Лично мне не очень хорошо дается регулярное руководство. После прочтения книги Ицхака Адизеса я понял, почему. Я скорее Предприниматель, но для успешного развития нужно, чтобы в компании был и человек с талантами Администратора, который сможет упорядочить и организовать текущие процессы.
Мне повезло, я нашел такого человека на должность исполнительного директора в 2006 году. Тогда в компании работало порядка сорока человек. С его помощью мне удалось снять с себя существенную долю управленческой текучки. Именно его руками были налажены многие необходимые процессы – совещания, планы, отчетность и т. д.
И за 6 лет его работы мы смогли вывести компанию на другой уровень развития. Получилось так, что на исполнительном директоре было замкнуто большинство задач оперативного управления бизнесом, а себе я оставил вопросы управления финансами и продвижения – то, что мне было ближе и получалось лучше.
Понятно, что первое время сотрудники по инерции продолжали обращаться со многими своими вопросами ко мне, но я старался их мягко перенаправлять к своему заместителю или другим сотрудникам, к которым относился данный вопрос.
Если вы взяли на работу настоящего профессионала, то абсолютно глупо платить ему деньги, но при этом решать что-то за него либо менять его решения через его голову.
Очень советую составить вам «Регламент взаимодействия» между сотрудниками, где будет описано, к кому по каким вопросам стоит обращаться. Чтобы вы не были точкой, на которой замкнуты все процессы. Даже этот простой документ существенно разгрузит вас от дурацких вопросов.
Также для уменьшения текучки настаивайте, чтобы сотрудники приходили к вам не просто со своими вопросами, а уже с готовыми вариантами решения. Если вы приучите их думать самостоятельно, они перестанут бегать к вам по пустякам.
Важный момент, от которого хотелось бы предостеречь при поиске исполнительного директора. Ни в коем случае нельзя замыкать на нем абсолютно все процессы и считать, что теперь вы можете смело уходить на покой.
Во-первых, регулярный контроль совершенно необходим. Во-вторых, вам нужно периодически общаться с сотрудниками более низкого звена, чтобы получать более объективную картину того, что происходит в компании, все ли нормально.
Люди несовершенны, и всегда существует риск, что человек, на котором замкнуто очень много процессов в компании, захочет забрать ваш бизнес себе или будет вами манипулировать. Такой вариант нельзя исключать даже при самых хороших деловых отношениях (ведь не всегда они будут оставаться таковыми).
Еще одна должность, до которой я дошел совсем недавно, – это личный помощник. На самом деле под этим названием в разных компаниях может скрываться кто угодно – от секретаря до исполнительного директора.
В моем случае этот человек смог избавить меня от многих примитивных функций (от заполнения договоров и планирования рабочего времени до покупки подарков), что освободило достаточно много времени. Чтобы оценить целесообразность такого человека, предлагаю выполнить несложное упражнение и посчитать стоимость часа своего времени, поделив ваш средний месячный доход на количество отработанных часов в месяце.
Личного помощника вы получите примерно за 1500–2500 рублей в день. Уверен, что ваше время должно было оказаться существенно дороже. Если это не так – советую срочно исправлять ситуацию, что-то здесь не так.
Если помощник окажется толковый, то со временем вы сможете поручить ему и более сложные задачи, чем просто «подай-принеси». Например, можно дать ему задачи административного плана: проверять отчеты, следить за дисциплиной, контролировать выполнение тех или иных задач. Фактически это будет уже не помощник, а бизнес-ассистент.
Как улучшить продажи по телефону
Несмотря на бурное развитие Интернета, телефонные продажи по-прежнему актуальны. Очень важен акцент на правильной цели телефонного звонка: как правило, при телефонном разговоре задача вашего менеджера – не проконсультировать и не сделать продажу, а договориться о следующем шаге – назначить встречу, пригласить в офис.
Одними из ключевых сотрудников во многих компаниях являются продавцы или менеджеры по продажам. Именно от их работы полностью зависит, насколько успешной она будет. Будет ли компания прибыльной или «Наши расходы с лихвой будут покрывать наши доходы». И самый распространенный способ продаж обычно – это продажи по телефону.
Телефонные продажи можно разделить на входящие и исходящие. Мне приходилось много сталкиваться и с теми, и с другими. Но основной мой опыт, конечно, относится к входящим телефонным продажам, когда менеджеру нет необходимости обзванивать весь город, делая холодные звонки.
Если вас интересуют отделы продаж, которые работают с исходящими звонками, я бы рекомендовал вам книги лучшего специалиста в этой области в России – Константина Бакшта «Боевые команды продаж» и «Отдел продаж под ключ».
Основной принцип, который я понял для себя за время работы своего отдела продаж рекламы в Интернете, заключается в следующем: задача руководителя отдела – обеспечить активную исходящую работу сотрудников, обеспечить достаточное количество исходящих звонков и писем. Очень часто компании не справляются с организацией работы отдела продаж и вынуждены компенсировать слабые продажи скидками.
Безусловно, продавать дешевле и на грани рентабельности гораздо проще, чем научить сотрудников продавать дороже. Выстроить успешные отделы продаж удается максимум 5 % бизнесов. Практически во всех бизнесах, с которыми мне приходилось сталкиваться, продажи страдают не из-за плохого продукта или высоких цен, а из-за недостаточных усилий по его продажам.
Если человек занимается телефонными продажами, в день он должен как минимум два-три часа говорить по телефону. Чаще всего, если в отделе продаж нет продаж, это значит, что люди тупо не звонят.
Если зайти в такой отдел продаж, он будет напоминать какую-нибудь бухгалтерию. Люди сидят, уткнувшись в свои компьютеры. В лучшем случае пишут коммерческие предложения, а то и вовсе сидят во Вконтакте. Но это все обычно отмазки.
Если ты хочешь продавать, ты обязан много звонить, разговаривать с клиентами. А чтобы сотрудник отдела продаж много звонил, с него надо снять всю возможную техническую работу, чтобы менеджеру не нужно было отвлекаться на оформление договоров, выставление счетов и т. д.
Для этого обычно достаточно бывает взять в отдел одного ассистента или секретаря на трех-четырех продавцов, и это будет гораздо эффективнее, чем тратить на такую работу время профессиональных продажников.
Ну и еще один важный элемент правильного отдела продаж – это наличие системы планирования. Каждый сотрудник должен четко знать, каких показателей по продажам, встречам, звонкам ждет от него компания.
Когда мы только внедряли планы, у нас происходили феноменальные вещи, когда люди начинали активно тянуться к цифрам, которые мы запланировали. Особенно если к цифрам плана была привязана схема мотивации. В таком случае в конце месяца сотрудники начинали явно повышать свою активность, чтобы перевыполнить план и получить за него какой-то бонус. Даже если при первоначальном согласовании планов они бухтели, что планы нереальные, но все же они явно тянулись к ним и пусть выполняли не 100 % плана, а 90 %, но эти 90 % были намного выше, чем их продажи до внедрения планирования.
Но вернемся к входящим звонкам. Работая много лет на достаточно конкурентном туристическом рынке, я понял, что самое простое, что может быть, – это обеспечить привлечение клиентов.
Многим предпринимателям кажется, что был бы у них поток звонков, заявок, клиентов, и в их бизнесе сразу наступило бы неземное счастье. Но правда заключается в том, что современные маркетинговые технологии вполне позволяют создать большой поток обращений в очень большом количестве бизнесов.
Если, конечно, не лениться и использовать достаточно большое количество инструментов, в том числе приведенных в главе 4 «Реклама и продвижение» этой книги. И на самом деле для большинства компаний гораздо сложнее качественно обработать эти обращения и превратить их в продажи.
Например, в нашей ситуации в компании «1001 Тур» наладить эффективную работу более сотни менеджеров – задача гораздо более трудоемкая, чем настройка контекстной рекламы в Яндекс. Директ.
Одной из проблем многих туристических агентств является работа в качестве справочных служб.
Поясню: клиент звонит в офис – какая главная цель телефонного звонка? Многие менеджеры почему-то думают, что проконсультировать, назвать цену. На самом деле главная цель звонка – затащить клиента в офис, потому что по телефону все равно ничего не продать.
Продажи осуществляются в офисе, поэтому нужно обязательно уговорить клиента на визит. При звонке по телефону конверсия в визит в офис – процентов десять-двадцать. А конверсия из пришедшего в офис в покупателя – процентов девяносто. Разница налицо.
