ВОПРОС: Что можно сделать, чтобы исправить ситуацию?
Кейс 6
О личном. Муж и жена делают ремонт, приобретают новую мебель, технику и т. д. Они решают большую часть покупок делать вместе, но буквально через пару дней у них начинаются конфликты. Жена очень подробно расспрашивает продавцов обо всем – о тенденциях дизайна интерьера, о развитии мебельного рынка и т. п., а муж раздражается, не понимая, зачем это нужно, когда нужно просто выбрать диван, подходящий по цене и виду.
ВОПРОС: В чем причина ситуации и что стоит сделать?
Кейс 7
Поначалу сын рассказывал отцу о своих школьных успехах, участии в спортивных соревнованиях, а потом перестал. Его обижало, что отец невнимательно его слушал, постоянно перебивал, торопил, спрашивал, чем же все закончилось. Отец не хотел обижать сына, просто он привык вести себя так, но его привычка привела к столь негативному результату.
ВОПРОС: Что мог бы учесть отец, а что – сын?
Обсудим основные причины, которые привели к появлению описанных проблем, а также пути их исправления. Кроме того, руководствуясь правилом «Всегда выходи на уровень обобщения», определим, в каких случаях можно столкнуться с подобными проблемами, как эти ситуации предвосхищать или разрешать.
Варианты ответов
Кейс 1
Проблема связана, конечно же, не с отсутствием необходимых навыков (весьма вероятно, что обучение было и излишним), а с особенностью мотивации людей, сильно ориентированных на результат. Что для них самое главное? Как можно быстрее достичь результата, причем чем больше результат, тем лучше. На этом фоне, во-первых, теряется внимание к деталям, и определенные моменты, которые должны были бы насторожить, просто упускаются из виду. Во-вторых, как правило, мы в значительной степени видим лишь то, что хотим видеть, поэтому если есть настрой на позитивное восприятие потенциального клиента, то люди подсознательно могут закрывать глаза на риски. В этой ситуации можно предложить несколько решений:
• вменить продажникам в обязанность сбор дебиторки (ранее это делал отдел логистики), чтобы они на собственном опыте убедились, какие проблемы возникают при непродуманных решениях;
• определить четкие критерии, которым должен соответствовать клиент, чтобы с ним разрешено было работать по отсрочке. Работать с конкретным контрагентом, не вполне соответствующим этим критериям, можно лишь после разрешения руководства;
• показать на цифрах, к каким потерям приводят просроченные платежи, сравнить показатели так, чтобы люди поняли, что в некоторых случаях отсутствие продажи как таковой может быть лучше для бизнеса, чем продажа состоявшаяся, но с дебиторкой;
• ввести в систему оценки, влияющие на бонусы продажников, показатели, связанные с долей дебиторской задолженности.
ВЫВОД
Люди результата могут стремиться к нему «любой ценой». Чтобы этого избежать, нам необходимо показать всю тяжесть последствий таких действий, дать им прочувствовать и минимизировать субъективный фактор в принятии решений.
Кейс 2
Типичная ситуация, корень зла которой таится в не совсем правильном подборе персонала. В компании и главный бухгалтер, и юрист – люди процесса, т. е. для них главное не столько достижение бизнес-результатов в целом, сколько соблюдение процессуальных технологий, своеобразная перестраховка. В идеале люди, возглавляющие бухгалтерскую, финансовую или юридическую службу, должны быть одновременно ориентированы и на процесс, и на результат. Именно баланс по этим показателям позволит избежать описанного конфликта.
Однако если уже такое случилось, то очень важно максимально привязать материальную, нематериальную и карьерную мотивацию главного бухгалтера и юриста к показателям бизнеса в целом или его частей. Чтобы они понимали, что упущенная из-за процессуальных формальностей выгода – это и их потери.
ВЫВОД
Там, где для достижения бизнес-эффекта необходимо варьировать процесс или отходить от стандартной процедуры, нужны люди смешанного типажа «процесс – результат». Мотивацию «процессников» необходимо привязывать к результату.
Кейс 3
Руководитель должен сам себе ответить на вопрос, зачем нужен данный отчет. Если внятного ответа нет, отчет стоит отменить или существенно упростить (можно принять общее правило: «Если не можешь сказать, зачем это надо, не теряй на это времени»). Если же ответ существует, то его надо красиво «продать» сотрудникам, объясняя, как этот отчет повлияет на результаты работы подразделения. В реальной жизни ситуация была такова: имелся достаточно большой и сложный ассортимент с неровной уходимостью, довольно дорогие (требующие спецусловий) склады, и только отчеты об остатках давали возможность эффективно планировать запас таким образом, чтобы избежать перебоев в поставках (когда клиент хочет купить товар, а его нет). Продажники постоянно возмущались перебоями, однако не связывали их с плохо или не вовремя сданными отчетами. Когда руководитель показал им в оцифрованном виде зависимость между факторами (отчет – запас – объем продаж – бонус), отношение к отчетам резко изменилось: возросло качество предоставляемой информации, люди стали соблюдать пунктуальность при сдаче отчетов.
Кейс 4
Этот кейс несколько похож на предыдущий, однако мы остановимся на нем отдельно: он типичен для многих отечественных и иностранных компаний, действующих на территории России. Изначальной причиной возникновения конфликтной ситуации является часто встречающееся различие в ориентации на процесс и результат у отдела маркетинга и отдела продаж (кстати, при подборе персонала это можно проактивно скорректировать). В отделе маркетинга чаще работают люди процесса. Собственно, и характер семинара, проведенного руководителем отдела, говорит о том, что его готовили и проводили люди процесса (вспомните его содержание). Сотрудникам же отделов продаж процесс не интересен, более того, он отвлекает их от работы. Что надо было сделать? Необходимо было собрать их и с помощью конкретных выкладок и цифр показать взаимосвязь следующих факторов: информация для отдела маркетинга «с полей» – промоакция или другая маркетинговая активность – рост объема продаж. Такой разговор и подход дали бы совершенно другой результат.
ВЫВОД к кейсам 3 и 4
Если нужно мотивировать «результатника» (человека, ориентированного на результат) выполнять процессную (объективно или по его мнению) работу, докажите ему, что ее выполнение реально повлияет на достижение им оптимального результата.
