Многих руководителей пугает такой вариант, но, уверяю вас, с точки зрения эффективности он далеко не на последнем месте.
Если денег у вас чуть побольше, отделите каждого звонящего невысокой перегородкой. Это даст им ощущение личного пространства и немного погасит уровень шума в помещении. И существенно повысит уровень комфорта каждого продажника. А значит, и его результаты.
Вариант третий – «Отдельные кабинки».
Если у вас в отделе работают настоящие альфа-продавцы, профессионалы высокого класса, которым вы доверяете, и они оправдывают ваше доверие высокой сознательностью, нацеленностью на результат и регулярным достижением этого результата, то вы можете создать в рамках отдела индивидуальное рабочее место каждому продавцу, отгородив его рабочий стол персональной перегородкой с трех сторон.
Она не должна быть высокой – мы с вами помним, что полной звукоизоляции быть не должно, – но достаточной для того, чтобы человек почувствовал, что у него есть личное пространство и почти свой собственный кабинет. Это повысит его самооценку, мотивацию и даст вам серьезное преимущество в борьбе с его домашним диваном.
Способы организации такого рабочего места могут быть очень разными. Самый простой вариант – это тот же «класс», только в нем каждая «парта» отделена индивидуальным «заборчиком» (рис. 13.3). Нам бы с вами в школе такой, да?
Рис. 13.3
Вариант второй мы уже обсуждали – это когда все сидят лицом к стене, но между ними также есть перегородки. Он даже дешевле, так как роль одной из перегородок выполняет стена. Ну а далее возможны варианты, как на рис. 13.4–13.6.
Рис. 13.4
Совершенно не обязательно, что перегородки должны быть глухими, из дерева или пластика. Стеклянные перегородки – тоже очень неплохое решение. Вполне себе американский вариант: у каждого свое пространство и частичная звукоизоляция, но при этом каждый у начальника как на ладони.
Инвестиции в комфортную рабочую обстановку и современное оборудование вернутся в виде повышения эффективности ваших продавцов, снижения текучки персонала и роста продаж. Поэтому, если есть у компании такая возможность, – вкладывайте в организацию рабочего места ваших менеджеров по продажам, помогайте им продавать больше.
Рис. 13.5
Насколько комфортным должно быть рабочее место конкретного продавца, зависит от того:
• что вы продаете;
• насколько это прибыльный товар (насколько высока маржа);
• каков у вас бюджет на отдел продаж;
• насколько хорош именно этот продавец.
Да, рабочими местами в отделе продаж тоже можно торговать – вы же продажник!
Рис. 13.6
Создайте в отделе рабочее место класса премиум: отдельная территория, ортопедическое кресло, более дорогой стол, гарнитура вместо телефонной трубки и даже пусть там будет компьютер – гулять так гулять! Поработать на таком месте – мечта любого. И пусть лучший продавец сентября в октябре работает на этом месте. А если он в октябре не удержит пальму первенства, пусть уступит его на ноябрь более эффективному продавцу. Уверен, такая мотивация резко поднимет общие показатели отдела. Потому что стремиться на это место будет каждый сотрудник отдела.
Ну и еще пару слов о технологиях. Если товар у вас дорогой и, соответственно, бюджет расходов на отдел хороший, то можно поставить такую систему, когда начальник отдела продаж сможет в любой момент подключиться к любому разговору своего сотрудника и послушать, что говорит клиент и как отвечает продавец. И при желании даже вклиниться в беседу, когда, например, надо разыграть доброго и злого продавца в ситуации предоставления клиенту скидки.
Так контролировать сотрудников гораздо удобнее, чем вслушиваться, что говорит тот или иной ваш менеджер, без спецтехники и пытаться в общем гуле разобрать его слова. Да и ответы клиента так не послушать.
Ну и, говоря о комфорте и конкуренции с домашним диваном, не забывайте, что люди хотят иметь возможность попить кофе и чай в редкие минуты отдыха, который им также необходим, дабы не случилось выгорание. Не экономьте на кулерах, кофе-машинах и печенюшках. Предусмотрите специальный столик в отделе продаж, где каждый сможет приготовить себе чашку любимого напитка и набрать конфет, чтобы глюкоза стимулировала мозговую деятельность.
Резюмируем: инвестиции в комфортную рабочую обстановку и современное оборудование в отделе телемаркетинга обязательно вернутся в виде повышения эффективности ваших продавцов, снижения текучки персонала и роста объема продаж. Уделяйте этому внимание и постоянно ищите, что можно в этой области улучшить, и это окупится.
Глава 14. Увольнение продавцов
Каждый руководитель отдела продаж сталкивался с необходимостью увольнять менеджеров по продажам. Это неотъемлемая часть работы любого начальника, но все люди относятся к ней по-разному. Многие увольнять не любят, считая, что надо давать сотрудникам бесконечные вторые шансы, переходящие в двадцать вторые. Многие понимают, что увольнять надо, но тянут до последнего и делают это не вовремя, увеличивая ущерб от деятельности увольняемого работника. Другие, наоборот, находят удовольствие в «срубании голов» и злоупотребляют этим своим правом.
Давайте же попробуем разобраться, кого и как надо увольнять в отделе продаж.
На мой взгляд, главный принцип в этом вопросе заключается в том, что увольнять надо людей, которые тем или иным образом мешают активной, интенсивной и слаженной работе отдела продаж по зарабатыванию денег, что и является основной целью функционирования любого сбытового подразделения.
Увольнять надо плохих продавцов, увольнять надо дебоширов, фрондеров, революционеров и людей, хронически нарушающих правила работы отдела и подающих дурной пример остальным. И, как это ни странно, иногда надо увольнять лучших продавцов. Об этом чуть позже.
Рассмотрим подробнее разные случаи.
Случай первый. Продавец хронически не выполняет план и не предпринимает особенных усилий, чтобы исправить ситуацию.
Падение продаж – это то, что может случиться с каждым продавцом. Человек не машина, и в жизни каждого наступают моменты, когда все валится из рук, продажи не идут, самые лояльные клиенты вдруг отказываются покупать, а настроение такое, что вообще ничего не хочется, и гори он, этот план, синим пламенем.
Задача руководителя в такой ситуации – понять, что происходит с его работником. Это временный спад, обычное выгорание или просто человек не хочет упираться, трудиться, преодолевать возражения и продираться сквозь отказы? Иным словом, лечить или в морг?
