Кто будет общаться со мной в процессе оказания услуг?
Если вы отдали продвижение сайта в руки фрилансера, то, скорее всего, вы будете общаться непосредственно с ним. С одной стороны, это хорошо, потому что у вас есть возможность получать информацию об успешности продвижения из первых рук, то есть от специалиста, который непосредственно ведет проект. С другой стороны, некоторые технические специалисты не умеют разговаривать на понятном клиенту языке. Из-за этого часто возникает непонимание, что происходит с продвигаемым проектом. У клиента формируется чувство неудовлетворенности работой, поскольку исполнитель использует сложные термины. Возможно, он делает это намеренно, чтобы оттянуть время, когда придется сообщить вам, что оплаченные услуги не могут быть выполнены в оговоренные сроки. Но не будем сгущать краски, просто на этапе заключения соглашений с фрилансером надо постараться понять, сможет ли он на вашем языке отвечать на вопросы. Если вы чувствуете, что общение с исполнителем идет со скрипом, то найдите другого специалиста, общение с которым будет более понятным. В данный момент на рынке хватает опытных специалистов, так что найти адекватного подрядчика не проблема.
В некоторых компаниях после заключения соглашения о продвижении сайта вы продолжаете общаться с менеджером, который занимался продажей вам услуги. С одной стороны, это хорошо: не надо знакомиться с новым человеком. С другой стороны, непонятно, каков уровень знаний у данного менеджера, может ли он квалифицированно отвечать на вопросы, владеет ли ситуацией по проекту. Если на вопросы вы получаете грамотные ответы, если вас не заставляют ждать ответных писем по три дня, то все хорошо. Иначе нужно оперативно менять ситуацию, потому что информационный голод рано или поздно даст сбой в продвижении проекта.
Есть и третий вариант. После продажи услуги по продвижению за вами закрепляется специально обученный человек, который умеет говорить на понятном клиенту языке, а также достаточно квалифицированно разбирается в вопросах продвижения. Таких сотрудников обычно называют менеджерами по работе с клиентами или аккаунт-менеджерами. Минусом в этой ситуации является то, что вы договаривались об оказании услуги с одним человеком, продвигать будет второй, а общаться вы будете с третьим. Тем не менее данный формат сотрудничества оптимален, поскольку каждый сотрудник компании должен трудиться в той области, в которой он профессионал.
Рассмотрим преимущества общения с менеджером по работе с клиентами.
• Специалист, который занимается продвижением, не тратит времени на общение с клиентами, ответы на вопросы его не отвлекают. Поэтому он выполняет работу более качественно.
• За вами закрепляется человек, которому всегда можно позвонить и задать ряд интересующих вас вопросов. Вы получаете квалифицированную информационную поддержку на понятном вам языке.
• Если вас не устраивает общение с закрепленным за вами сотрудником, то вы можете попросить заменить его. В этом случае продвижение сайта не будет остановлено, вам просто предложат общаться с более подходящим менеджером.
В некоторых компаниях организованы службы контроля качества обслуживания клиентов. Это еще один канал общения клиента с исполнителем. В данную службу можно обратиться, если что-то не устраивает. Либо сотрудники этого подразделения с некоторой периодичностью обзванивают клиентов и задают вопросы, нацеленные на повышение лояльности и улучшение услуги продвижения сайтов и работы отдела по обслуживанию клиентов.
Как я могу контролировать ход работ по проекту?
Нужно еще на этапе заключения договора постараться сделать принципы работы максимально прозрачными, чтобы вы смогли видеть, что дело делается в реальности, а не на словах.
Существует несколько направлений контроля.
• Необходимо периодически общаться с исполнителем, задавая вопросы о том, как продвигается работа, что сделано, каковы прогнозы, когда ждать результатов. Вы в данном диалоге король положения, поэтому можете в удобное для вас время в удобной форме задавать вопросы, которые вас беспокоят. Естественно, постоянно интересуясь продвижением, вы заставите исполнителя более качественно работать, поскольку он будет видеть, что вы неустанно следите. Важно, чтобы данный контроль не пошел во вред! Помните: все хорошо в меру! Если вы общаетесь непосредственно с человеком, который занимается продвижением, то вы его отвлекаете от основной работы – продвижения сайта.
• Если вы договорились о комплексных услугах, то необходимо получать промежуточные результаты. Приведем пример. Вам необходимо продвинуть сайт по 30 низкочастотным запросам. Скорее всего, достаточно только оптимизировать ключевые элементы сайта и написать правильные тексты. Исполнитель дает рекомендации по оптимизации, определяет задание насчет контента. Копирайтеры пишут тексты, подрядчик их проверяет. Далее программисты размещают тексты на сайте и оптимизируют ключевые элементы (прописывают теги, делают перелинковку и т. п.). В этот длительный промежуток времени клиент может находиться в неведении и думать, что про него забыли. Именно поэтому нужно определить контрольные точки, когда требовать от исполнителя промежуточных результатов (после того как исполнитель дал рекомендации, необходимо, чтобы он продемонстрировал их вам). Когда копирайтеры выполнят свою работу, тексты тоже не помешает прочитать. Зачастую в них встречаются орфографические ошибки! Механизм взаимодействия необходимо согласовать при подписании договора.
• Отдельно нужно поговорить о контроле финансов. Существуют разные схемы взаиморасчетов между клиентом и оптимизатором. Предпочтителен вариант, когда вы платите по факту. Например, если нужных позиций сайта в поисковике нет, вы не платите. Если нет трафика, вы не платите. К сожалению, далеко не все исполнители согласны сотрудничать по такой схеме. Если вы работаете не по факту, то вам крайне желательно видеть, из чего формируется бюджет продвижения вашего сайта. Нужно, чтобы были расписаны статьи расходов на тексты, внесение изменений на сайт, закупку ссылок и т. п. Все статьи можно контролировать!
Некоторые компании предоставляют клиентам доступ в личный кабинет. Обычно это раздел на сайте исполнителя, куда клиент попадает, введя логин и пароль. В данном разделе представлены материалы, которые облегчают контроль за работами с сайтом. Вот что может получать клиент в личном кабинете:
