Задача руководителя в такой ситуации – понять, что происходит с его работником. Это временный спад, обычное выгорание или просто человек не хочет упираться, трудиться, преодолевать возражения и продираться сквозь отказы? Иным словом, лечить или в морг?
Временные спады лечатся, есть определенный набор приемов, как вывести продавца из такого состояния. Важный ключевой момент здесь – желание продавца. Если он хочет остаться в обойме, удержаться на плаву и вернуться в строй, вы преодолеете временный спад.
Но вполне возможно, что вы или кто-то до вас совершили кадровую ошибку. И это не временный спад, а просто нежелание добиваться результата. Причины могут быть различными: менеджеру хватает оклада, который вы ему платите, и проценты ему не особо нужны, он не продавец по натуре и пришел в компанию просто пересидеть и т. д. И во всех этих случаях лечение возможно только хирургическим путем – увольнять.
Такого сотрудника необходимо убирать из отдела, потому что на него смотрят другие. Потому что если Вася сидит без продаж, то завтра к вам придет Петя и скажет: никто наш товар не берет. Вот и у Васи никто не покупает, и у меня. А за Петей придет Маша с тем же разговором. Никто из них не будет вдаваться в подробности, что Вася не хотел бороться с возражениями, делал мало звонков и не выучил презентацию товара. Они будут смотреть на результат: у Васи не продается, значит, что-то тут не так.
Ваша позиция в данной ситуации должна быть однозначной: у Васи не продается, потому что Вася не продает. Если Вася не начнет продавать, мы Васю уволим. И тут главное – не тянуть. Месяц не продается, два не продается – уже все, подошли к черте. Далее надо решать по Васе вопрос принципиально.
Второй случай. Есть сотрудники, которые любят покачать права по любому поводу, поспорить с руководителем, вступить в конфронтацию. Они таким образом самоутверждаются. Превращают планерку в балаган, негативно реагируют на все нововведения компании, публично сомневаются в качестве продукта компании и т. д. И, разумеется, подают очень нехороший пример остальным. Нарушают душевное равновесие сотрудников и отдела в целом. Это необходимо пресекать категорически.
Но сначала постарайтесь понять причину негатива. Возможно, человек таким образом что-то хочет дать вам понять. Может быть, он желает карьерного роста? Может быть, его незаслуженно обидели, распределяя премии. Ключевое слово тут «незаслуженно», потому что обиженных на распределение много всегда. Но есть достойные, которых почему-то обошли, а есть просто такие, кто считает себя достойным, таковым не являясь.
Может быть, если сделать такого неформального лидера лидером формальным, вы сможете свою проблему решить. Назначьте его старшим менеджером, поручите курировать новичков, и вполне вероятно, что его энергия направится в мирное русло и он начнет приносить пользу и перестанет вступать в публичную полемику.
Если же вопрос не в этом, а просто в характере человека или его принципиальном негативном отношении к вам или к компании – такого однозначно за борт.
Третий случай. Бывает, приходится увольнять самых лучших продавцов. Потому что у них начинается звездная болезнь, они начинают выторговывать (они же продавцы) себе отдельные условия, повышенные проценты, начинают нарушать правила компании, отказываются развиваться, шантажируют вас своей клиентской базой и т. д. И тут тоже лекарство одно – увольнять. Конечно, лучшие продавцы достойны отдельных условий и дополнительных льгот. Но в рамках разумного и ни в коем случае не должны добиваться этого шантажом. Как только они поймут, что вы от них зависите, они начнут вить из вас веревки. А дальше это же попробуют сделать и не лучшие продавцы, а просто хорошие. И вы загоните себя в угол.
Поэтому такие вещи надо пресекать самым жестким образом. А если люди не поймут, если не удастся договориться по-хорошему или не подействуют наказания – надо выгонять. Да, тактически вы проиграете в деньгах, но стратегически выиграете многократно. Потому что, как я уже писал, слаженная работа коллектива гораздо важнее каждого продавца индивидуально. Потому что у вас конвейер, который должен ежедневно работать и подвозить пачки с деньгами в компанию. И любой, кто тормозит работу этого конвейера, – враг компании и вынужден ее покинуть.
Вы должны выстраивать работу отдела так, чтобы не было незаменимых, чтобы каждый отдельно взятый продавец был частичкой мощного отлаженного механизма и его замена могла производиться с минимальным влиянием на работу общей системы.
Коллектив – вещь очень своеобразная. Каждому в отдельности можно объяснить очень многое, но когда люди вместе, появляется еще и такое явление, как коллективный разум, а он действует по своей особой логике. Если сотрудники видят, что кто-то хронически не делает план, опаздывает на планерки, криво ведет отчетность и вы, поругав его, все оставляете как есть, завтра еще пятеро начнут делать то же самое. Почему Васе можно, а мне нельзя? Чем я хуже? Почему он может расслабиться, а я нет?
Вы прекрасно знаете, какая нелегкая профессия продавец и какое эмоциональное напряжение испытывает ежедневно каждый из ваших сотрудников. Поэтому, как только появится малейшая возможность расслабиться, не сомневайтесь, они ее используют. Именно поэтому наказание должно быть неотвратимым. Расслабился? Получи внушение, замечание – публичное, чтобы все видели, что начальник обратил внимание, заметил. Не помогло внушение – получи публичную порку. Не помогла порка – пошел вон! И каждый должен понимать, что и с ним не будут церемониться. Иначе каждый вас проверит на прочность.
То же самое с лидерами – никто не примерит на себя то, что Петя принес в компанию денег в прошлом месяце больше, чем Вася, Маша и Андрей, вместе взятые. Но каждый заметит, что Петя не сдал вовремя отчет, прогулял планерку, не хочет работать с мелкими холодными клиентами, потому что с ними много возни. И будьте уверены, что Маша, Вася и Андрей тоже захотят так поступить. И каждый тоже будет думать, что вы не решитесь пожертвовать их приходами в ближайшие пару месяцев ради порядка в отделе. А вы должны доказать – незаменимых нет, и если кто-то считает, что он выше правил, – место ему за дверью. Потому что бизнес – это война, а отдел продаж – передовой военный отряд, и если не будет дисциплины и порядка – войну не выиграть, перебьют всех.
Увольнение – отличная воспитательная мера. Она производит неизгладимое впечатление на сотрудников и моментально отрезвляет тех, кто питал иллюзии, что можно раскачивать лодку, а начальник побоится решительных действий. Не побоится. Возьмет за шкирку и выкинет за борт. На виду у всех, чтобы остальные замолчали и налегли посильнее на весла.
