Удержание существующих клиентов
Когда-то маркетологи General Motors посчитали, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем поддержание хороших отношений со старым. Больше таких подсчетов не проводилось, но поверьте моему опыту: удержание существующего клиента обойдется для любого бизнеса в копейки по сравнению с привлечением нового. Вы (или предыдущий продавец) потратили много сил, чтобы войти к клиенту в доверие и заключить с ним контракт. Этот клиент приносит компании постоянный доход. Вам остается только приложить все усилия, чтобы его не переманили конкуренты. Для этого вы в первую очередь должны понять, чего он хочет. По статистике, только 4 % клиентов когда-либо жалуются – это значит, что от 96 % из них вы можете никогда и ничего не услышать.
Американская компания The Forum Group (www.forumgrp.com) провела исследование и выяснила основные мотивы отказа клиентов от услуг компаний:
✓ плохое обслуживание – 45 %;
✓ недостаток внимания – 20 %;
✓ высокая цена – 15 %;
✓ плохое качество продукта – 15 %;
✓ другое – 5 %.
Если возникнет вопрос, каких клиентов в первую оче редь стоит удерживать, без колебаний можно назвать:
✓ прибыльных (тех, кто заказывает регулярно, часто и много);
✓ лояльных (тех, кто может порекомендовать вас);
✓ перспективных (тех, кто готов увеличить заказы).
Рекомендации по удержанию клиентов таковы.
1. Постоянно анализируйте конкурентов. Как говорится, держите руку на пульсе. Не дайте им возможности предложить лучшие цены и условия для ваших клиентов и увести их от вас.
2. Будьте предельно вежливы. Пусть каждый клиент почувствует свою значимость и ощутит себя первым в вашей клиентской базе.
3. Не пытайтесь продать сразу и много. Растяните «конфетно-букетный» период. Спрашивайте клиентов об их текущих потребностях и информируйте о новых товарах и услугах.
4. Клиенту нужны в первую очередь вы и лишь потом – ваши товар или услуги. Вы – представитель компании и отвечаете за все, поскольку управляете процессом общения с заказчиком.
Не впаривайте и не обманывайте! Будьте профессионалом, тогда клиенту понравится работать именно с вами.
5. Любите прибыльных клиентов, уважайте новичков. Как знать, может, с вашей помощью они смогут добиться больших высот.
6. Не разочаровывайте клиентов. Вспомните, сколько раз вам приходилось посещать кафе или магазин с плохим обслуживанием и как это сказывалось на вашем настроении. Если возникнет конфликтная ситуация:
• вовремя признайте ошибку;
• немедленно исправьте все недочеты;
• дайте персональную гарантию того, что такие ошибки впредь никогда не повторятся.
7. Чаще продавайте своим заказчикам положительные эмоции. Для этого позаботьтесь о неожиданных и приятных сюрпризах для них. Дарите подарки без повода, а не только в честь какого-либо праздника, как это делают все ваши конкуренты.
8. Всегда будьте на связи. Пишите, чаще звоните. Звоните просто так, не для того, чтобы предложить клиенту свой товар, а чтобы узнать, что еще можете сделать для него. Предложите идеи по поводу того, что лежит за пределами вашего опыта и знания продукции. Установите с заказчиком личный контакт, спросите о его делах, семье и планах на будущее. Делайте шаг навстречу!
9. Будьте клиентоориентированным. Любите и понимайте своих клиентов, прилагайте все усилия для того, чтобы они оставались довольными. Довольные клиенты становятся лояльными, не уходят к конкурентам, а также рекомендуют вас другим. Не случайно слово «клиентоориентированность» тесно связано с понятиями «стратегия компании» и «конкурентоспособность». Не думайте о сиюминутной прибыли, думайте о долгосрочных отношениях. Мыслите глобально и будьте стратегом!
10. Всегда говорите своим клиентам «спасибо» по разным поводам. Это можно сделать при встрече, по телефону, в социальных сетях или по электронной почте. Пишите им благодарственные письма. Будет хорошо, если их подпишет ваш руководитель. Отправьте письмо по электронной почте в виде вложенного файла в формате PDF или JPEG, чтобы ваш клиент мог распечатать и прочитать его с удовольствием и комфортом. Еще приятнее будет, если вы отправите письмо в конверте по почте.
Как получить правильные рекомендации от клиентов
Преимуществом хорошей рекомендации от довольных клиентов является то, что они за вас ответят на возражения потенциального заказчика, проведут презентацию ваших услуг и представят вам контактное лицо, которое принимает решения.
Рекомендацию можно разделить на две категории:
✓ устная;
✓ письменная.
Если ваш клиент готов дать устную рекомендацию, это самый лучший вариант. Люди больше доверяют словам, чем тексту. Устная рекомендация получится более эмоциональной, если еще уточнить детали. Довольный клиент может во всех красках описать процесс работы и ее результаты. Единственный минус – не всегда клиенты соглашаются на это из-за нехватки времени или по другим причинам.
Как получить устную рекомендацию от довольных клиентов?
1. Лучше об этом договориться в исключительных случаях, например когда на этапе заключения крупного контракта вам нужна рекомендация.
2. По моему опыту, потенциальные заказчики, как правило, обзванивают максимум половину ваших постоянных клиентов из списка или даже только 2–3. Им просто некогда. Поэтому в начале списка укажите самых довольных и дружественных представителей вашей клиентской базы.
3. Когда будете составлять список довольных клиентов, объясните им суть вопроса и спросите, в какое время лучше позвонить.
4. Постарайтесь получить как можно больше точных контактных данных, рабочий номер с добавочным и желательно мобильный номер телефона контактного лица.
5. Выберите не только крупных клиентов, но и адекватных исполнителей. Ваш потенциальный заказчик хочет получить определенные эмоции и от манеры общения сотрудника, от этого тоже зависит будущий контракт.
Письменная рекомендация – самый распространенный способ доказать эффективность результатов работы. И здесь есть свои правила.
1. Многие клиенты просят прислать шаблон рекомендательного письма. Для таких случаев приготовьте несколько вариантов. Но клиент не должен тупо копировать, ему нужно немного изменить шаблон и, самое главное, указать результаты работы.
2. Получите рекомендательные письма от «правильных» клиентов. «Правильные» клиенты – это те компании, которые на слуху и уважаемы многими, на них стараются равняться. При этом отзывы должны быть настоящими, а не липовыми. Не начинайте свое сотрудничество со лжи.
