Тренер, конечно, сначала не соглашается, сопротивляется, но задача менеджера — показать выгоду и ярко выразить, почему это стоит сделать. Задача менеджера — указывать на личную выгоду клиента.
Метод тренировки
Команда «стоп» используется, если менеджер пытается давить на жалость, запинается, говорит неуверенно или недостаточно дружелюбно. А также если не показывает заботы и не дает клиенту ощущение важности.
Зачет дается, когда тренер испробовал разные методы сопротивления, но менеджер, несмотря на это, продолжил гнуть свою линию, давая разные причины, выгодные для клиента, и в итоге смог убедить тренера.
3. Клиент просил товар — он у нас появился.
Цель тренировки
Научить менеджера легко и умело продавать тот товар, которым клиент интересовался ранее.
Описание тренировки
Тренер играет роль клиента, который принимает звонок. Задача менеджера — тепло поприветствовав, освежить потребность, о которой говорил клиент, и сообщить радостную новость о том, что данный товар поступил и машина едет в сторону клиента в самое ближайшее время (указать день). Задача тренера — сопротивляться, задача менеджера — убеждать и показывать выгоду клиента. Если нужно — узнать, почему клиент изначально интересовался этим товаром.
Метод тренировки
Команда «стоп» используется, если менеджер не смог убедить клиента, если говорил неуверенно или недружелюбно. Зачет ставится, когда менеджер смог убедить клиента.
4. Клиента, который у нас берет, убедить попробовать что-то еще из других наших товаров.
Цель тренировки
Научить менеджера продавать другие товары клиенту, который периодически покупает у нас определенные товары.
Описание тренировки
Тренер играет роль клиента, который приобретает у нас товар. Задача менеджера — убедить клиента купить еще и другой товар (возможно, из другой группы товаров), то есть расширить заявку клиента, но не тем же товаром (в довесок), а именно увеличив ширину ассортимента, причем с целью продать то, что клиент у нас еще не покупал, но это ему потенциально или же точно интересно.
Задача тренера — оказать сопротивление, которое при помощи грамотных фраз, вопросов и убеждения менеджер должен суметь преодолеть. После каждого зачета тренер может увеличивать сложность, переходя на крик, мат, на угрозы «вообще с нами не работать», а задача менеджера — дружелюбно и с заботой показывать клиенту его выгоду.
Метод тренировки
Команда «стоп» используется, если менеджер пытается давить на жалость, запинается, говорит неуверенно или недостаточно дружелюбно. А также если не показывает заботы и не дает клиенту ощущение важности.
Зачет дается, когда в итоге менеджер смог убедить тренера, несмотря на то, что тренер испробовал разные методы сопротивления, но менеджер продолжил гнуть свою линию, давая разные причины, выгодные для клиента.
5. Помочь клиенту поднять продажи при помощи грамотной аналитики оборачиваемости его товаров. Анализ остатков клиента.
Цель тренировки
Научить менеджера правильно задавать вопросы, чтобы сделать хотя бы небольшую аналитику для клиента, которая позволит иметь аргументы в пользу приобретения товара у нас.
Описание тренировки
Тренер играет роль клиента, который приобретает у нас товар. Задача менеджера — правильно задать вопросы, при помощи которых выяснить, какие товары оборачиваются быстро, а какие медленно, на чем делают прибыль, а на чем совсем маленькая наценка. По возможности дать рекомендации — какие товары помогут усилить продажи клиента, предложить посмотреть на них прайс и помочь в том, чтобы они у клиента появились в необходимом (рекомендуемом) количестве.
Метод тренировки
Команда «стоп» используется, если менеджер говорит невнятно, если не общается достаточно уверенно и дружелюбно. Также «стоп» используется, если менеджер не смог сделать аналитику. Зачет дается, когда в итоге менеджер смог убедить тренера, несмотря на то, что тренер испробовал разные методы сопротивления, но менеджер продолжил гнуть свою линию, давая разные причины, выгодные для клиента, ИСХОДЯ ИЗ АНАЛИТИКИ, которую менеджер сумел сделать.
6. Получить деньги от клиента по дебиторке.
Цель тренировки
Научить студента совершать профессиональный звонок на предмет получения оплаты так, чтобы это стало для студента легко и было эффективно. Не только до отгрузки, но и после произведения отгрузки.
Описание тренировки
Тренер играет роль представителя компании клиента (закупщика). Студент — менеджер отдела продаж. Они садятся спиной друг к другу и имитируют звонок. Задача студента — тепло поприветствовать, напомнить, что согласно договору подошло время платежа, и уточнить, когда его можно ожидать. Тренер играет роль нормального закупщика, но есть несколько уровней:
простой (не сопротивляется) — нужно получить оплату до отгрузки;
сложный (сопротивляется, недоволен тем, что ему звонят, ссылается на то, что «это от него не зависит») — нужно получить остаток оплаты после отгрузки;
невозможный, то есть берет трубку и что-то кричит, говорит «я вам наберу сам» и вообще ведет себя странно — нужно получить остаток оплаты после отгрузки.
После каждого зачета по мере тренировки тренер увеличивает сложность. Задача тренера — научить студента не переживать, а использовать точные четкие фразы, демонстрировать уверенность и уметь дружелюбно давить на закупщика, взывать к человечности, уметь словами давать понять, что нужно срочно исправить ситуацию.
Метод тренировки
В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент говорит неуверенно, не смог тепло поприветствовать клиента, если не смог грамотными словами объяснить, что пора платить деньги. А также, если он стушевался в ответ на крики или недовольство закупщика.
«Зачет» дается после первого прохода, когда не было ошибок. На более сложном уровне «зачет» ставится после того, как студент сумел уточнить срок произведения оплаты у тупого, сопротивляющегося закупщика, который считает себя абсолютно правым, плевать хотел на менеджера и нашу компанию, зато агрессивно оправдывает свою компанию.
7. Звонок сопровождения.
Цель тренировки
Научить студента качественно делать звонок сопровождения, уточняя насколько клиент остался доволен, а также определяя, является ли он лояльным клиентом, и если да, то договориться о следующем созвоне, пожелать отличных продаж.
Описание тренировки
Тренер играет роль клиента. Студент это продавец, который делает звонок через несколько дней после продажи/отгрузки и уточняет при помощи конкретных, а не обобщенных вопросов, насколько довольным остался клиент. Тренер играет роли трех видов клиентов (супердовольный, умеренно довольный, недовольный). Задача продавца — поняв, насколько доволен клиент, либо записать все, что не устроило клиента, и пообещать с этим БЫСТРО разобраться (если клиент недоволен) либо узнать, что мы можем делать еще лучше, по мнению клиента (если он умеренно доволен), и записать это, либо, если клиент супердоволен, спросить, будет ли он к нам обращаться снова. Если ответ скорее положительный — то спросить разрешения написать за клиента небольшую рекомендацию и по возможности давать его номер сомневающимся, чтобы клиент объяснял, что с нами есть смысл работать и что мы добросовестные.
Задача тренера — научить студента грамотно определять, к какому виду относится клиент, и действовать сразу по мере этого понимания.
По ходу зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.
Метод тренировки
В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент не сумел правильно определить, насколько клиент доволен.
Зачет ставится, когда студент сумел определить, насколько клиент доволен, и исходя из этого совершить определенное действие. Важно, чтобы это было сделано качественно, без запинок и с заботой о клиенте.
Глава 3. Тренировки для тех, кто занимается розничными продажами
Тренировки для магазинов
Вступление в контакт в магазине.
Цель тренировки
Научить студента безупречно вступать в контакт с клиентами в магазине, при помощи качественного подбора слов справляясь с различными возражениями и проявлениями нежелания общаться.
Описание тренировки
Тренер играет роль клиента, а студент — продавца-консультанта или дизайнера, он подходит к клиенту и вступает в контакт. Приветствует, а затем, представившись, спрашивает: «Как я могу к вам обращаться?» Тренер обращает внимание на искренность, дружелюбие, нужную последовательность и подбор слов, правильность позы и, конечно, интонации, с которой происходит вступление в контакт.
По ходу каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента, которого приходится переубеждать. Задача студента — научиться улаживать подобные вопросы.
