В отличие от ситуации, когда отправляете деловое письмо, вы имеете возможность немедленно задать дополнительные уточняющие вопросы и сразу же устранить возможные недоразумения и неправильные толкования (это касается обеих сторон).
Ваш собеседник воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает нажим на себя.
Вести разговор по телефону и вам, и вашему собеседнику удобнее (не требуется особой официальной одежды, подобающей прически и т. п.).
Вы можете во время разговора по телефону пользоваться компьютером для получения данных о клиенте.
Вы имеете возможность разложить под рукой все необходимые документы, "шпаргалки", помогающие вам не утерять
нить разговора, приводить убедительные аргументы и опровергать возможные возражения.
Вы можете держать на виду свои записи о последнем разговоре с этим клиентом и всю имеющуюся информацию, чтобы сразу же сообщить собеседнику все, что его интересует.
Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним?
Рис. 4.1. Продажа при личном общении
Во время телефонного разговора отсутствует обмен невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительный контакт). Это означает, что:
вы не имеете возможности принимать важные искренние (так как они направляются подсознанием) сообщения своего собеседника и быстро на них реагировать;
вы не можете подкрепить или ослабить действие своих сообщений при помощи невербальных средств; вам необходимо очень внимательно слушать.
Единственными средствами общения и поддержания контакта с собеседником являются ваши голос и речь. Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты. Между тем сложные понятия и процессы доступны пониманию только при демонстрации наглядных средств.
Связываясь с собеседником по телефону, вы застаете его врасплох, когда он, возможно, не готов к разговору. Ваш телефонный звонок может помешать ему, нарушить его дела.
При разговоре по телефону ваш собеседник более дистанцирован, поэтому ему намного легче сказать "нет", "отшить" вас, придумать различные отговорки, сказать неправду.
Ваш собеседник занимает более прочную позицию. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку.
Собеседнику ваше положение представляется менее прочным, так как вы что-то хотите от него.
Различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в его кабинете, вид из окна и т. п.) отвлекают вашего собеседника от разговора.
При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации.
Рис. 4.2. Продажа по телефону Внимание вашего собеседника при различных способах общения с ним
Рис. 4.3. Степень внимания лица, которому позвонил продавец Собеседники при коммерческом разговоре по телефону
гйчЕпшпгтъ
Звонящий
чего-то хочет
выступает в роли просителя нарушитель спокойствия задерживает отвлекает
Человек, которому продавец звонит по телефону
оказывается неготовым к разговору застигнут врасплох
воспринимает телефонный звонок как помеху вынужден прерывать свою работу мысленно не оставляет прерванную деятельность
по возможности продолжает работать, отвечая одновременно по телефону до телефонного звонка, возможно, разговаривал с сотрудником или посетителем не расположен вести беседу не может сосредоточиться на разговоре из-за большого количества отвлекающих моментов беседуя по телефону, разглядывает что-нибудь (просматривает документы, обводит взглядом свой кабинет, висящие на стенах календарь, картинки и т. п., рассматривает сотрудников, посетителей, смотрит в окно…)
в любую минуту может закончить разговор и положить трубку
По телефону сложнее, чем при личной встрече, настроиться на одну волну с собеседником, привлечь его внимание и пробудить у него интерес к своему предложению.
При телефонном разговоре легче возникают непонимание, недоразумения, чаще оказывается, что собеседники говорят "на разных языках".
По телефону труднее убеждать.
Требуется проявить ловкость и мастерство, чтобы получить утвердительный ответ.
Начало телефонного разговора должно быть более интересным, "интригующим", чем при личной встрече. Изложить свое предложение о продаваемой вами пользе для клиента и обосновать его нужно как можно быстрее и убедительнее.
Попытайтесь свои невербальные сигналы облечь в слова. Употребляйте образные выражения, которые могут вызвать у клиента определенные ассоциации, например вместо "легкий" лучше сказать "легкий как перышко", вместо "тяжелый" - "тяжелый как свинец". Используйте сравнения, помогающие представить клиенту, о чем идет речь, например "плоский как компакт-диск", "размером со спичечный коробок"… (дополнительные рекомендации, касающиеся речи, вы найдете в гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать", в разделе "Понять человека можно только тогда, когда внимательно его слушаешь!").
Необходимо постоянно "подогревать" интерес собеседника, чтобы его внимание не ослабевало.
Более кратко и точно, чем при личной беседе, формулируйте вопросы, чтобы собеседнику не приходилось ломать голову над тем, что вы имели в виду.
Особое внимание обращайте не на то, что вам говорит собеседник, а на то, как он это делает. Больше следите не за словами, а за мыслями, настроением, эмоциями, потребностями и желаниями.
Выступайте не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное.
Если вы избрали для себя роль значимой важной персоны и при разговоре с клиентом, образно говоря, ведете себя как бундесканцлер, который хочет лично поздравить своего собеседника по случаю его награждения медалью за заслуги перед отечеством, то вряд ли откликнувшийся на ваш телефонный звонок человек откажется беседовать с вами. Кому не лестно, когда с тобой хочет поговорить сам бундесканцлер?
Чрезвычайно важно во время телефонного разговора одновременно делать беглые записи, чтобы зафиксировать все то важное, что говорит собеседник, и на основе этих записей тут же на ходу выявить его потребности.
Как правильно начать разговор по телефону?
При любом контакте с клиентом или лицом, проявившим интерес к вашим предложениям, вы представляете свою фирму. При любом телефонном разговоре вы вступаете в контакт и устанавливаете определенные отношения. Поэтому старайтесь, представляясь по телефону, называть свои фирму, фамилию и должность разборчиво и внятно. Ведь вы что-то хотите узнать у собеседника и для этого должны максимально привлечь его внимание.
