Кэллоуэй. Почему среди ваших клиентов так много фанатов, которые с радостью покупают все, что вы им предлагаете?
Джойс. Основа основ деятельности нашей компании – это незабываемый сервис. Ведь прежде всего мы предлагаем ценность. Наша компания не просто продает товары или услуги, мы стремиться помочь людям и предлагаем наилучшее решение их проблем. Новые клиенты, как правило, имеют возможность испытать нас – мы это приветствуем. Каждый наш сотрудник руководствуется принципом Джеффри: «первоклассное обслуживание +». Мы не только решаем проблему, но создаем ситуацию для развития. Каждый клиент для нас самый важный человек в мире. Это касается и крупных клиентов, заказывающих масштабные корпоративные семинары, и начинающих торговых агентов, обратившихся к нам за советом.
Капраро. Хорошее отношение наших клиентов объясняется еще и тем, что мы даем им ценность с самого начала. Колонка Джеффри еженедельно публикуется в 95 газетах. Рассылку нашего электронного журнала каждую неделю получают десятки тысяч людей. И все это бесплатно. Мы постоянно на виду у наших действительных и потенциальных потребителей, для которых мы источник полезных знаний, то есть нечто весьма ценное. И если они захотят приобрести наш товар – мы всегда тут как тут. Они столько времени бесплатно получают и используют нашу информацию, что считают себя обязанными купить наш продукт, если мы это им предлагаем.
Кэллоуэй. Какое свойство вашей компании способствует тому, чтобы клиенты вашей фирмы становились постоянными клиентами? Иными словами, есть ли какой-либо персональный стандарт эффективности или результат, который вы стремитесь получить при работе с каждым клиентом?
Капраро. Моя сильная сторона – это желание и готовность помочь. Иногда клиенты звонят сделать заказ, но не знают, какого типа тренинг им нужен; или спрашивают, почему не получили от нас еженедельную рассылку материалов по электронной почте; или хотят узнать, какую последнюю покупку у нас они совершили. Я же несу полную ответственность за ответ на каждый звонок и на каждую поступившую жалобу. Поэтому для меня очень важно найти быстрое и эффективное решение проблемы клиента. Клиенту очень важно чувствовать искреннюю заинтересованность наших сотрудников, поэтому я всегда ставлю себя на место человека, чтобы понять, какое решение проблемы для него желательно. Если же я не в силах помочь какому-то клиенту, то направляю его к сотруднику, который может это сделать. Однако я всегда проверяю, был ли вопрос решен положительно. Если проблема возникла по нашей вине, я посылаю клиенту в качестве компенсации рекламный сувенир или даже продукт – чтобы клиент почувствовал особое отношение к себе. Именно благодаря таким вещам клиенты возвращаются к нам вновь и вновь.
Джойс. Я тоже всегда искренне рада помочь людям и получаю настоящее удовольствие от своей работы. Я стараюсь установить личные взаимоотношения с каждым клиентом; многие из них действительно становятся моими друзьями. Я очень предана своей компании и верю в огромную полезность ее услуг, ведь цель нашего бизнеса – помогать людям. Если по какой-то причине я не могу предложить наилучшее решение проблемы, то советую клиенту обратиться в другую организацию.
Кэллоуэй. Не можете ли вы сказать еще пару слов о «магии» Джеффри Гитомера и его команды?
Джойс. Секрет нашей компании в ее сотрудниках. У нас собралась замечательная команда настоящих лидеров, которые полностью отдаются своему делу. Даже не могу себе представить лучшего места для работы.
Глава 8 Очевидное
Прописные истины
Меня не перестает удивлять и раздражать, как много бизнесменов упускают из виду абсолютные и очевидные истины. Речь идет обо всех элементарных положениях типа «Первое впечатление очень важно», «Сказать – не значит сделать», «Всегда говори правду» и т. п. Такое впечатление, что некоторые люди, сталкиваясь с очевидной слабостью и недостатками в своей компании, совершенно слепы. В этой главе мы обсудим некоторые наиболее распространенные ошибки, которые совершают многие руководители, – ошибки, которые не позволяют их компании стать незаменимой для потребителей. Забыв об этих прописных истинах, многие компании, предлагающие весьма хорошие товары и услуги, потеряли ориентиры и теперь не имеют ни малейшего представления о том, как себя вести. Запомните: плохо не отсутствие знаний, а нежелание ими воспользоваться.
Прописная истина N 1: «Ты меня идеализируешь»
Герой Тома Круза в фильме «Jerry Maquire» («Джерри Магвайр») старается найти правильные слова, которые помогут ему завоевать сердце Дороти Бойд, которую играет Рене Зелвегер. Заикаясь и сбиваясь, он бормочет что-то, стараясь выразить свои чувства, но Дороти перебивает его и говорит: «Ты меня идеализируешь». Вот так, подобрав правильные слова и действия, вы можете сделать клиентов своим «идеалом». От того, как компания первый раз встречает нового потребителя и как происходит первый контакт, зависит, станет ли этот человек клиентом вашей компании или обратится к конкуренту.
На этой неделе я договорился пообедать с приятелем, который работает в самой лучшей из всех известных мне компаний. Эта компания почти во всех случаях знает, как поступить – и всегда поступает правильно. Я сказал «почти во всех случаях» потому, что именно в этот раз мой опыт общения с ней озадачил и совершенно меня сбил с толку. Это был один из тех случаев, когда ловишь себя на мысли: «Да могло ли вообще такое произойти?».
Эта компания по праву гордится постоянным, стабильным уровнем эффективности и не упускает ни одной мелочи. Она известна своим дружелюбным и вежливым персоналом, своей популярностью бренд этой фирмы во многом обязан именно своим сотрудникам. В этой компании постоянно проводятся тренинги, реализуются программы по удержанию эффективных работников. Сотрудники исповедуют принцип: обращайтесь с клиентами как с друзьями, приветствуйте каждого потребителя вежливо и приветливо и делайте все, чтобы помочь им.
Секретный пароль
Я вошел в фойе офиса компании и подошел к стойке секретаря приемной, чтобы сообщить о своем приходе. Женщина за стойкой что-то писала, и я подождал, пока она закончит. Она закончила. После этого она приступила к другому делу – начала кому-то звонить, чтобы напомнить о том, что предстоящая во второй половине дня встреча отменена. Я подождал, пока она закончит разговор. Она закончила и… занялась следующим делом – начала заносить какие-то сведения в компьютер. К этому моменту для меня ситуация выглядела уже почти сюрреалистической. Я стоял буквально в трех шагах от нее, а она меня явно не замечала. Было совершенно очевидно, что в ее списке необходимых дел беседа со мной была на самом последнем месте.
