Проводите мониторинг негативных упоминаний компании в Twitter и своевременно реагируйте на них. Используйте Twitter для контакта и диалога с клиентами – отвечайте на их вопросы и замечания, давайте советы, как поступить в той или иной ситуации, решайте возникающие проблемы, связывайте пользователей с нужными специалистами и т. д. У ведущего микроблога должен быть постоянный контакт с сотрудниками компании, которые могли бы оперативно решать проблемы потребителей и давать ответы на их вопросы. Негативное высказывание клиента может стать возможностью оправдать его ожидания и изменить его отношение к бренду.
Некоторые организации боятся диалога с недовольными клиентами в социальных сетях и поэтому игнорируют их жалобы. Такое отношение еще больше выводит потребителей из себя, и они начинают негативно отзываться о компании на форумах, в других соцсетях. В то же время исследования показывают, что оперативное реагирование, внимание к жалобам клиентов и признание существования проблемы воспринимается позитивно и улучшает отношение потребителей к компании более чем в 80 % случаев. Кроме того, своевременное реагирование на жалобы позволит вам избежать потери не только существующих, но и потенциальных клиентов.
К сожалению, некоторые клиенты необоснованно стараются спровоцировать скандал и привлечь к себе внимание. Игнорируйте троллей и тех пользователей, которые явно не стремятся к разрешению конфликта.
Старайтесь завоевать доверие клиентов. Будьте вежливы и доброжелательны. Помните о том, что каждый ваш твит в дальнейшем можно будет найти по поисковому запросу, и он будет влиять на имидж и репутацию компании.
Обязательно расскажите всем читателям о положительном решении вопроса или попросите клиента написать об этом в своем микроблоге и сделайте ретвит его сообщения.
Работу по управлению имиджем компании можно оценить по соотношению позитивных и негативных отзывов.
Исследование мнения потребителей о ваших товарах и услугах
Вы можете задавать читателям вопросы о вашей продукции, просить совета. Это позволит вам без специальных офлайн-опросов узнавать мнение потребителей о вашей компании и ее товарах и услугах.
Благодаря такой обратной связи компания может изучить потребности и запросы своих клиентов, узнать об их проблемах и ожиданиях и существенно улучшить свою работу.
Вы можете также проводить различные опросы среди читателей. Обычно пользователям нравится делиться своим мнением и рассказывать о собственных предпочтениях.
Клиентская поддержка
Поскольку Twitter позволяет молниеносно реагировать на вопросы, его можно использовать как платформу для клиентской поддержки. Как уже не раз отмечалось, с его помощью очень удобно отвечать на вопросы, давать советы и решать проблемы клиентов.
Используя функцию мониторинга, вы можете находить в Twitter пользователей, которые пишут о вашей компании или ее товарах и услугах, и моментально реагировать на их замечания. Ваши ответы могут оказаться интересны и другим клиентам, и тогда они присоединятся к обсуждению. В этом случае ваш микроблог станет своеобразным F.A.Q. для ваших клиентов. Некоторые компании даже делают свой микроблог сервисом официальной клиентской поддержки. Это может существенно разгрузить колл-центр организации. Например, в компании Dell большой штат сотрудников занимается именно тем, что отвечает на вопросы клиентов, заданные через Twitter.
С каждым годом все больше потребителей обращаются в социальные сети за клиентской поддержкой. Согласно опросам, если поддержка осуществляется на должном уровне, потребители готовы приобретать продукцию этих компаний. Поэтому качественная помощь потребителям в социальных сетях может способствовать росту бизнеса.
Увеличение числа переходов на сайт и индексация новых статей
Публикуя различные сообщения со ссылками на сайт вашей компании, вы можете добиться того, что на него начнет заходить гораздо больше пользователей. Используйте для этого популярные тренды (темы) и хештеги.
Размещайте в микроблоге Twitter ссылки на новые статьи сайта для ускорения их индексации роботами, используя в заголовках ключевые слова. Чем больше ретвитов и упоминаний получило сообщение со ссылкой на статью, чем влиятельнее были аккаунты, сделавшие ретвиты, – тем скорее эта статья индексируется в поисковиках и тем выше будет ее рейтинг. При определении влиятельности (авторитетности) аккаунтов Twitter учитывается число читает/читатели и активность взаимодействия пользователя со своими фолловерами. Социальные сети хороши для оптимизации по среднечастотным и низкочастотным поисковым запросам.
Вы можете приобрести рекламные твиты и ретвиты, анонсирующие статью в других микроблогах, на биржах Twite (http://www.twite.ru), Prospero (http://www.prospero.ru), RotaPost (http://www.rotapost.ru), «Блогун» (http://blogun.ru), SocialTools (http://socialtools.ru). Но желательно, чтобы тексты сообщений со ссылкой на статью были разными.
Максимальный эффект дает сочетание SEO-методов с продвижением в социальных сетях.
Анонсирование публикаций в Facebook и других социальных сетях
Вы можете использовать Twitter для анонсирования различных публикаций в других социальных сетях.
Интеграция вашего микроблога в Twitter с другими соцсетями позволит вам увеличить охват целевой аудитории и количество подписчиков бренда на каждой из социальных площадок.
Поиск потенциальных клиентов и увеличение продаж
Регулярно информируя читателей микроблога о новой продукции, расширении ассортимента, изменениях в меню, открытии нового кафе или магазина, интересных предложениях и скидках, вы можете привлечь дополнительных потенциальных покупателей и увеличить продажи. Ваши читатели могут поделиться новостью о скидках со своими друзьями, и те, в свою очередь, тоже станут вашими клиентами.
К примеру, интернет-магазин @SAPATO_RU, активно общаясь со своими читателями в микроблоге, предлагая им различные скидки, промокоды, акции и конкурсы, успешно привлекает новых покупателей. Малый бизнес часто использует микроблоги Twitter как инструмент прямых продаж.
Мониторинг упоминания конкурентов
С помощью поиска вы можете отслеживать то, что говорят о компаниях-конкурентах.
Если кто-то пишет о проблемах с компанией-конкурентом, вы можете принять участие в разговоре как эксперт в данной области и получить таким образом возможность привлечь новых клиентов для вашей компании.
Вы также можете узнать, что происходит в компаниях-конкурентах, став подписчиком их корпоративного микроблога и микроблогов их ключевых сотрудников. Так у вас появится представление о планах и методах работы конкурентов.
Налаживание связей с ведущими экспертами и специалистами отрасли
Вы можете, используя Поиск Twitter, найти ведущих экспертов и специалистов отрасли, чтобы поддерживать с ними связь, обмениваться идеями и предложениями по сотрудничеству. Можно также поддерживать через микроблог связь с поставщиками, деловыми партнерами, профессиональными бизнес-сообществами, государственными служащими и СМИ. Если на ваш микроблог будут подписаны журналисты и популярные блогеры, информация о компании начнет быстро распространяться среди пользователей. В наше время многие журналисты используют новостные ленты Twitter для сюжетов публикаций.
Удобно также использовать Twitter для организации встреч сотрудников компании или экспертов отрасли с целью получения полезных контактов и связей.
Подбор персонала
Twitter может стать надежным помощником в поиске специалистов для компании, поскольку такие сообщения обычно активно ретвитят другие пользователи, и вы обязательно найдете нужного человека среди ваших подписчиков либо их фолловеров.
Вы также можете использовать для подбора специалистов Поиск Twitter и оперативно обсуждать с ними возможность встречи. Кроме того, изучая профиль соискателя, можно сделать вывод о его профессиональных навыках.
И еще одно: наличие у вашей компании микроблога в Twitter повышает ее привлекательность в глазах молодых соискателей.
Корпоративные коммуникации
Cотрудники компании, даже находящиеся в разных городах, могут создать в Twitter закрытые профили и оперативно обмениваться рабочей информацией для координации своей работы. Кроме того, аккаунты в Twitter могут использоваться для совместной работы над проектами, обсуждения различных идей и обмена опытом.
Персональный брендинг
Если вы индивидуальный предприниматель, к примеру адвокат или бизнес-консультант, программист, веб-дизайнер и т. д., то можете создать личный микроблог и, публикуя в нем сообщения о своей сфере деятельности, свои экспертные оценки и мнения о том, что происходит в отрасли, приобрести репутацию отличного специалиста и лидера мнений в своей области.
