Поскольку лента пользователя Twitter быстро обновляется, публиковать посты в то время, когда читатели микроблога отсутствуют в Сети, нецелесообразно – они их просто не увидят. Используйте сервис Tweriod (http://www.tweriod.com), который позволит вам определить активность читателей микроблога в течение недели (см. раздел «Приложения для работы с Twitter»).
Если у вас нет возможности писать в то время, когда ваши читатели наиболее активны, запланируйте публикацию сообщения с помощью приложений TweetDeck (http://www.tweetdeck.com), HootSuite, SocialOomph (https://www.socialoomph.com).
Общение
Общайтесь с вашими читателями – приветствуйте их, давайте советы, отвечайте на вопросы. Включайте в ваши публикации ретвиты, обращения, упоминания, ответы. Читайте и реагируйте на понравившиеся читательские сообщения. Рекомендуйте самые интересные из них по пятницам, используя хештег #ru_ff. Делая ретвит сообщения, добавляйте свое отношение к цитате. Читателям будет приятно ваше внимание.
Инициируйте обсуждения, обращаясь ко всем своим читателям, задавайте различные вопросы по актуальным темам. Пользователи любят делиться своим мнением. Просите читателей предлагать идеи по улучшению вашей продукции.
Используйте Поиск для мониторинга сообщений о вашей компании и поддерживайте беседу в нужном вам ключе. Обращайтесь к другим пользователям, приветствуйте их и вовлекайте в разговор.
Оперативно отвечайте всем вашим читателям. Большую часть ответов на сообщения (97 %) и ретвитов (92 %) можно получить в течение часа после публикации – поэтому старайтесь именно в это время активно поддерживать общение.
Благодарности
Благодарите пользователей за ретвиты ваших сообщений, за положительные отзывы о вашей компании, ее товарах и услугах.
Конкурсы и акции
Проводите в своем микроблоге конкурсы, опросы и акции для вовлечения пользователей и поддержания их интереса.
Следите за популярными микроблогами и перенимайте у них опыт.
Ошибки ведения микроблога в Twitter
Ошибки ведения микроблога во многом те же, что и при ведении страницы на Facebook. Вот основные из них:
• отсутствие точного плана действий и представления о целях и стратегии вашей кампании в социальной сети. Отсутствие четкого представления о том, кто является вашей целевой аудиторией, как наладить общение с ней, по каким критериям будет оцениваться успешность кампании в социальной сети;
• отсутствие аватара. Обычно это говорит о том, что профиль был создан для публикации спама, поэтому пользователь не стал тратить время на его заполнение. Читатели редко подписываются на микроблоги без аватара. Существуют даже специальные программы для фолловинга, в которых предлагается отфолловить все подобные микроблоги;
• отсутствие информации О себе. Принимая решение о подписке на микроблог, пользователи обычно обращают внимание на этот раздел. Если описания нет, это вызывает подозрение: возможно, микроблог был создан для спама и рекламы. К тому же посвященные определенной тематике микроблоги можно найти по ключевым словам описания О себе, поэтому если вы не заполните этот раздел, вас вряд ли найдут в Twitter;
• стандартный фон – он также создает впечатление микроблога, созданного наспех;
• скучные, однообразные и повторяющиеся сообщения. При ведении микроблога задавайте себе вопрос: «Если бы я не был сотрудником компании – было бы мне интересно читать это?»;
• присутствие большого количества рекламных твитов. Меньше пишите о вашей компании и продукции, больше рассказывайте о том, чем ваш продукт будет полезен потребителям;
• нерелевантный контент, не связанный с тематикой бренда. Это одна из причин того, что пользователи отписываются от микроблога, так как он не оправдывает их ожиданий;
нерегулярное ведение микроблога. Если вы делаете большие перерывы между публикациями – ваши читатели могут решить, что вы перестали вести микроблог, и отфолловить его. Кроме того, при фолловинге пользователи обычно смотрят на то, когда был опубликован последний твит. А специальные программы по анфолловингу настраиваются на то, чтобы удалить из списка читаемых микроблоги, которые давно ничего не публиковали.
Не нарушайте правила Twitter. К блокировке аккаунта могут привести следующие действия:
1) распространение спама в своих сообщениях;
2) агрессивный фолловинг и анфолловинг, особенно с помощью специальных программ; повторный фолловинг одних и тех же пользователей;
3) создание нескольких аккаунтов одним пользователем;
4) спам в личных сообщениях и в обращениях к незнакомым пользователям;
5) большой дисбаланс читаемых и читателей;
6) чересчур большое количество сообщений, когда большое количество пользователей блокируют ваш микроблог и жалуются, что вы рассылаете спам;
7) размещение одних и тех же твитов по многу раз в одном или нескольких микроблогах;
8) публикация чужих твитов без указания их авторства.
Кроме того, как уже говорилось выше, не пишите слишком часто: обойма из твитов одного пользователя, которая заполняет всю ленту и не дает читать остальных, будет раздражать ваших читателей.
Не публикуйте только сообщения со ссылками. Такие микроблоги пользователи обычно не читают, потому что считают их ботами, публикующими RSS-ленту какого-нибудь сайта в автоматическом режиме.
Стремитесь к тому, чтобы в микроблоге были представлены все виды сообщений, а не одни только ретвиты, – только тогда становится ясно, что его ведет реальный человек, а не специальная бот-программа.
Не используйте в одном сообщении много хештегов, иначе оно приобретет вид спама. Лучше, чтобы в одном твите было не больше двух хештегов. Кроме того, не используйте хештеги, не релевантные теме сообщения.
Не превращайте микроблог в чат с несколькими пользователями, публикуя сообщения неинтересные и непонятные другим читателям.
Избегайте публикации негативных и депрессивных сообщений. Ну кому понравится это читать?!
К серьезным ошибкам можно отнести и невнимание к сообщениям ваших читателей, к их обращениям и вопросам, неактивное общение с ними. Вовлекайте пользователей, читайте их твиты, отвечайте и делайте ретвиты, помогайте своим клиентам и решайте их проблемы. Помните о том, что социальные сети созданы для общения. И если вы никого не фолловите, значит, вам не интересно, что пишут другие пользователи, и вы не хотите ни с кем общаться. Тогда зачем вы пришли в социальную сеть? В то же время не стоит фолловить всех подряд. Не гонитесь за большим количеством читателей – вас должны интересовать только ваши потенциальные и существующие потребители. Пишите о том, что интересует вашу целевую аудиторию, и в то время дня, когда она максимально активна.
Не пишите на иностранном языке для русскоязычных пользователей. Если вы будете чередовать ваши твиты на русском и иностранном языках, то читатели, увидев сообщение на другом языке, могут решить, что они по ошибке зафолловили иностранный микроблог, и отпишутся от него. То же самое и с описанием О себе – лучше сделать его на русском, а если вас интересует и международная аудитория – заведите дополнительный микроблог на другом языке.
Twitter – исключительно удобный инструмент для мониторинга упоминаний компании и моментального реагирования на сообщения пользователей о ней. Поэтому большой ошибкой будет не воспользоваться этой возможностью для формирования позитивного имиджа организации. Благодарите за положительные отзывы, поощряйте за них читателей и оперативно реагируйте на критику в адрес компании.
Известно, что одной из главных причин, по которой пользователи подписываются на микроблог бренда, является желание участвовать в акциях и распродажах, иметь возможность выигрывать призы или получать бесплатные образцы продукции. А значит, серьезным недостатком для микроблога будет отсутствие конкурсов, скидок, распродаж и акций для подписчиков.
И наконец, завершая перечень упущенных возможностей и ошибок, нельзя не сказать об отсутствии анализа действий конкурентов и анализа кампании, проводящейся в социальных сетях. Изучайте деятельность конкурентов, перенимайте их удачный опыт, общайтесь с их клиентами, чтобы узнать как можно больше об их товарах и услугах и на основе этих данных сформировать свои предложения.
Регулярно проводите анализ и оценку результатов вашей кампании в социальных сетях. Так вы сможете оценить свои успехи и увидеть ошибки, над которыми надо поработать. Показателями успешности выступают общее число членов сообщества (фолловеров), количество упоминаний бренда, число ретвитов и ответов, количество задаваемых вопросов, трафик на сайт компании из социальных сетей.
Глава 21
Как можно использовать Twitter
Twitter – это уникальный и эффективный инструмент, дающий компаниям возможность в режиме реального времени информировать читателей о себе и формировать интерес к своей продукции, общаться с потенциальными и существующими клиентами, повышать узнаваемость бренда, привлекать на сайт новых пользователей.
