Теперь вернемся к тем детским клубам, которые я обзвонила. Данные детские центры работают не один год и как-то справляются с переносами по болезни. Как они поступают?
Клуб ставит низкие цены на абонементы и никаких переносов по болезни не делает. Сказав, что дети часто болеют, я получила совет брать абонемент на меньшее количество занятий и отхаживать месяц по частям, чтобы не было обидно терять деньги. Иначе говоря, нужно приобретать абонемент не на восемь занятий, а на четыре, а потом еще на четыре, если ребенок не заболеет. Понятно, что цена одного занятия по абонементу на четыре занятия выше, чем по абонементу на восемь занятий. Никаких справок приносить не надо. Клубу выгодно, и нет никаких хлопот, да и клиентам вроде бы сказать нечего. Боишься заболеть – покупай абонементы маленькими кусочками. Непонятно только, что делать, если в группе аншлаг (и так ведь бывает!). Ведь второй кусочек придется покупать заранее, чтобы сохранить место, а значит, опять могут быть потери для клиентов.
Клуб вне зависимости от длительности болезни переносит на следующий месяц два занятия. Таким образом дата абонемента сдвигается. Справки, заверенные врачом, обязательны. Конфликты все равно будут, поскольку дети могут болеть и две недели, но компенсация, успокаивающая родителей, присутствует. Клуб, разумеется, несет потери и должен закладывать в себестоимость занятия возможные пропуски.
Сложная система заморозки/незаморозки. Существует три вида абонемента. Первый – без заморозки. Это самый дешевый вид абонемента на восемь занятий подряд; если ребенок заболеет, то занятия пропадают. Второй – с заморозкой на одну неделю. Здесь абонемент стоит дороже, но можно пропустить одну неделю по любым причинам и продолжить заниматься в той же группе – неделя занятий будет добавлена. Абонемент с заморозкой на две недели стоит еще дороже, и можно компенсировать две недели занятий. Обратите внимание на то, что абонемент с заморозкой на одну неделю покупается на четыре недели, а не на пять недель подряд. Просто он предполагает добавление одной недели занятий в случае пропуска занятий по болезни или по каким-то другим причинам. Если ребенок не пропускал занятий, то заморозка не используется. Никаких справок при выборе данного варианта в клуб представлять не надо. Отличный вариант. Родитель осознанно покупает абонемент и не должен предъявлять претензий к клубу. Практика показывает, что в условиях выбора родители все же стремятся приобрести более дешевый вариант без переносов по болезни.
Клуб уменьшает плату за следующий абонемент на третью часть стоимости пропущенных по болезни занятий. Администратор высчитывает стоимость пропущенных занятий, делит ее на 3 и эту сумму отнимает от стоимости абонемента на следующий месяц. Дети болеют и неделю, и больше. В данном случае высчитывается стоимость всех пропущенных занятий. Справка от врача обязательна.
Клуб предлагает компенсировать пропущенные занятия отработкой в других группах или вообще другими занятиями. Сейчас это самый распространенный вариант.
Занятия не переносятся, а просто отрабатываются, то есть по окончании абонемента родители должны оплатить полную стоимости следующего. Справка обязательна.
Существуют разные варианты отработки. Где-то предлагают ходить на это же занятие, но в другую группу (если есть места), а где-то ставят в сетку расписания специальные занятия для отработки: «Приходите к 15:00 в пятницу». В нашем клубе мы тоже предлагаем компенсировать пропущенные занятия, но обязательно другими курсами . Данный прием позволяет нам познакомить детей с разными курсами, действующими в клубе. Неоднократно было так, что дети, придя на отработку, увлекались занятием и просили родителей дополнительно водить их еще и на него. Таким образом отработки помогают нам увеличить количество курсов у одного клиента. У нас, кстати, можно отработать не все пропущенные занятия, а только неделю. При отработке тоже возникают проблемы. Если клиент посещает у вас практически все курсы, то чем ему отрабатывать? Кстати, многие клиенты не пользуются отработкой, так как спокойно воспринимают то, что часть абонемента сгорела.
Нам удалось выделить пять основных способов компенсации пропущенных по болезни занятий. Эти способы стоят на защите интересов клуба и удовлетворяют запросы клиентов. Прогорают обычно те клубы, которые переносят все пропущенные занятия, да еще и не требуют справки от врача. Эти клубы стараются так удержать клиента, не понимая, что отсутствие правил вредит деятельности клуба.
Еще раз посмотрите на эти пять решений и выберите для себя наиболее приемлемое. Вводить новые правила сначала будет непросто, но если у вас отличный клуб, то клиенты скоро привыкнут к новым условиям. И не забудьте о клубных картах, которые решают все проблемы с пропусками!
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Посчитайте денежные потери за один месяц (три месяца, полгода) текущего года, которые возникли в связи с пропусками по болезни.
2. Посмотрите на свою систему компенсации пропущенных по болезни занятий и решите, насколько она удобна не только клиентам, но и вам. Если она вас не устраивает, то разработайте и внедрите другую систему и неукоснительно ее придерживайтесь.
Льготы и бонусы в детском клубе
Многие детские клубы для привлечения клиентов используют льготы и бонусы, а также практикуют скидки и акции. Узнать о льготах, бонусах, акциях, как обычно, можно на сайтах детских клубов – надо только проявить некоторую долю любопытства и какое-то время посидеть в Интернете.
Часть клубов тщательно скрывают свои льготы, опасаясь происков конкурентов, но такая скрытность только вредит клубу, ведь работа любого детского развивающего центра должна быть ориентирована на клиента, а не на конкурента. Клиенту же гораздо удобнее заранее узнать о льготах и бонусах, которые предлагает ему клуб.
Например, клуб делает клиенту выгодное предложение – купить абонемент в день пробного занятия по льготной цене со скидкой 20 %. Если данной информации нет у вас на сайте, а администратор в суете забыл сказать это позвонившему клиенту, то вполне вероятно, что родители приведут ребенка на пробное занятие, не имея необходимой суммы в кошельке. После пробного занятия администратор будет предлагать данный бонус, а денег не окажется, и придется либо нарушать правила (чего не стоит делать никогда), либо продавать абонемент без скидки в следующий раз. Понятно, что 99,9 % администраторов с легкостью нарушат правила и возьмут деньги со скидкой в следующий приход клиента, но тем самым они продемонстрируют клиенту, что в данном клубе ради получения дохода могут нарушать собственные правила. Чего тогда ждать от такого клиента при пропусках по болезни? Он ведь знает, что денег здесь ждут в любом случае и правила ради них всегда нарушат. Так что неприятные ситуации с переносами по болезни всегда имеют вот такие корни.
