Допустим, вы привезли машину на техобслуживание. Забирая ее, обнаруживаете, что весь перечень заказанных работ выполнен. Машина готова вовремя, и с оплатой все в порядке. Вы приятно удивлены? Конечно. И уже готовы сказать: «В этом гараже отличный сервис»? Не торопитесь. Рабочие просто сделали то, за что вы им заплатили: выполнили свою работу. Но это пока только хорошее обслуживание. А чем различаются хорошее обслуживание и отличный сервис? Смотрим дальше.
Забирая свою машину, вы обнаруживаете, что не только все выполнено правильно и в срок, но и автомобиль вымыт, салон убран, коврик застелен чистой бумагой. Вот что должно произвести на вас глубокое впечатление. А если еще и на ветровом стекле найдете записку «Машина обслужена Иваном Ивановичем. При возникновении вопросов, пожалуйста, обращайтесь к нему по телефону…», тогда вы можете заявить, что в этом гараже действительно оказывают прекрасный сервис.
Итак, резюмируем.
✓ Отличный сервис – это предоставление неожиданных или дополнительных услуг, чего-то сверх необходимого, того, что, как правило, очень мало стоит, но дорого ценится.
✓ Отличный сервис – это получение чего-то приятного, когда вы этого совсем не ждали. Такая забота о клиенте – наглядный пример известной мудрости «Обращайтесь с другими людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами».
✓ Отличный сервис – это когда продавец отвечает на претензию клиента: «Нет проблем. Не переживайте, все будет хорошо».
✓ Отличный сервис – это когда продавец готов вернуть деньги клиентам, если те остались недовольными. А еще предоставит дополнительный бонус.
✓ Отличный сервис – это когда ваш клиент скажет: «Вот это да!» – и со слезами на глазах захочет обнять и расцеловать вас.
Если всего этого в вашей компании не происходит, значит, у вас отсутствует отличный сервис и стоит пересмотреть сервисную политику.
Составьте список того, что вы можете сделать, чтобы предоставить клиенту лучшие услуги. Один из величайших законов достижения успеха гласит: «То, что вы отдаете в жизни, автоматически вернется к вам». Есть и другой закон: «То, что вы отдали, вернется к вам в десятикратном размере». В законах успеха не сказано, когда именно вы получите то, что вам причитается, но это произойдет обязательно. Так устроен мир. Самое главное, вы не только сохраните своих клиентов, они приведут за собой других.
Как проверить уровень сервиса в вашей компании
Уровень сервиса очень легко проверить. Для этого спросите своих постоянных клиентов, готовы ли они порекомендовать вас своим партнерам и друзьям. Если готовы, знайте, что у вас с сервисом все в порядке. Есть и другой подход – анкетирование клиентов с целью повышения лояльности. Задача – удержать их, чтобы не ушли к конкурентам.
Далее приведена примерная анкета для оценки уровня сервиса в вашей компании. Вы можете адаптировать ее под себя, исходя из специфики своего бизнеса.
Анкета по качеству обслуживания клиентов
Анкета
Эмоциональные продажи
Как правило, поставщики поздравляют своих клиентов с двумя праздниками: с Новым годом и 8 Марта. Это мне напоминает женщину, которая получает букет цветов два раза в год (если, конечно, повезет): на день рождения и опять же 8 Марта. А я уверен, что любая женщина хотела бы получать знаки внимания просто так, без повода.
Как говорят обиженные дамы: «Если мужчина не танцует свою женщину, ее танцует другой». В продажах то же самое. Клиент, как женщина, и чем больше он платит, тем желанней. Он хочет получать не только скидки, но еще и уважение, любовь, внимание, другими словами, просто человеческое отношение.
Я уже слышу ваше возражение наподобие «На подарки нет денег!». А давать скидки есть деньги?
Лучше заботьтесь о неожиданном качестве услуг, о приятных сюрпризах для клиента. На это вы не затратите много средств, а эффект получите прямо-таки чудодейственный. Клиент судит об услуге только по тем ее составляющим, на которые не рассчитывал. О запоминающихся мелочах в результате и говорят, а их стоимость – не более чем чуть-чуть организации процесса. Сегодня все решают детали.
Не обязательно делать дорогие подарки. Давайте найдем малобюджетные методы «ухаживания» за клиентами.
Если дарите что-то, это нужно делать:
✓ регулярно;
✓ по поводу;
✓ без повода;
✓ просто так, от души;
✓ неожиданно.
В одном корпоративном тренинге для организации, которая обслуживает нефтяные и газовые компании, обсуждали именно эту тему: как дарить клиентам подарки. Их маркетолог сообщил, что на Новый год они подготовили варежки с логотипом компании. На мой вопрос, почему именно варежки, ответили, что основные клиенты находятся на севере. А на дворе июль. Я им порекомендовал отправить эти подарки сейчас. Ведь они не ждали, что клиент подарит им варежки еще летом. Уверен: их клиенты запомнили этот поступок.
Обычно перед праздниками поставщики толпами ходят к своим клиентам, чтобы дарить подарки. А кого должен запомнить клиент? Вас же так много. Настоятельно рекомендую делать презенты своим клиентам неожиданно и без повода. А если по поводу, то лучшие варианты – это день рождения компании или человека, с которым контактируете.
Иногда достаточно просто хорошей книги, приглашения на интересное мероприятие, на свои тренинги, корпоративный отдых и т. д. Или позвоните просто так, например чтобы поделиться хорошими новостями. Ведь вы-то приучили своего клиента, что когда звоните ему, то обязательно хотите что-то продать. А тут неожиданно связались с ним не для продаж. Такие поступки лучше запоминаются.
Как-то одна известная компания заказала мой корпоративный тренинг, мне прислали список участников для изготовления именных сертификатов о его прохождении.
В нем было имя человека, у которого с датой вручения сертификата совпал день рождения. Я понял: пользуясь случаем, HR-отдел решил поздравить этого сотрудника. В начале тренинга я подарил этому участнику свою книгу с автографом и поздравил его с днем рождения. Человек был на седьмом небе от счастья. И мгновенно этот позитивный настрой распространился на всю группу.
Запомните: клиенты ценят своих поставщиков за их поступки. Ваша основная задача – удержать прибыльных клиентов, точнее, кормильцев. Либо за вас это сделают конкуренты.
Удержание существующих клиентов
