый фактор
учитывается в общем индексе с разным весом), но он показывает,
что CSI – достаточно сложный инструмент. Плюс ко всему
обычно это измеряется через заполнение анкет, которые
составляют малоопытные менеджеры, как правило, не видящие
реально клиента в глаза. Это и делает показатель CSI
необъективным. Как результат – не работающая система.
Относительно недавно появился свеженький показатель – NPS
( Net Promoter Score). Его «создатель», Фред Райхельд, предложил
простую и эффективную формулу оценки удовлетворенности, а
точнее – лояльности клиентов: просто попросите своих
клиентов оценить по десятибалльной системе, насколько он
готов порекомендовать вас своей семье, родственникам и
друзьям, и все станет ясно!
Поверь, для тебя и твоих продаж такая система оценки будет
необходима и достаточна для движения вперед!
РАСШИФРОВКА NPS:
Как расшифровывать оценки? Если клиент поставил тебе от
«0» до «6», он является случайным прохожим, который
формирует негативное мнение о твоем бизнесе. Если же клиент
поставил тебе «9» или «10», он лидер мнения!
Посчитай, сколько случайных прохожих поставили тебе от 0 до 6
и сколько у тебя лидеров мнения с баллами 9-10, вычти разницу.
Это и есть твой коэффициент NPS. Все восхитительно просто! Этот
индекс хорош тем, что он прост и очень показателен – при его
изменении изменяются и продажи.
ИЗМЕРЬ СВОЙ NPS
1. Раздай анкеты 100 клиентам.
2. Собери результаты.
3. Подсчитай, сколько у тебя анкет с баллами от 0–5,
а сколько 9–10. Их разница и будет твой коэффициент!
4. Возьми за правило делать это каждый месяц, потом —
каждый год! И ты сможешь проследить закономерность между
продажами и NPS.
Помнишь мой совет? ПОКА НЕ ПРОВЕРИШЬ САМ, НЕ
ДЕЛАЙ ВЫВОДОВ!
Итак, давай подведем итог нашей работы. Перечислю все
правила, которые мы с тобой изучили, чтобы ты мог их распечатать
и повесить себе рядом с компьютером. Если у тебя есть
подчиненные, можно раздать им эту книгу для изучения, чтобы
они поступили так же. Поверь, хуже не будет, а точно будет лучше
от 10% до 300% минимум! Уже проверено на моих любимых
клиентах. В ходе проверки не пострадал не один мусанг!
З А К О Н Ы К Л И Е Н Т О С О Ф И И
1. Не стоит давать клиентам больше, чем они того заслужили!
2. Нет подходящего времени для продаж, всегда будет
препятствие. Найди в себе силы и мотивацию двигаться
дальше!
3. Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не
давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем просишь!
4. Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало денег.
Забудь про голод, держи марку!
5. Сообщи клиенту, что так, как он хочет, либо опасно, либо
грех, либо ведет к ожирению. Но выполняй беспрекословно!
6. Задумайся, а хочет ли клиент с тобой общаться? Отпусти
его, если это необходимо!
7. Среди твоих клиентов нет энергетических вампиров, их просто
не существует. Ищи проблемы в себе.
8. Потребности клиентов гораздо шире, чем твой товар.
Найди, какой запрос клиента может помочь реализовать
твой товар.
9. Когда клиент говорит, заткнись и слушай, запоминай. И
мысли свои тоже заткни!
10. Основная цель выявления потребности – сфокусировать
клиента на нем самом и получить за это доверие и уважение
клиента.
11. Если сейчас нет собственных идей, ищи чужие! Находи
ошибки, модифицируй.
12. Не было и не будет идеальных правил, смело бери все, что
тебе нравится, и применяй здесь и сейчас!
13. Клиент не обязан отвечать на вопросы, клиент не обязан
слушать твою презентацию. Расслабься и работай дальше!
14. Никогда не проводи презентацию, пока не уверен в том, что
в этом уже возникла необходимость. Полагайся на
ощущения и готовность клиента.
15. Когда тебе хочется оспорить мнение клиента, прочитай про
себя молитву продажника, или гештальтиста, или «Отче
наш».
16. Всем клиентам не продашь. Если этот такой, отпусти его,
проконсультировав по максимуму и оставив контакты.
17. Среди твоих клиентов всегда есть «иные», будь готов и не
воспринимай это на свой счет. Это бизнес.
18. Клиент всегда боится. А ты его поддерживай, как лучший
друг.
19. Клиент чувствует, когда ты сильно в нем заинтересован, и
гнет свою линию. Будь независим, сохраняй творческое
безразличие.
20. Заключая контракт, думай не о деньгах, а о том, как дальше
сделать так, чтобы клиент стал лидером мнения.
21. Тревога не имеет знака «плюс» или «минус». Успокойся и
не тревожь и без того испуганного клиента.
22. Если клиент тебя не ценит, поднимай стоимость на свои
услуги. Забудь о скидках!
23. Если клиент все понял, переходи к заключению сделки, если
это не так, возвращайся к выявлению потребности.
24. Клиент играет, потому что ему весело. Всегда привлекай его
к взрослой позиции. Напоминай об ответственности.
25. Никогда не держись за клиента, который для тебя
«токсичен». Найди 10 клиентов, которые тебя развивают.
26. Руководствуйся законом: клиент выиграл – я выиграл.
Выбирай условия, при которых выгодно тебе и выгодно
клиенту. Не соглашайся на условия, в которых клиент
выиграл, а ты проиграл.
27. Когда тебе жалко клиента, не меняй правила договора. Работай,
как со всеми остальными клиентами.
28. Простых клиентов не бывает. Бывают хитрые. Всегда
используй эмпатию и прислушивайся к своей интуиции.
29. Не пытайся запрыгнуть в уходящий поезд. Отпускай
клиента, который уходит, легко, со словами «Всегда будем
рады вашему возвращению!»
30. Любой инструмент продаж работает, если его применять.
Получая новый, используй его так, как описано в книге.
31. Сопровождение клиента – это процесс, а не единожды
произведенное действие. Относись к этому именно так.
32. Если все идет не по плану, попытайся все исправить. А если
не получается, просто двигайся дальше. Не дави —
сделаешь хуже!
33. Ни один идеальный скрипт не заменит настоящее желание
помочь, решительность всегда «сделает» зубрежку!
Приходи на помощь клиенту немедленно! Будь
решительным, не тормози!
34. Отношения с клиентом должны длиться до тех пор, пока ты
работаешь в продажах. Даже если он больше никогда ничего
не купит после первой сделки. Изобретай способы
поддержания этих отношений! Формируй лидера мнения!
35. Зоны роста – это сосуды. Обнаружил в себе зону роста,
брось все силы на ее развитие. Не тяни, иначе ее заполнят
вредные привычки.
36. Не предлагай человеку «леденцы», думая, что это
поддерживает отношения. Будь искренним. Старайся
помочь клиенту, который уже купил, а не наоборот.
37. Глупые продажники вкладываются в случайных прохожих,
умные – в лидеров мнения. А мудрые – и в тех, и в других.
Будь мудрым, будь клиентософом. Инвестируй всегда!
З А К Л Ю Ч Е Н И Е
Ну, вот и все, мой друг, в этой книге наш с тобой общий путь
окончен. Ты хотел знать, что происходит в мире? Я думаю, ты
ответил на свой вопрос!
Что делать? Просто соблюдать ЗАКОНЫ! На самом деле их не
37, а гораздо больше! Ты можешь дописать сколько угодно. Важно
