ЧЕМ ВЫШЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ваших клиентов, тем больший успех вы сможете обеспечить своей компании. Цель любого бизнеса – достижение четвертого уровня удовлетворенности клиентов, при котором вы регулярно поражаете их воображение.
Почему? Да очень просто: главная задача менеджера или предпринимателя заключается в привлечении новых клиентов и удержании старых. Достигнув самого высокого уровня их удовлетворенности, вы без труда с ней справитесь.
Конкуренция на рынке сегодня выше, чем когда-либо, а стоимость привлечения нового клиента, то есть цена, которую вы за это платите, с каждым годом возрастает. Затраты на маркетинг и сбыт подчас оказываются непомерными. Поиск новых клиентов, в том числе по телефону, отнимает массу времени. Поэтому новый покупатель, обратившийся к вам по рекомендации другого довольного клиента, – это бриллиант, который надо суметь найти и сберечь.
Главным препятствием при заключении сделки является отсутствие доверия со стороны потенциального клиента. Но если покупатель пришел к вам по чьему-то совету, значит, он уже частично вам доверяет. Благодаря рекомендациям вы не только повышаете вероятность того, что новый клиент придет именно к вам. Быстрее проходит весь процесс заключения сделки, поскольку установить полное доверие между вами и клиентом становится значительно легче, а возражений и сомнений с его стороны будет меньше. Рассказав о своем товаре или услуге, вы сможете почти сразу же перейти к оформлению покупки. Бытует мнение, что человеку, обратившемуся в компанию по чьей-либо рекомендации, продать товар в 15 раз легче, чем любому другому потенциальному клиенту.
Если хотите получить значительные конкурентные преимущества, придать хороший импульс развитию своего бизнеса, посвятите время и силы разработке надежной стратегии создания «золотой цепи» рекомендаций. Ваша цель – достичь того рубежа, на котором уже не придется искать новых клиентов по телефону. Вы будете находить их только благодаря рекомендациям ваших покупателей.
Пожалуй, лучший источник рекомендаций – ваша клиентская база, особенно те потребители, которые получили удовольствие или даже остались в восторге от ваших товаров и услуг и считают ваш уровень обслуживания высочайшим.
Как удержать клиентов
Говорят, что продать товар клиенту, который получил удовольствие от покупки в прошлый раз, в 15 раз легче, чем новому покупателю. Это так же верно, как и то, что клиент, которому вас порекомендовали, в 10 раз быстрее купит ваш товар, чем любой другой человек. В то же время, исследование, проведенное Управлением по делам потребителей, показало, что 90 % клиентов, недовольных вашим обслуживанием, никогда больше к вам не обратятся. Иначе говоря, очень важно, чтобы человек пришел к вам и в следующий раз.
«Довольные» и «восхищенные» клиенты не только являются источником рекомендаций, но и сами будут обращаться к вашим услугам снова и снова. Едва ли человек, получивший огромное удовольствие от вас, вашей компании, вашего персонала, вашей продукции или услуги, вздумает переметнуться к конкуренту. По словам психологов, люди всегда стараются двигаться в направлении от боли к удовольствию. Довольный клиент уже получил радость от общения с вашей компанией. Обратиться к конкуренту для него означает выбрать неизвестность, которая может вылиться в какие-нибудь неприятности. Будет ли продукция конкурента так же хороша, как ваша? К каким результатам или последствиям приведет ее использование? Будет ли гарантировано соответствующее послепродажное обслуживание? Понравится ли клиенту общаться с персоналом фирмы-конкурента?
Каждому игроку в бридж хорошо известно правило: «Если сомневаешься, пасуй». Тот же самый принцип управляет поведением клиентов. Если им нравятся ваша продукция и обслуживание, зачем идти на риск и покупать в другом месте? В большинстве случаев даже после убедительных доводов конкурентов клиент, довольный вашими услугами, никогда от вас не уйдет. Он останется верен вам и будет покупать вашу продукцию снова и снова. В этом и состоит ваша главная цель.
Хорошее обслуживание – ключ к удовлетворению клиентов
Вы должны сделать все возможное, чтобы обеспечить максимальный уровень удовлетворенности клиентов. В главе 16 мы рассмотрели стратегию, которая позволяет не только оправдывать или превосходить ожидания покупателей, но радовать их и даже восхищать. Регулярно просматривайте этот материал. Методы, которые работают сегодня, завтра могут потерять свою актуальность или восприниматься уже по-иному, поэтому необходимо как можно чаще освежать их в своей памяти.
Послепродажное обслуживание – важнейший инструмент бизнеса, позволяющий удовлетворить, а следовательно, привлечь и удержать клиентов. Часто говорят, что торговля начинается в тот момент, когда клиент говорит «Да». Он может сильно переживать по поводу совершенной сделки. Обычно в момент оформления покупки человек чувствует эмоциональный подъем и представляет, как будет радоваться новому приобретению, какие выгоды получит. Однако вскоре после этого начинает сомневаться в правильности своего решения, думая, что мог бы сэкономить деньги, обратившись к другому продавцу. Порой клиент сомневается в том, что товар оправдает его ожидания, а иногда задается вопросом, стоило ли вообще покупать ту или иную вещь. Вы должны знать, что такие «угрызения совести» – вполне нормальное и предсказуемое явление. Ваша задача – сделать все возможное, чтобы помочь клиенту безболезненно миновать эту фазу.
Один из способов убедить покупателя в правильности сделанного выбора и предотвратить все возможные сомнения заключается в том, чтобы максимально быстро отвечать на все его вопросы и решать все проблемы, которые могут возникнуть после совершения покупки.
Маленькая открытка со словами благодарности, посланная клиенту после заключения сделки или даже по окончании телефонного разговора, который был этапом совершения покупки, поможет вам успешно работать с ним и дальше.
Позвонив клиенту через некоторое время, чтобы поинтересоваться, все ли его устраивает, вы тем самым дадите ему понять, что действительно заинтересованы – не в продаже товара, а в самом клиенте!
Получив сообщение, что покупатель искал вас, чтобы о чем-то спросить или пожаловаться, перезвоните ему как можно скорее. Это убедит человека в вашей готовности сделать все возможное, чтобы удовлетворить его потребности.
Ваше стремление обеспечить максимальное качество послепродажного обслуживания имеет огромное значение для привлечения и удержания клиентов. Это первый шаг на пути к стабильному бизнесу и крепкое основание для создания системы рекомендаций.
