достичь этих целей?
Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу его мотивировать на сотрудничество? Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать?
Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?
Возражения. Какие возражения он может привести? Как я могу
опровергнуть эти возражения? Что я не должен говорить?
Что мой собеседник не будет мне говорить по своей воле? Каким образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать? Завершение телефонного разговора… На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой
выход можно найти из столкновения интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше? Как подвести итог разговору и добиться подтверждения согласия на заключение договора и будущую деловую встречу?
Результаты телефонного разговора. Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и
целей своего собеседника?
Какие результаты разговора необходимо записать? Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно предпринять, исходя из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?
Самое важное при согласовании условий деловой встречи
Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник (его цели, мотивация, возможные возражения: "Сначала пришлите мне рекламные материалы ", "Я занят, у меня нет времени ", "Мы не нуждаемся в изменении сложившейся ситуации"}. Положительно настройтесь перед разговором.
Прежде чем взяться за трубку телефона, подумайте, что можно сказать промежуточной инстанции (коммутатор, секретариат), чтобы вам не преградили доступ к нужному собеседнику.
Расположитесь так, как если бы собеседник сидел напротив вас. Решающее значение имеет то, как вы говорите, так как вас могут только слышать и не могут видеть мимику и жесты. Поэтому говорите медленно, достаточно громко, внятно и выразительно, но прежде всего стремитесь подстроиться к тому, как разговаривает ваш собеседник.
При разговоре слегка улыбайтесь, по вашему голосу собеседник поймет, что вы улыбаетесь. Ваш голос - это отражение вашей личности. Голосом можно выразить свое расположение и симпатию! Во время разговора дышите глубоко и равномерно.
Представляясь, четко и внятно называйте свои фамилию, фирму, которую вы представляете, ее местонахождение и свою должность. Повторите свою фамилию, но на этот раз вместе с именем.
Удостоверьтесь в том, что вы говорите с нужным вам собеседником, и с самого начала при помощи интересной "приманки" постарайтесь возбудить интерес. Дайте понять, что ему будет полезен личный разговор с вами. Поставьте себя на место собеседника, представьте себя в его "шкуре". Говорите образно, выразительно, кратко и вразумительно.
Задавайте краткие открытые вопросы. Внимательно выслушивайте ответы. Обращайте больше внимания не на "что", а на "как". Тон делает музыку. Прислушивайтесь ко всем нюансам в интонации собеседника. Не перебивайте собеседника и не возражайте ему. Не забывайте кратко записывать самые важные ответы собеседника.
Во время разговора вставляйте реплики, подтверждающие, что вы его слушаете, понимаете его и согласны с ним. Покажите свой искренний интерес к словам собеседника. Будьте вежливы, но настойчивы и последовательны.
Приглашая собеседника на деловую встречу, предложите ему ее альтернативные сроки. В заключение разговора подведите его итоги.
Прощаясь с собеседником, подтвердите достигнутую договоренность по условиям встречи: место и время ее проведения, тема беседы и ее участники.
Часть III.
Деловая беседа с клиентом
Глава 5.
Начало деловой беседы
Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
Почему так важны первые фразы, сказанные вами? Каковы основные цели правильно построенного начала любой деловой беседы?
Что вы можете сделать для создания благоприятной атмосферы во время деловой беседы?
Как приспособиться к своему собеседнику? С чего следует начать разговор?
Что способствует или мешает выбору формулировок, ориентированных на делового партнера?
Почему надо получить одобрение собеседника разработанному вами плану предстоящей беседы?
Какие слова-"раздражители" вы должны исключить из своей речи?
Что вы понимаете под негативными мыслительными стереотипами и "тупиковым" началом? Какие слова помогут вам возбудить интерес собеседника? Что вы говорите, чтобы заставить владельца фирмы слушать вас с интересом и вниманием?
Какое преимущество вам дает нестандартное начало, продуманное с учетом специфических особенностей ситуации, в которой оказался клиент? Как вы можете поднять значимость собеседника?
Какое значение имеют сказанные вами первые фразы?
Для того чтобы ваши переговоры были успешными, дело-вой партнер должен проявить внимание, понимание и заинтересованность к вам и вашим предложениям. Ваше появление и произносимые вами первые фразы определяют, проявит ли собеседник к вам должный интерес и сообщит ли вам о своих желаниях и потребностях.
Почему так происходит?
Человек действует под влиянием впечатлений. Не только то, что вы говорите, а все, что происходит во время вашей встречи, производит на вашего партнера определенные впечатления. Эти впечатления он сравнивает, часто подсознательно, со своими опытом, представлениями и ожиданиями.
Особенно чуток и внимателен любой человек к первым обращенным к нему словам и характерным элементам, определяющим общее поведение (страх, любопытство, напряженность, неуверенность). На основе этих наблюдений у человека быстро формируются мнение о собеседнике и отношение к нему (доверие, недоверие, симпатия, антипатия). Вспомните свои спонтанно возникавшие мысли и ответы на вопрос, приведенный в начале гл. 2 "Внутренний настрой": "Что это за человек?"
В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи, как погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки… Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результатах встречи.
