• Через десять лет после насильственного поглощения компании сотрудники по-прежнему говорят о «нас» и о «них».
• На заключительном собеседовании выявляется недовольство, вызванное потерей личного кабинета более трех лет назад.
• Новый специалист переведен из страны, которую полюбили и он, и его семья.
• Ранее успешный менеджер теряет мотивацию после неудачи с заключением важного контракта.
• Самый результативный сотрудник лишается мотивации после развода.
Изменение знакомого состояния вследствие позитивных (повышение) или негативных (понижение в должности) причин зачастую ведет к сильному стрессу и может в значительной степени повлиять на производительность и результативность[50]. Многие удивляются, узнав, что крупные достижения также подразумевают потери, которые необходимо переживать, пусть даже непродолжительное время. Потерять можно:
• контакт с коллегой в результате повышения;
• дух предпринимательства после выхода компании из стадии новичка;
• концентрацию после завершения крупного проекта;
• чувство самоудовлетворения, которое может возникнуть после продолжительного периода успехов;
• привычный порядок после введения новой компьютерной системы с целью повышения производительности;
• удобные традиционные кресла после перехода на современные эргономичные.
Вводя что-либо новое в организации, вы как лидер требуете, чтобы реальные люди с реальными чувствами отказались от предыдущих привязанностей и привязались к чему-либо новому. Вы провоцируете разлуку, в результате которой естественным образом возникает такая реакция, как печаль. Беда в том, что организациям свойственно перескакивать через стадии работы печали и ожидать, что у сотрудников почти мгновенно возникнет привязанность к новым людям, проектам, стратегиям или офисной планировке. Перепрыгивание стадий путем форсирования изменений может привести к тому, что люди зациклятся на своей потере и не смогут полностью вовлечься в новый цикл эмоциональной взаимосвязи, в котором они способны обратиться к новым целям и новым людям.
В организациях стадии работы печали носят определенный характер.
• Люди демонстрируют отрицание – игнорируют просьбы, уклоняются от внедрения новой политики, просто продолжают следовать прежним системам и стратегиям.
• Сотрудники выражают гнев, усиленно сопротивляясь изменениям. При этом чаще возникают конфликты.
• Отдельные лица могут выражать опасения, пытаясь обговаривать условия изменений и, возможно, даже угрожая увольнением. Вероятно, вы заметите их безнадежность, отчаяние, озлобленность, цинизм, апатию и отчужденность, проявляющиеся в виде низкого уровня ответственности, вовлеченности, мотивации и энергии.
Проще говоря, если вы как лидер столкнулись с потрясением, отрицанием, гневом, печалью, страхом или паникой, стоит задуматься о том, что, возможно, источником этих эмоций и сопротивления являются потеря и печаль.
Терри, бывший пилот Swissair, поделился с нами рассказом о последних днях существования компании:
«Я до сих пор помню, где находился 11 сентября, в день атаки террористов: выполнял рейс в Бразилию. В Сан-Паулу экипаж сменился, поскольку самолет должен был лететь в Буэнос-Айрес. Капитан нового экипажа сказал мне: “Swissair не переживет последствий теракта в Нью-Йорке”. И он оказался прав. Финансовые проблемы в компании возникли еще за несколько месяцев до трагического события.
В итоге закрытие Swissair стало мощным потрясением не только для меня и всех остальных сотрудников компании, но и для наших пассажиров. Мы воспринимали компанию как большую семью, и вдруг наша надежная база исчезла. Первой реакцией было отрицание. Понадобилось много дней, прежде чем мы сумели дать волю нашему горю.
Мы получили огромную поддержку со стороны пассажиров, и особенно тех, кто не принадлежал к числу швейцарцев. Для них компания Swissair была кумиром, образцом швейцарского качества.
Банкротство Swissair стало серьезной финансовой и политической проблемой для Швейцарии. После многочисленных встреч на высоком уровне между экспертами в области финансов и политики было принято решение предоставить средства, чтобы гарантировать проведение рейсов и впредь.
На этой стадии мы, сотрудники компании, не получали никакой поддержки от руководства. Мало того, поскольку “новая” компания должна была стать намного меньше, многих ожидало увольнение. Процесс сокращения занял некоторое время, возникали странные ситуации, когда пилоты продолжали летать, уже зная дату, когда им придется покинуть компанию. Мне, к счастью, разрешили продолжить работу. И тем не менее меня не покидало чувство, будто что-то сломалось.
Попытки справиться с этими драматическими событиями оставили глубокие раны в душе каждого сотрудника. Все это напоминало нескончаемый кошмар. Оглядываясь назад, я по-прежнему ощущаю грусть и гнев оттого, что горстка высокообразованных руководителей сыграла в покер, поставив на кон компанию, и проиграла. Точнее, проиграли рядовые сотрудники и страна, а руководители перешли на новые должности».
Распространенное убеждение: людям по природе свойственно противиться изменениямНеверно. Человеческий мозг запрограммирован таким образом, чтобы стремиться к экспансии посредством любознательности, исследований, обучения и изменений. Наш мозг способен постоянно создавать новые нейроны. Если люди и противятся чему-либо, так только боли, вызванной переменами и боязнью неизвестности.
Ниже приведено несколько конкретных способов применить свои познания о цикле уз и кривой работы печали, чтобы внедрить изменения так, как подобает лидеру – надежной базе.
Принятие потери
Помните, что печаль, связанная с изменениями, – естественное явление. Ожидайте и принимайте ее, но не пытайтесь бороться с нею. Когда окружающие демонстрируют поведение, которое ассоциируется с потерей, напоминайте себе, что они ведут себя совершенно нормально, даже если вы рассчитывали увидеть совсем другое поведение. Пользуясь таким подходом, вы не станете заложником реакций и поступков других людей. Более того, благодаря пониманию процесса потери и скорби, а также цикла уз вы сможете возглавить внедрение изменений, а не пойдете на поводу у тех, кто противится переменам.
Признание эмоций
О печали редко говорят в рабочей обстановке, поскольку это личная и эмоциональная, а не интеллектуальная реакция на потерю. Многие лидеры пренебрегают человеческими качествами своих последователей. Между тем без их полного принятия для эмоций или совсем, или почти не остается места. Но человек не в состоянии подойти к признанию и принятию, пока не ощутит и не выразит свой гнев. Однако традиционные программы инноваций опираются исключительно на рациональный подход, недооценивающий такую естественную реакцию, как печаль. Вы можете способствовать процессу инноваций и снизить сопротивление ему, создав обстановку, в которой люди могут без опасений выражать свои эмоции. Расспросите подопечных о том, что они чувствуют, затем расскажите о своих чувствах и о том, как влияют на вас перемены. Не наказывайте людей за мгновенные всплески эмоций. Старайтесь видеть в каждом отдельно взятом человеке его потенциал, а не только его сиюминутное состояние.
