Учтите, что люди неоднократно сталкивались с плохой работой и ужасным сервисом, когда покупали что-то у ваших конкурентов. Они ожидают, что вы начнете решать их проблемы, исправлять ситуацию, а не останетесь равнодушными. Разве это не прекрасный шанс заполучить массу лояльных покупателей?
Как быть с «трудными» клиентами
Подумайте, наверняка у вас есть клиент, который ужасен. Он очень жадный, постоянно чего-то требует, придирается, достает вас, мешает жить…
Поверьте, то же самое происходит на другой «стороне медали»: в жизни каждого покупателя не раз встречались столь же ужасные компании. А ведь человек просто ищет того, кто позаботится о нем и решит его проблемы! Возьмите трудности вашего клиента и расправьтесь с ними как можно быстрее и виртуознее. Любая неприятная мелочь, решение которой вы затянете, способна испортить отношения с человеком, и вы не сможете их восстановить. Поэтому быстро реагируйте на все претензии. Кстати, это же касается тех, кто занимается обработкой заказов. Разве люди поверят в обозначенные вами сроки исполнения контрактных обязательств, если вы на банальное письмо не можете ответить в течение двух недель?
Итак, то, что вам кажется мелкой проблемой, для клиента может быть крайне важным. Никогда не откладывайте на потом решение таких проблем.
Зачем «увольнять» клиентов
Здоровой считается компания, которая может себе позволить иногда отказываться от клиентов. Если человек нудный, скандальный, ведет себя неадекватно, требует очень много, а прибыли с него три копейки, вы имеете полное право с ним расстаться.
Понятно, что если вы – менеджер, такие решения лучше не принимать самостоятельно. Это дело собственника бизнеса, генерального директора. Но не бойтесь «уволить» клиента! На его место придут другие, гораздо более прибыльные и приятные в общении.
Если вы – наемный менеджер и клиент мешает вам жить, поговорите с руководителем. Ведь вам не платят за то, что вы тратите нервы.
Другой вариант – не «увольнять» клиента, а просто сменить ему менеджера. Например, если он общается с молодой девушкой, ему легко грубить и хамить. Но стоит заменить девушку мужчиной, как у него исчезнет охота вести себя подобным образом.
Послесловие и напутствия
Надеюсь, эта книга была вам максимально полезна. Если хотите отточить навыки продаж до автоматизма, рекомендую пригласить меня в вашу компанию, и мы разработаем программу тренинга именно для вас. Тогда вы получите еще больше инструментов и методик для увеличения продаж и роста прибыли. Кроме того, рекомендую вам подписаться на мой Youtube-канал (www.youtube.com/kolotiloff1), где я регулярно выкладываю полезные и абсолютно бесплатные видеоролики, которые помогут вам увеличить ваши продажи и привлечь больше клиентов.
Теперь подведем некоторые итоги.
Если клиенты будут вам доверять, они будут покупать у вас то же, что есть у конкурентов, по более высокой цене. Кроме того, вы сможете продать им дополнительные продукты и услуги. Доверия можно добиться, продавая экспертность и знание, помогая решать проблемы.
Работайте так, чтобы клиенту хотелось возвращаться к вам снова и снова.
Даже если вы взялись за неприбыльный контракт, отработайте его как следует, чтобы потом не пришлось краснеть.
Если вы понравитесь клиенту, выработаете доверие, будете выполнять свои обещания, то получите такого благодарного покупателя, которого ни один конкурент не сможет увести. Большинство клиентов, которые уходят, делают это не из-за конкурентов, а потому что менеджеры по продажам в чем-то ошиблись, и человек вынужден искать альтернативу. По моему опыту, только 10 % клиентов уходят, если кто-то предложил им более низкую цену. Остальные – по причине брака, несоблюдения сроков и т. п.
Самая распространенная ошибка – грубое или безразличное отношение, когда вы не относитесь к проблемам клиента как к своим собственным. А ведь только он вправе решать, большая это проблема или маленькая! Порой безразличие накапливается – одна мелкая ситуация за другой. И однажды терпение клиента лопается. Сначала вы чуть меньше ему нравитесь, потом он чуть меньше вас уважает, затем чуть меньше доверяет. Наконец, просто уходит.
И наоборот, что заставляет клиентов оставаться с вами? Доверие и симпатия. Спрашивайте себя: «Что я делаю каждый день? Позволяет ли это клиенту доверять мне?»
Успех компании и отдельного менеджера не появляется спонтанно в виде всплеска. Это результат долгого кропотливого труда, который состоит из множества мелочей. Под мелочами я подразумеваю вещи, которые вы усердно и правильно делаете каждый день. Делаете все, чтобы сначала заполучить людей, а потом удержать. Никогда не подводите клиентов. Вспомните, что, скорее всего, вы получаете только четверть денег от тех, которые могли бы получить. И что существующих клиентов вполне достаточно, чтобы удвоить продажи!
Иногда может показаться, что вас окружают помешанные на цене люди. Тем не менее многие из тех, кто просит скидку, согласятся с вами, если вы объясните вескую причину для более высокой стоимости, и купят на ваших условиях.
По максимуму используйте ваш опыт, экспертность и знание, чтобы нравиться клиентам и успешно помогать им решать их проблемы.
От чего зависит ваш успех
Как я уже говорил, я обожаю профессию продавца. Если вы считаете, что занимаетесь не очень уважаемым делом, нужно либо в корне изменить свое отношение к профессии, либо заняться чем-то другим. Только если вы по-настоящему полюбите работу продавца и решите, что она станет основой вашей долголетней карьеры, сможете добиться настоящих звездных результатов.
Успех в продажах зависит только от вас и ни от кого другого. Вы персонально ответственны за все события, которые с вами происходят .
Еще одна вещь, на которую хочу обратить ваше внимание, – необходимость избежать мнения, что именно в вашей отрасли или городе предложенные в книге техники не сработают. Сработают, если вы это сделаете! Если бы была такая профессия, как «специалист по самооправданию», многие продавцы могли бы запросто сделать ее своим запасным вариантом. Продавец всегда найдет причину, почему он не выполнил план или почему ушел клиент. Масса менеджеров оправдывают свое бездействие, но ничего не предпринимают, чтобы начать добиваться результатов. Убежден: вы не относитесь к их числу. Вместо того чтобы оправдываться, лучше говорить о решении проблем. Задайте себе вопросы: «Как я могу?..» и «Что мне нужно сделать?..».
Если вы дочитали книгу до этого места, похоже, вы готовы перейти к главному – к активным действиям.
Успешных продаж!
Евгений Колотилов
